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2019-08-15 10:56
亞馬遜賣家處理A-to-Z索賠本身要比處理一般的退換貨問題棘手的多，且A-to-Z索賠的天平似乎有向買家傾斜的趨勢，因此跟上新的亞馬遜索賠政策變化至關重要。
3月份有報道稱，亞馬遜現在更傾向于拒絕賣家對A-to-Z索賠的申訴，這讓許多賣家都神經緊繃。那么不妨一起探討下近期的A-to-Z索賠動態。
亞馬遜僅承擔以Buy Shipping標簽出貨的商品退款。根據政策，它還為FBA商品丟失或損壞的索賠提供資金，其余的索賠情況均有賣家自行承擔。
此外，大多數索賠都會影響ODR（訂單缺陷率），除非索賠狀態處于Withdrawn（撤回）、Closed (denied)（關閉（拒絕））或Granted>Amazon-funded（同意>亞馬遜出資），才不會影響你的ODR。而這常常使賣家陷入困境，他們有時需要懇請買家撤回不公正的索賠，且此舉又很容易使事態惡化。
處理A-to-Z索賠并非易事。對于希望能夠在假日旺季避免賬號被暫停的賣家來說，了解A-to-Z并制定申訴策略十分必要。以下將提到你在制定策略時應考慮的要點。
亞馬遜不斷更新其索賠政策，對賣家來說，想要跟上亞馬遜A-to-Z政策需要付出許多努力。
以下是亞馬遜可以介入并向買家提供退款的情況。如果索賠被駁回，買家還有30天的時間來提供新信息，并且還有3天時間回答亞馬遜調查員提出的具體問題。
?對于未在預計日期后3天內交付的商品，買家可以提交未收到商品（INR）索賠。通常，索賠人需與賣家取得聯系，并給出2天的回復時間。買家自預計到達的三日后，有90天的時間提出索賠。
?買家可以在預計交付日期之前、賣家授權退貨之前以及在提出退貨、更換或退款請求之后，提出與預期不符（NAS）索賠。
?退貨未退款（RNR）索賠只能在退貨可追蹤的情況下提出。退貨件的重量和內容物不會以任何方式進行檢查，因此賣家應保留退貨日志。
?A-to-Z不適用于服務、數字商品或儲值支付工具。
?如果買家已經要求他們的支付銀行通過退款來收回貨款，則無法提出索賠。
對于買家提出的索賠，賣家其實有回擊的機會，但也存在一些漏洞：
?對于INR索賠，亞馬遜僅承擔以Buy Shipping標簽出貨的商品退款。
?如果賣家未上傳包裹跟蹤信息或沒有簽名確認，即使商品找到，INR索賠也會被默認同意。INR索賠對遠程簽收也有效（如MyUSPS預簽名）。買家無需等待賣家的回復即可提出索賠。
?通常，沒有A-to-Z濫用或欺詐歷史記錄的INR索賠人都可以獲得退款，包括商品已簽收的情況。在包裹中途丟失的情況下，買家也可得到賠償。賣家必須要求承運商進行賠付。
?NAS索賠人可在等待退貨申請通過的2天時間內提出索賠。
?即使退貨請求未被通過，RNR索賠人也可以提交A-to-Z索賠。
?部分賣家的申訴時間為2-3天，并非官方規定的5個工作日。
?如果買家認為他們被過度要價，他們可以提出索賠。
防患于未然。做到以下這些要點，或許可以有效幫你降低遭到A-to-Z索賠的風險。
?使用切合實際的交付時間表和規則，更新你的退貨政策。
?在退貨政策中明確規定買家可能需要自行承擔退貨費用。
?確保你的客戶在退貨前同意你的退貨政策條款。
?處理、下架或拉黑問題商品，并向亞馬遜舉報有誤的listing。
?通過精確的測量和準確的產品詳情，完善產品描述和產品圖。
?使用需要簽名確認的跟蹤服務，以優化運輸。
?改善倉庫布局并升級設備，以避免運輸錯誤和混淆。
?快速確認發貨并立即上傳跟蹤號碼。
?如果仍然存在問題，請使用更安全的包裝、保留送貨報告并更換承運公司。
?有節制地給買家發送電子郵件，避免弄巧成拙。
?快速回復電子郵件，特別是訂單狀態查詢郵件。
A-to-Z索賠頁面已具備搜索欄和日期排序功能。因此，賣家可以更輕松地在亞馬遜上看到并快速處理A-to-Z索賠。他們還可以看到具體的索賠分類，并有權向亞馬遜指出錯誤。
例如，有些情況下賣家并沒有錯。但由于某種原因，調查人員或系統可能產生了誤判，如果賣家希望關閉索賠，應及時向亞馬遜反饋這個問題。例如：
?在你使用Buy Shipping標簽或FBA服務的情況下，包裹丟失。
?買家簽收了交付延遲或預想會有瑕疵的商品，即使賣家愿意支付退貨費用，并提供換貨或退款服務，買家依然拒絕退貨。
如果亞馬遜不承擔退款，下一步則是要求買家撤銷A-to-Z索賠。雖然為買家簡化了索賠流程，但撤銷索賠流程卻沒有相應簡化，買家不能再從他們的訂單中撤回索賠。
當你只有2-3天的時間對索賠進行申訴時，你需要極力說服買家自行告知亞馬遜他們正在撤回索賠，你沒有辦法代勞。
賣家發起申訴要盡量快速、簡潔。建議賣家在旺季到來前提前做好準備工作，不要臨時制定回應策略，容易陷入被動。密切關注索賠數量和申訴狀態，定期維護索賠報告，以便為旺季做規劃。
如果申訴成功后，你的索賠狀態未發生變化，則仍可能會影響你的ODR。你需要與Seller Performance（賣家表現）聯系，要求他們在計算你的ODR時忽略該A-to-Z索賠。這一過程可能需要2天，所以盡量不要耽擱。
（來源：跨境喵的碎碎念）
