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2019-08-02 14:47
一直以來我都強調，要做一個專業的業務員，讓客戶信任你，覺得你無懈可擊。
而要做到這一點，除了你的郵件，談判技巧，對于細節的把握也是至關重要，該和客戶確認的流程和訂單進展，絕不能懈怠。
很多朋友覺得外貿客戶難搞，一個單子下來，出了好幾個問題，但仔細一推敲，自身的毛病也不少，尤其是對細節的把握，今天就來和大家聊聊這件事。
1.面對客戶無理要求，如何是好？
就拿之前一個朋友的親身經歷來說吧，先來看看他的問題：
毅冰老師，您好，有個非常棘手的問題想請教下您。
我有個加拿大客戶投訴了我們，覺得因為我們出貨時間太長，讓他們丟失了一個大客戶，令他們損失慘重。
由于他們多次要求修改產品安裝支架的設計，還有印刷資料的數據，前后耗費將近2個月的時間。
他們認為3月確定的方案，5月中旬下了訂單，但9月初才出貨，時間太長，認為是我們沒跟進好這事。
合同上寫的出貨時間在50-80天，但沒標明是workday，但我們也寫明了前提，前期的資料準備時間是不包括在這50-80天內的。
我們公司的一切訂單都是按公司的系統流程走，如果資料不全，就不允許下單。
我們也跟客戶說明了這個原因，但客戶完全不聽我的解釋。
而且，客戶的資料本應該由客戶自己提供，但因為有其他語種的文字存在，客戶懶惰，自己不準備好，卻要求由我們來修改。
在我們說明無法幫忙的時候，還要求我司把他們之前訂單的印刷資料轉為AI格式給他們。
8月30日的時候我就發了郵件告知客戶，交貨時間為9月6日，讓他們安排付款。
但他們偏偏安排在9月2日付款，遇上了周末，加上9月5日又是他們的勞動假期，導致我們一直沒收到錢。
而他們的貨代定好9號走的船，就這樣錯過了。
由于近期艙位緊張，錯過這期，就要等下一周才行，客戶再次蠻橫的說是我們沒跟進好。
還有另外一件事，是一個美國的客戶。
她們有流程文件提醒供應商出貨訂柜的相關事宜，但我這邊存檔的是她們14年的舊版本，但一直沒人跟我提這件事。
直到后來出SEA WAYBILL的時候，給她們看SWB的草稿，她們才提出要修改notifyparty的地址，發了一份新的流程文件給我。
但也沒跟我說明新舊版本的差別，僅僅讓我按照里面的地址修改好SWB。
直到后來發現中轉港是紐約，而她們流程文件上寫的是巴爾的摩，現在他們把責任推到我們工廠上來，說產生的費用都要由我們公司承擔。
另外，還要我們發郵件給他們美國公司的同事，咨詢他們要不要修改中轉港。
問題是船已經在海上，預計9月12日到達中轉港，肯定不能因為一個柜而改中轉港。
而可惡的是她在我們發了郵件后，向她們美國公司說是我們這邊忽略這個轉運港的問題，是我們沒按照她們的程序文件處理，把責任推到我們工廠上。
您說像這些情況怎么避免呢，接二連三遇到這些問題，不知道如何是好。
2.把握細節，避免經驗主義
當時我是這么回復他的：
我覺得這里面你是存在一些問題的。
客戶往往看的只有結果，雖然說客戶的一些要求不是太合理，但你們跟單的過程也絕對是有問題的。
不夠謹慎和專業，可以說是完全看不到你對細節的把握。
先說第一個客戶，很簡單，每個禮拜，你有沒有把訂單進展做成excel，給他更新，讓他時刻知道訂單進展到哪一步？
公司需要資料到位才能安排生產，這個可以，但是在流程方面，你完全沒有把控，這就容易出現問題。
比如這個周末，你可以給客人更新進程，原材料備料完成，包裝廠協調完成，流水線安排完成，等待packaging artwork做進一步確認。
然后下周，再把最新的進展update給他，每周都要更新，這樣客戶就知道，你們做到哪一步，卡在哪里導致沒有進展等等。
這就是專業的做法，出了問題第一時間溝通，這也是國際上大公司通行的慣例。
還有你們等待付款的時候，也要第一時間內跟客人溝通。
郵件配合電話，完全是一兩天可以搞定的事情，為什么要拖這么久？
把這種process，通過來來往往郵件處理，今天我郵件告訴你，明天你郵件回復，明天我再回復，因為時差關系，你后天再回復我，然后我后天又回復，然后你休假又耽擱幾天……
這樣的溝通有效果么？
如果你確信，要收到錢才出貨，那你需要提前告知進展，提前催款。
如果你考慮風險問題，你可以做信保。
但是你不能因為跟貨代沒協調好，或者錢沒到賬，你就延遲出貨，這本身就是有問題的，只能讓客人覺得，你們自作主張，不高興是正常的。
如果我說，這的確是你們的問題，一直想當然，不知道你是否會接受？
再說第二點，按照規矩，供應商每個訂單，都需要詳細跟客人確認細節的。
哪怕說，客人5月份給了你供應商要求的版本，你6月份又接到一個訂單，你還是需要問一下，你要得到對方的同意，你才可以繼續進展下去，這就是標準作業流程。
因為客戶的供應商很多，客人不見得每個供應商，都能準時及時通知到，因為往往沒有訂單的情況下，這種通知有何意義呢？
所以從供應商的角度看，標準作業就是，任何步驟，都不能自作主張。
經驗主義會害死人的。（來源： 毅冰米課）
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