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2019-07-25 09:24
對于我們出口跨境電商賣家，Prime day之后，無法避免遇到差評，退貨也會很多。但FBA發貨的產品，退貨不用賣家去單獨花時間處理，差評就一定要重視了。差評現在分為買家留的，以及賣家留的（同行競爭對手），賣家留的這種屬于惡意差評，需通過以牙還牙的方式去解決。
在差評的這件事上，我們得先搞清楚在美國亞馬遜上面購物的買家，都有哪幾種類型？
1.曬單狂魔型
給賣家留評價就是他們的人生樂趣，他們在寫評價的過程中會很有成就感，這是很多賣家喜歡的買家類型，只是可遇而不可求。
2.一錘子買賣型
這類買家覺得雙方錢貨兩清，沒必要再浪費自己寶貴的時間去寫評價,產品，與圖片和描述一致,物流及時本來就是賣家應該提供的。做到了無需好評，做不到才應該差評，認為自己花了錢,卻沒有享受到應有的待遇。
3.過后即忘型
令家在收到產品后本來想留個評價，但被其他事情占用了時間和精力，后面如果產品沒有什么問題的話，他們大概也不會去寫評價了。只有產品出現了問題才會想起賣家；但這時不是要給差評就是要去投訴
4.新手買家型
這種買家在美國站很少，像亞馬遜新開拓的歐洲小語種站點，日本站點，澳大利亞；印度站，這種買家非常多。他們剛開始在亞馬遜上購物，沒有留評價的意識，也不知道如何去留評價,覺得要把東西買過來就行了。
看到一個正常購物的買家留差評了，很多賣家人為像我們國內淘寶一樣，直接發消息給買家，說：我給你退款，或者退貨，你幫我把差評刪除了吧！這種做法在以美系公司的亞馬遜這邊，屬于利誘買家，達到操作評論的目的，嚴重者，會被處以極刑 - 封號。
我們正確采取的步驟如下：
1.仔細閱讀差評，明確原因
買家留差評有很多原因，我們需要明確具體是產品的問題還是物流的問題。關于物流的問題的差評，可以直接找亞馬遜賣家支持刪除。
如果是產品的問題，那是產品功能的問題還是外觀的問題，還是使用不當的問題。我們只有站在買家的角度，了解具體哪里出問題了，才能對癥下藥，再去撰寫郵件。而不是寫一封退貨或者退款的模板發給買家，感覺不到一絲誠意。
2.明確原因之后，需要2-3封郵件
第一封郵件是和買家確認，是不是因為這種原因導致的。如果是的話，我們需要提供至少3種解決方案，讓買家做選擇題。他是能感受到你的誠意，絕大多數會回復郵件。買家如果在回復的郵件中，選擇了其中的一種解決方案，我們就可以按照這種方案立刻去執行。這時候，我們不能急著在郵件中說：我這么做了，你幫我把差評刪除。這個階段只需要幫助買家解決問題，先解決問題，再談后面的修改評價的事情。
3.解決問題后，立馬詢問修改評價
當你很快速的解決了買家的不滿意之處，你發一封郵件過去，說明已經按照承諾完成了您的要求，您能否針對我的客戶服務（Customer service），這封郵件非常關鍵。
郵件中不是赤裸裸的要求刪除和修改差評，而是要求買家針對這你的Customer service修改評價，這就巧妙的將產品的不滿意，轉換成對你客戶服務的滿意。買家也很明白你的意思，自然就會給你修改產品。這里需要將change review改成Update，更新評價，Update一詞是符合亞馬遜不允許操作買家評論的目的。
今天的內容是合規運營下的正確思路，如果你認真的去逐字閱讀，相信你收獲的是全新的刪評思路，這里如果配合相關的郵件模板，效果會更好。（來源：跨境電商人成長日記）
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