免費參與·100+跨境活動 
免費下載·4000+跨境資料 
免費學習·2000+直播課程 
免費加入·15萬+賣家交流群 
2019-07-09 11:25
已收藏，可在
我的資料庫 中查看
互聯網、移動技術和社媒產品的發展使消費者發生了從線性到多面的轉變。因此，品牌必須充分了解所有可能的接觸點，以便更好地了解客戶。
相關數字顯示，亞太地區59%的消費者在最終購買前會使用在線渠道作對比，使得Facebook、Twitter、Instagram、論壇和評論網站等在線平臺的重要性愈發凸顯事實上，通過收集和組織在線數據，你可以從這些網絡中獲取豐富的見解，并將其用于全方位地完善客戶體驗。
毫無疑問，愉快流暢的購物體驗對培養和維護客戶的忠誠度至關重要。為了讓他們在售前售后都能對你的產品或服務產生興趣并感到滿意，了解他們對你的期望非常重要。
調查顯示，80%在社媒平臺上分享購買意見的客戶沒有加標簽的習慣，如果錯失了這個培養客戶關系、收集客戶信息以及消費者洞察的機會，對品牌來說可能是不可估量的損失。
擁有強大的社交聆聽工具可以幫助公司跟蹤消費者在網上發表的意見或建議，從而獲得競爭優勢，做出超乎期待的產品或服務，從而長期占據市場份額。
有效的營銷活動需要具有針對性，意味著它要與你的目標受眾及其在購買過程中的所在位置高度相關。你可以利用以下幾點：
?了解目標客戶的人口統計數據；
?從在線論壇、博客和其他平臺抓取有關消費者的實時對話；
?創建客戶檔案，或識別具有高潛力的客戶，針對他們來調整你的溝通內容和創建內容；
?說服新老客戶進行購買是公司成功的關鍵；重要的是要確保你傳播的內容根據客戶不同的購買力準確定位，否則發出去的消息可能會被無視。
例如，初具名氣的品牌、產品或服務你需要發送比較有特色的內容吸引客戶。而在此之前，你需要真正了解你的目標客戶都有誰，以及他們需要什么。隨后，使用社交聆聽跟蹤客戶檔案和購買趨勢，把我購買需求和期望，并籌劃針對性的活動。
96%的營銷人員認為，個性化可以幫助促進品牌與客戶之間的關系。同時，你還能夠在客戶購買時追加其他產品的銷售。時尚電商Zalora和ASOS通過在結帳頁面上展示客戶可能感興趣的相關產品，在個性化客戶體驗方面做得非常出色。
借助社交聆聽工具，你可以更好地了解客戶的購買習慣，并圍繞這些特質打造個性化的購物體驗：
?將客戶分類為高度細化的細分市場；
?確定具有潛力的客戶，了解并滿足他們的需求。
但是消費者通常不會在結賬頁面做過多的停留，向老客戶追加推薦的成功率約為60%至70%，而新用戶僅為5%至20%。因此，培養客戶忠誠度應該成為營銷人員在引進新客戶時的首要任務。
社交聆聽還可以幫助你確定現有客戶對產品和品牌的看法，甚至于摸清網頁跳失率和品牌復購率低的原因；通過跟蹤客戶評論中的UGC以及涉及到你產品的社媒帖子，將有助于個性化設置和調整售后維護。通過戰略性地組織和應用社交聆聽工具收集的信息，你的品牌忠誠度、口碑和客戶關系都會向好的方向發展。
現如今，很多消費者都期望獲得“360度無死角”、面面俱到的購物體驗。麥肯錫調查稱，多半的客戶互動都是通過多渠道實現的，因此，品牌必須更多地利用每個觸點來構建全渠道、無縫銜接的售前售后購物體驗。
以服裝品牌為例，如果潛在買家可以通過點擊Instagram廣告或帖子輕松完成購買，而無需到你的店內搜索時，訂單轉化率將會提升。與此同時，也有一部分消費者希望他們能夠實體店內試穿你在Facebook相冊中展示的套裝。
使用APP等在線渠道可以幫你提供個性化購買體驗，從而加速消費者瀏覽和下單購買的過程。另外，社媒獨家優惠（例如折扣代碼）對于線上對線下的刺激也很有效。
你可以使用社交聆聽工具大致掌握客戶的購物體驗反饋，例如：
?消費者在哪里、以何種方式與你的品牌互動；
?客戶對線上和實體店間互動的反應。
根據Gartner Group（研究公司）的統計數據，雖然企業通常專注于吸引新客戶，但公司未來盈利的80%是來自20%的現有老客戶。隨著時間的推移，老客戶在你的品牌上投資的錢也會越來越多。提高客戶忠誠度的一個關鍵策略，是讓他們在售后仍感到滿意。社交聆聽可以大大提高你在售后服務的效率，始終如一地積極響應客戶在社媒平臺和評論網站上的反饋，讓客戶感受到你的重視。
此外，你還可以發掘并回饋積極分享有關你品牌的“品牌大使”，并通過與其他品牌和網紅合作，進一步壯大你的社群。
（編譯/雨果網 謝欣欣）
【特別聲明】未經許可同意，任何個人或組織不得復制、轉載、或以其他方式使用本網站內容。轉載請聯系：editor@cifnews.com
