在亞馬遜平臺上，不可能沒有退貨。買家究竟為什么會退貨，買家退貨又會給賣家帶來什么樣的影響呢？賣家如何解決退款問題，降低退貨率呢？本文所要探討的，就是這些方面的內容。

一、買家要求退貨的理由

1.與賣家的產品質量和發貨操作有關

（1）產品存在質量問題。

賣家的產品質量不過關，或者存在侵權和賣假貨、仿貨的情況。比如買家買了一臺賣家宣稱有高清效果的液晶電視機，但在收貨之后試用時，發現電視機的播放畫質并未達到賣家所宣傳的高清效果，或者剛用沒幾天就壞了，這就是質量問題。

（2）產品實物與描述不符。

產品實物與描述不符導致買家退貨，這種情況在國內外的電商平臺很常見。描述不符包括產品描述寫得過于“漂亮”、過于簡單這兩種情況。

賣家在創建產品詳情頁面時，為了吸引買家下單，在產品的基本信息如標題、圖片、描述、關鍵詞、變體、價格等方面會做一些美化，但一些賣家會將產品描述得過于“漂亮”，吹捧自家的產品有多好，買家有多需要它，這可能掩蓋了產品的真實面目，雖然能令買家下單，但買家在收到貨并發現產品“真相”后，一定會感到被騙了且要求退貨。另外，這種“漂亮”的表面功夫，也會浪費賣家的時間和金錢，所以是得不償失的。

而當賣家的產品描述過于簡單，令買家收到產品（如一些智能電器）后無法掌握使用方法，這種情況也容易導致買家退貨。關于這方面，賣家最好是花些功夫優化產品的標題和說明，或者是提供教程視頻，或在當地提供售后服務。

關于產品描述，賣家們應該深有體會，真實地、詳細地描述產品，有助于買家挑選產品。同時也可以降低退貨率和提高下單率。

（3）賣家的包裝過于簡單。

產品的包裝材料過于單薄，或者是將多種產品混合裝箱，導致產品在運輸過程中受到外力擠壓，產生變形、破損。這方面，賣家一定要多留意，寧愿用厚實一點的箱子，多包一層泡沫，多付一些運費，也比被退貨強。

（4）賣家的發貨環節出現問題。

賣家在發貨之前，疏于檢查產品或者沒仔細核對買家的訂單信息，出現寄錯產品、漏發產品或者將有瑕疵、有明顯使用過的痕跡的次品當成新品發給買家。這種情況容易令買家退貨或者給差評。其實這些情況只要賣家發貨時稍微注意和把控，是可以避免的。

（5）賣家存在延遲發貨或者砍單行為。

賣家對產品庫存把握不準，無法按時給買家發貨，造成延遲發貨，導致貨在途中被買家喊停。另外一種情況是一些賣家為了刷流量，存在假促銷行為，并直接砍掉了買家的訂單。這種行為嚴重損害了買家的權益，容易被投訴，有封賬號的風險。

2.與物流運輸有關

（1）物流原因導致產品損壞。

賣家的產品本身沒有質量、包裝等方面的問題，但是因為產品需要跨境運輸，在運輸過程中導致產品產生不同程度的破損，買家也是不會接受的。

（2）物流運輸時間過長。

賣家配送物流速度慢，造成買家沒有耐心等包裹，從而提出退貨申請。關于這方面，賣家可以做得微稍細心、到位一點，在發貨之前提醒買家預計收貨時間，最好是在產品頁面上提醒一下。更多選擇FBA或海外倉發貨，保障配送時效。

（3）存在丟包情況。

買家在賣家承諾的預計收貨時間內沒有收到包裹，也無法跟蹤包裹的物流信息，或者是經跟蹤后發現物流公司將包裹丟失。這方面賣家可以跟物流公司進行交涉及索賠，而買家提出退貨申請也在情理之中。

3．買家原因

（1）買家下錯訂單。

買家拍錯了產品；或者沒留意，對相同的產品重復下單。如果是在訂單付款的半小時之內，買家可以自行取消訂單，超時就需要聯系賣家取消。這種在發貨之前取消訂單的，相對來講，對賣家造成的損失是比較低的。如果是在包裹運輸途中要求取消，那就讓賣家頭疼了，賣家還需要去聯系物流公司，中途截回包裹。

