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2019-07-13 12:16
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不難發現，在線購買家具帶來了許多風險，包括運輸的損壞以及送貨員不提供搬運服務造成消費者的巨大不便。盡管如此，還是有越來越多的美國消費者正在轉向在線購買家具。
在線家具銷售增長
去年，美國的電商銷售額超過6050億美元，同比增長15%。家具和家居用品是電子商務中增長最快的部分。eMarketer的數據顯示，2018年美國電商銷售額達到503.2億美元，同比增長18%。根據一鍵零售研究，2017年，亞馬遜報告家具銷售額為40億美元。
正是由于這種持續增長，航空公司越來越多地將資源投入到最后一英里的家具配送上。今年早些時候，J.B. Hunt收購了Cory first Choice Home Delivery公司，專門提供大型和大件物品的遞送服務。JB Hunt指出，“大型家具送貨服務”目前是一個價值130億美元的市場。2018年，該公司的最后一英里業務完成了200多萬次送貨上門。
J.B. Hunt相關負責人Nick Hobbs說：“消費者希望在服務、速度和價格之間取得適當的平衡，因此我們正在建立家具送貨計劃，以幫助客戶滿足這種需求。優質的購物體驗可以讓消費者，甚至他們的朋友，從某個特定的賣家那里回購，最終為我們所有人創造更多的業務。”
透明的訂購和發貨流程
大型物品（如家具）的最后一英里交付成功的關鍵，是從安排發貨的效率到跟蹤發貨的透明度。
這個過程從物流商如何呈現自己的形象開始。派送員是否穿制服？他們是否接受過適當的培訓，以便在需要時進行交付、組裝和安裝產品，以及最重要的是，是否以關心和尊重的態度對待客戶和他們的家庭？設備是否干凈并有清晰的標識？就配送本身而言，物流公司是否提供跟蹤和跟蹤功能？是否提供增值服務，如家具維修？送貨時間是否按時？
在出現產品損壞或零件缺失的情況下，雖然零售商可通過發送替換零件來實現銷售，但整個過程會降低消費者的購物體驗。零售商需要確保物流商能夠在盡量減少產品在運輸過程中出現損壞的情況，因為對于大多數客戶來說，他們看到的唯一聯系人是送貨員。良好的購物體驗可能會被不良的送貨體驗所破壞，導致消費者復購率的降低。
后續跟進很重要
和許多大型快遞公司一樣，大多數消費者在J.B. Hunt送貨后會收到一份后續調查。這使其有機會彌補在交付過程中發生的任何失誤，避免未來可能出現的問題，并獲得認可。
零售商大部分情況下會選擇收費最低的物流商，尤其是在向消費者承諾免費送貨的情況下，但由于物流商沒有做好準備導致的糟糕體驗所帶來的長期影響，相比高昂的物流的成本還將造成更大的長期損害。
最后一英里送貨公司正在努力根據服務產品實現差異化。隨著千禧一代占家居購物者的37％，并且越來越頻繁地網上購物，最后一英里的送貨量只會增加。
（編譯/雨果網 王璧輝）
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