全球時尚零售商ASOS近期宣布其正在調整退貨政策，來打擊惡意的連續(xù)退貨買家——可能是那些衣服只穿一次就找借口退貨的人。

ASOS是第一批采用這種方法的公司之一，這種方法可能會讓時尚行業(yè)付出巨大的代價，尤其是巨額的資金。

但是，跨境電商賣家需要關注的不只是政策和退貨條款的調整。相反，他們應該著眼于更大的圖景，著眼于更廣泛的客戶購物體驗，因為賣家是有機會通過提供好的客戶體驗而脫穎而出，這遠遠超出了簡單將免費退貨作為服務標準的那部分賣家。

退貨是難免的，這是電商時代的現實。據研究數據指出，如今超過20%的網購產品被退回。YouGov的另一項研究表明，74%的消費者可能會因為退貨管理不善而更換店鋪。因此，賣家必須要讓退貨過程盡可能簡單明了，以確保你們的客戶保持忠誠。

事實證明，那些在電商領域具有先見之明的人將在未來競爭激烈的環(huán)境中獲得豐厚的回報。這意味著賣家要從更大的角度來考慮改善客戶體驗，包括與商業(yè)街零售商建立合作關系，到投資利用更好的技術。

和實體店進行合作

如果你是在線零售商，為了在競爭激烈的市場中提供更好的客戶體驗并脫穎而出，可以嘗試與一家不存在競爭關系的零售商合作，盡可能簡化退貨流程。這樣對雙方都有利，一方面實體零售商的客流量和銷售額將增加，客戶體驗將得到改善；另一方面，在線零售商的退貨成本也有可能降低。還有一種方式是在商業(yè)街或購物中心提供退貨箱，讓顧客更容易退貨。

利用現有技術

利用現有的技術提高退貨體驗，甚至能夠幫助賣家提高銷售額。例如，利用技術向客戶傳遞訂單退貨狀態(tài)，這樣他們就可以清楚地掌握退貨進展。此外，還可以利用技術提供個性化溝通，根據之前的交易數據和對客戶的了解，向客戶推薦退回產品的替代品，以鼓勵購買。

分析、研究與個性化

為了不斷改善客戶體驗和銷售額，你需要密切分析退貨過程中的數據，以告知客戶你的產品范圍，并根據客戶反饋以及改進買家定位。此外，賣家還應該思考某些產品是否比其他產品更容易被退回，如果是的話，原因是什么？利用客戶的退貨反饋，在未來有針對性地對產品予以優(yōu)化，提供個性化服務。

自動化退貨流程

為了降低成本，提高商品周轉的速度，以便于讓退換貨的商品重新上架，建議賣家盡可能多地實現自動化技術。同時，這種方法還將消除人為錯誤所造成的延遲的可能性。

（編譯/雨果網 王璧輝）

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