（2）產品不適合買家使用。

買家在線上按照自己的標準挑選產品，但在收到包裹后，發現產品的尺碼等不符合自身情況，或者搞不清楚產品到底怎么使用，然后產生退貨。

（3）試用后無理由退貨。

這個無理由退貨，也許可以理解為“買家可以有成千上萬個合理的理由退貨”，比如，可能純粹是買家不想要了，也有可能是買家收到包裹，試用了一段時間后，發現不喜歡，繼而對產品沒好感或覺得用不上了，然后再申請無理由退貨。

（4）買家反悔。

買家下單之后，又在別的平臺或店鋪發現了價格比較優惠的同款產品，覺得買貴了，從而取消訂單。

4.問題買家

問題買家借由亞馬遜平臺寬松的退貨政策，惡意購買賣家的產品，并頻繁拒收、退貨、取消訂單。這種買家可能是競爭對手，也有可能是真實的問題買家。如果發現有這種買家存在，賣家可以向亞馬遜舉報。如果亞馬遜判定對方是惡意的，亞馬遜會做出限制處理。之前就有外媒報道，一位亞馬遜客戶15年間退貨37次，亞馬遜封殺了他的賬號并凍結了他的禮品卡。

二、退貨對賣家造成的影響

其實，在亞馬遜平臺上，產生退貨、退款的情況很正常。有些類目（比如服裝）的退貨率一直是居高不下的。買家有一千種理由買產品，也有一千零一種理由退產品。那退貨對賣家有哪些影響？我們梳理了一下，有好的一面，也有壞的一面。

1.正面影響

（1）提高賣家的選品能力，為產品優化提供意見。一些質量不好的產品，退貨率肯定會偏高，那賣家可以趁機淘汰，或者改進。

（2）提升賣家的綜合能力，包括提高產品供應鏈管理質量、倉庫管理水平、配送服務水平等，提高賣家的市場競爭力。

2.負面影響

（1）退貨會影響到賣家的績效指標中的訂單缺陷率，亞馬遜對賣家設的訂單缺陷率指標為小于1％。如果賣家的退貨處理措施令買家不滿意，可能會使買家留差評或發起索賠，增加封賬號的風險。

（2）増加退貨成本，對產品造成損耗，增加二次銷售的壓力，以及賣家其他方面的損失。有些賣家可能會遇到這種情況，寄出去的是正品，但寄回來的卻是被調包的次品。

（3）損害品牌形象，降低店鋪的信譽度，造成買家流失，影響店鋪的銷量與業績。

以上就是買家產生退貨的原因，以及退貨會對賣家造成的影響。如果是因為FBA發貨導致買家申請退貨，亞馬遜會處理，賣家無須操心。但如果是自發貨的，賣家就要妥善處理了。

三、如何妥善處理退貨申請

1.及時處理退貨申請

（1）了解買家退貨的真實原因。

賣家在收到買家的退貨申請后，需在48小時內回復買家并提供退貨地址。因為每個買家退貨的原因都不一樣，所以賣家可以先與買家進行站內郵件溝通，了解買家退貨的真實原因。如果賣家直接拒絕，或者以各種理由塘塞，這種售后服務容易令買家心生不悅，直接給賣家1星差評也是很有可能的。

（2）針對性地解決退貨問題。

買家的退貨請求（Return Requests）雖然可以由賣家自行關閉，但是最好的方法還是雙方協商處理。一般情況下，如果買家收到的包裹有問題或者收不到包裹，會先使用站內郵件聯系賣家。賣家需要對買家的退貨申請及時回復，積極處理。

賣家在退貨溝通這個環節上，無論是溝通能力，還是服務態度、處理速度，都要讓買家感覺到自己在很積極地、快速地解決退貨問題。如果賣家在這個環節處理得很用心，說不定能感動到買家，令買家取消退貨申請。但如果賣家已經盡力了，買家非要退貨，那么，賣家還是順買家的意思退貨吧。

2.確定產品退回時，運費和相關費用由誰承擔

在退貨過程中，會涉及賣家苦惱的運費問題。退貨所產生的運費及相關費用由誰承擔呢？

（1）由產品質量和發貨操作問題導致的退貨，一般是由賣家承擔相關物流費用。由物流原因導致的產品破損或丟包所引起的退貨，部分責任由賣家承擔。

（2）亞馬遜支持買家無理由退貨，但沒有強制要求買家承擔退回運費。以美國站為例，由買家原因引起的退貨申請，如果是退回美國當地的，運費由買家承擔；如果是退回中國的，國際物流費則由賣家來承擔。

