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2019-07-02 09:46
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Parcel Perform（包裹追蹤軟件平臺）和iPrice Group（東南亞電商比價門戶網站）的一項最新調查顯示，盡管憑借過去3年超過62%的復合年增長率，東南亞成為了全球增長最快的電商地區之一，但包裹配送仍然是該市場面臨的一大挑戰。
據悉，這項調查由新加坡、馬來西亞、越南、泰國和印度尼西亞的8萬名電商消費者參與完成。
調查顯示，34%的東南亞消費者仍將包裹配送視為電商購物的最大痛點。此外，超過90%的客戶投訴和負面反饋都與交貨延遲或缺乏關于交付狀態的溝通有關。另外，與印尼和馬來西亞相比，新加坡、泰國和越南的消費者對電商配送體驗的滿意度要更高。
iPrice Group內容營銷主管Jeremy Chew表示：“由于網上購物的選擇越來越多，東南亞消費者已成為非常‘精明’的一批電商購物者，而且在選擇購買時間、方式和對象方面，他們的眼光也越來越獨到。除了跨平臺進行價格比較外，消費者對購后配送環節的要求也越來越高。如果賣家能夠不斷地在這方面與消費者溝通，提供一種幾乎完全可見的購后交付體驗，他們將會獲得一定的競爭優勢。”
以下是這項研究的一些主要發現：
1、包裹配送速度越快，顧客滿意度越高
（來源：Parcel Perform和iPrice Group報告）
如上圖所示，包裹配送時間越短，顧客滿意度就越高。兩者之間的直接關系表明，快速、準時和反應迅速的顧客服務對顧客滿意度方面起著重要的影響。
2、34%的東南亞顧客對目前的配送服務不滿意
根據上圖，34%的東南亞顧客對他們獲得的送貨服務不滿意（滿意度1-2）。其中馬來西亞收到的1星評級最多，其次是越南和印尼。由于顧客滿意度是留住客戶的關鍵因素，優化送貨體驗對于提高顧客的終身價值至關重要。
3、提高顧客滿意度需要積極與顧客溝通預期交貨時間，并盡力滿足顧客期望
大多數1星評級與在交付期間缺乏溝通有關，因此通過主動溝通和及時更新，電商賣家可以有效管理顧客對包裹配送的期望。消費者希望可以定期獲得交貨通知、相關更新，并希望賣家能夠按預期交付日期完成送貨。
4、超90%的顧客投訴和負面反饋與運輸時間和交貨延遲有關
根據上圖，超過90%的顧客投訴和負面反饋與運輸時間、延遲發貨、快遞狀態溝通不足有關，部分投訴與快遞公司的服務質量有關（包裹在運輸過程中是否損壞以及快遞公司的客服質量）。
新加坡
新加坡人對電商快遞的現狀很是滿意，超過75%的新加坡人給出全5星好評；
但問題在于配送速度，對于配送時間在0-3天的情況，75%的消費者會給出5星，60%的消費者會對配送時間在3-6天的服務給出5星評級，而當配送時間延長到6-9天時，這一比例急劇下降至34%。
馬來西亞
43%的馬來西亞消費者對他們的電商配送體驗不滿意；
根據該報告，馬來西亞的配送時間為東南亞地區最長，平均為5.8天，而該地區平均配送時長為3.3天。
泰國
泰國消費者對于配送時長的滿意程度大體一致，0-3天配送時間的顧客滿意度僅略高一點；
比起包裹的配送速度，泰國電商消費者更關心的是包裹的配送情況。
越南
隨著越南電商市場的蓬勃發展，越南消費者對于包裹配送的滿意度居東南亞首位，這預示電商發展在該市場的積極前景。
印尼
盡管印尼電商市場在過去五年中強勢增長了10.3%，但送貨仍然是該市場面臨的一個嚴峻挑戰，36%的消費者對他們的電商送貨體驗表示不滿意。
（編譯/雨果網 陳小如）
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