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2019-07-08 09:52
亞馬遜賣家都知道產(chǎn)品評價的重要性。產(chǎn)品評價是社會證明的基本形式，在亞馬遜平臺發(fā)揮關(guān)鍵作用。如今，大多數(shù)電商網(wǎng)站利用評價來提高信任度和銷量。
當收到產(chǎn)品評價時，賣家需要謹慎應對，好評非常容易處理，通常只要說聲謝謝，而差評卻非常棘手。差評如果處理得當，其實是可以推動銷售的。
那么，如何正確應對產(chǎn)品評價呢？
1、回應速度要快
回復差評意味著速度要快。不要在收到差評的幾天，甚至一兩周后才處理差評，要盡可能立即，或至少在當天回復。
亞馬遜買家留下差評后，通常希望能夠得到賣家的回復。如果沒有得到回復，那么他們可能認為賣家并不關(guān)心客戶體驗。一些買家在購買之前會先瀏覽差評，因此你要確保對差評做出合理回復，以減少買家放棄購買的可能性。
為了能夠快速回應差評，你需要實時監(jiān)控評價，從而了解它們出現(xiàn)的時間。
2、個性化
在回復差評的時候，要避免千篇一律的回復模板。由于每個買家留下差評的原因各不相同，因此你應該親自回復每一個差評，針對不同買家的實際情況給出回應，并解決他們的問題。在大多數(shù)情況下，買家會對你的服務態(tài)度感到滿意并修改差評。而當其他潛在客戶看到你的回復時，其實也會刺激他們產(chǎn)生購買欲望，從而提高銷售。
3、提供解決方案
應對差評最重要的規(guī)則是為買家所提到的問題提供解決方案。因為他們通常會抱怨產(chǎn)品的某個問題，并希望你能給出相應的回復。
如果是由于買家本身的錯誤操作，你可以向他們提出建議，或者試著幫助他們解決問題?；蛘吣阋部梢宰屬I家將產(chǎn)品退回，甚至可以讓他們直接聯(lián)系你尋求解決方式。
這一切都表明你很關(guān)心客戶的購物體驗，這對潛在客戶的獲取也很有好處，這是使你的產(chǎn)品在競爭中脫穎而出的一種方法。
4、專業(yè)而真誠
回復差評時一定要表現(xiàn)出專業(yè)和尊重，即使你對差評感到惱火。粗魯無禮或咄咄逼人只會傷害到你自己，結(jié)果只會適得其反。
其他買家在閱讀評論時，往往能看出留下差評的買家是否無理取鬧。所以，即使你沒有做錯什么，也要第一時間道歉，無論買家說什么都要禮貌應對。
5、不要害怕差評
收到差評不等于世界末日，每個賣家都會時不時地收到差評。只要差評數(shù)量占比不高，你就不必太過擔憂，因為差評反而增加了真實性。
6、想辦法獲得更多好評
獲得更多好評意味著差評越來越少。如果你的產(chǎn)品擁有上百條好評，而差評數(shù)量卻只有個位數(shù)，那么買家就不會在意差評了。
所以，在回應負差評的同時，要關(guān)注獲得更多好評。你可以通過電子郵件聯(lián)系買家并邀請他們留下評價。不要通過獎勵刺激他們留評，甚至不要強制要求買家留下好評，而是要引導讓他們?nèi)鐚嵎窒碣徫矬w驗。
重要的是，只要你提供的產(chǎn)品和服務質(zhì)量好，你的大部分評價自然會是好評。
7、差評是可以改變的
買家可以編輯他們的評價。如果你在回復差評時提供了出色的客戶服務，你可能會發(fā)現(xiàn)買家修改甚至完全刪除了差評。
8、創(chuàng)建指南
理解了以上所有策略的重要性后，你還需要確保為團隊其他成員創(chuàng)建一個評價回復指南。
闡明回復評價應該遵循的步驟，合理回復，以避免出現(xiàn)以不理想的方式回應評價的風險。理想情況下，建議你盡量只讓一到兩個人負責回復評論。
（來源：Chris撩跨電）
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