（3）當某個產品被使用了一小段時間后，但還在可退貨時間范圍內，買家提出退貨申請，在這種情況下，產品已經是二手狀態。出于自身利益考慮，賣家可以和買家協商，提出收取部分產品的損耗費用，或者由買家承擔部分或全部的退貨運費。不過如果買家堅決不同意，還是由賣家自己來承擔退貨運費及相關費用。

3.確認退貨產品的處理方式

（1）對產品打些折扣，如果貨值小，直接送給買家。

如果買家想要退貨，但退的產品可能只是略有瑕疵，并不影響產品的使用，賣家可以與買家協商，給買家打些折扣。即建議買家不退貨，且賣家退回部分款項給買家。這種做法，買家不會吃虧，對賣家也有好處。

如果產品的貨值很小，而退回的運費卻比產品價值高很多的話，選擇退回會很不劃算。賣家不如做個順水人情，將產品留贈買家，貨款也一并退回給買家，以此博取買家好感，圖個好評。

（2）按發貨地址原路退回。

如果產品貨值比較高，賣家向買家提供退貨地址，按照正常的退貨流程，讓買家將產品退回國內。為了節省運費，賣家可以提醒買家使用指定的運輸方式或將產品妥善包裝，并附上寫有退貨信息的小便簽以便賣家確認。當賣家收到退回產品，該檢測的檢測，該換包裝的換包裝，確認能否二次銷售。

（3）退到賣家指定的當地地址。

如果賣家在當地有貨倉或者其他倉儲服務地址，可以通知買家將產品退回當地，這樣可以節省國際運費。將貨物集中放在當地，如果后期有新的訂單，賣家也可以考慮二次銷售；或者當累積到一定的退貨量時，再集中運回國內，批量退回的費用會便宜一些。

（4）直接棄貨。

如果賣家向買家核實后，發現產品確實有質量問題或已遭到破壞，沒有再退回來的必要，賣家可以選擇直接棄貨，并將貨款全部退還買家。

四、退款方式

關于退款方式，賣家可以選擇直接退款或授權退款，但授權退款對賣家來說更有保障。

直接退款：即買家沒有對訂單發出退貨申請，而是通過站內郵件等方式與賣家私下溝通退貨事宜，賣家同意了退貨請求，直接將貨款退給買家。

授權退款：買家提出退款申請，得到賣家同意后，買家使用國際物流將貨物退給賣家，買家提供單號給賣家。賣家在收到貨物之后再退款給買家，沒有收到可以暫時不退。在退貨退款過程中，賣家需要跟買家保持聯系

五、如何降低退貨率

賣家如何降低退貨率呢？

（1）賣家的售后服務一定要做到位。無論是響應速度，還是溝通話術、服務態度，一定要做好。優質的售后服務，有助于賣家提高店鋪的盈利能力和竟爭能力。

（2）與物流運輸能力較強的國際物流合作。盡量減少因物流原因引起的退貨，保證運輸時效。

（3）賣家按周期梳理訂單。篩選出經常被退貨的產品、統計退貨買家的分布區域、歸納買家退貨的原因。如果是因為產品本身質量問題導致產生大量的退貨與差評，賣家就應該果斷下架該產品。如果是出倉、包裝方面導致的，那就去改善這方面的服務，盡量在細節上做好把控。

（4）有些買家在購買產品之前，可能對產品并沒有太多的認識，賣家可以進一步優化產品信息。比如說服飾、鞋子，可以創建變體信息，將產品各種尺寸分別適合哪些人群的信息表達出來。

（5）賣家對退貨率高的買家實施不一樣的退貨方案。前提是看買家是否值得被“討好”，如果對方下單的頻率高、所購買的產品的價值也高，雖然難“討好”卻是個忠實客戶，那么賣家可以適當給予一些福利或折扣，博取這類挑剔客戶的歡心，降低退貨率。

（6）如果賣家的產品比較特殊，在退貨環節會比較麻煩。最好在產品描述或者退貨政策中提及，或者在發貨之前提醒買家。如果買家接受，再進行發貨。前提是賣家的退貨政策不能與亞馬遜的退貨政策產生沖突。

（7）賣家應用亞馬遜的退貨政策保護自己的利益。在亞馬遜的退貨政策上，賣家雖然不占優勢，但是對賣家還是有幫助的。亞馬遜的退貨政策中規定，買家享有30天以內的無理由退貨服務。在亞馬遜平臺出售的產品，大多數是遵循這個退貨政策的（不過少數產品的退貨政策稍有不同），如果買家在超過無理由退貨時限后提出退貨申請，賣家是可以委婉拒絕的。