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2019-06-28 16:22
今天剛好碰到幾個(gè)商家問(wèn)我vova顧客以未收到貨為由發(fā)起了退款，但是商家有疑問(wèn)，在此，解釋一下這個(gè)問(wèn)題。
首先，先去看上一篇文章，VOVA平臺(tái)承諾到貨時(shí)間詳細(xì)表！
第一，VOVA平臺(tái)承諾的到貨時(shí)間數(shù)據(jù)從何而來(lái)，平臺(tái)的物流部門拍拍腦袋？
答案：當(dāng)然不是，平臺(tái)是根據(jù)這個(gè)國(guó)家，某個(gè)閾值訂單范圍，所有此國(guó)家訂單的平均到貨時(shí)間往后加3-5天得出此國(guó)家的預(yù)期到貨時(shí)間。比如：法國(guó)，5美金以上所有訂單的平均到貨時(shí)間是20天，平臺(tái)承諾的到貨時(shí)間為25天。
舉例：某個(gè)鞋子類賣家，有1個(gè)訂單（法國(guó)，下單時(shí)間11月12號(hào)）由于顧客未收到退款了。顧客填寫的詳細(xì)的退款原因?yàn)椋簭?1月16號(hào)以后，顧客一直沒(méi)看到最新的物流追蹤信息，遲遲不更新，顧客等的不耐煩了，在12月7號(hào)發(fā)起了退款申請(qǐng)。12月10號(hào)，最新的物流追蹤才姍姍來(lái)遲。VOVA平臺(tái)同意了顧客的退款申請(qǐng)！
第二，承諾時(shí)間在VOVA客服處理退款中起什么作用？
顧客在以未收到貨為由發(fā)起退款時(shí)，平臺(tái)會(huì)參照承諾到貨最長(zhǎng)時(shí)間，比如5美金以上，法國(guó)25天。如果在承諾的最長(zhǎng)到貨時(shí)間仍然未收到貨，平臺(tái)將同意顧客的退款申請(qǐng)！
第三，VOVA承諾到貨時(shí)間在哪里看？
VOVA商家后臺(tái)FAQ 或者 vova.com網(wǎng)站前端，如下圖：篩選左上角對(duì)應(yīng)國(guó)家，在ADD TO CART下方即可查看承諾時(shí)效
第四，VOVA平臺(tái)的承諾到貨時(shí)間是否合理？和其他平臺(tái)相比如何？
以下截圖是競(jìng)網(wǎng)平臺(tái)的承諾到貨時(shí)間和退款政策，大家可以和VOVA的對(duì)比一下，一目了然！當(dāng)然，相比海外倉(cāng)或者市場(chǎng)定位在俄羅斯的平臺(tái)，我們的到貨時(shí)間略有差別。主要還是參考市場(chǎng)定位相同或重合度高的平臺(tái)對(duì)比。
第五，物流妥投了，顧客還是發(fā)起了未收到貨的退款申請(qǐng)?
這種情況相對(duì)比較少，但是也會(huì)有這種情況。物流妥投，顧客發(fā)起了退款。這類一般兩種情況：1.顧客確守收到貨了，但是謊稱未收到；2.物流妥投了，顧客確實(shí)未收到。
兩種情況都有，第一種情況商家們不用擔(dān)心，我們會(huì)對(duì)顧客的退款率有完善的風(fēng)控規(guī)則，退款率過(guò)高或者超出一定金額，我們會(huì)對(duì)顧客拉黑或者限制顧客退款申請(qǐng)權(quán)限。
第二種情況，也是真實(shí)存在的，物流妥投并不代表顧客真實(shí)簽收。
比如前段時(shí)間碰到一個(gè)手機(jī)的商家，商家發(fā)的DHL，物流在很快的時(shí)間內(nèi)妥投了，但是顧客在看到妥投信息后，仍然以未收到貨為由發(fā)起了退款。DHL有完善的簽收證明，我們平臺(tái)客服在查詢了顧客的簽收證明后，發(fā)現(xiàn)簽收信息顯示的是“LEFT LTR BOX”，并非顧客本人的簽名。又查詢了這個(gè)簽名的含義后，才知道，這種簽名也是一個(gè)普遍現(xiàn)象，也有其他顧客反映，只是當(dāng)?shù)卮砩虨榱藨?yīng)付妥投時(shí)間搞出來(lái)的，Facebook上，DHL官方回復(fù)也只是讓顧客找當(dāng)?shù)卮砩?。截圖如下：
所以，總結(jié)而言，由于不同國(guó)家物流基礎(chǔ)設(shè)施水平層次不齊，由于跨境物流環(huán)節(jié)的復(fù)雜，很多時(shí)候我們都無(wú)法做到0退款。我們能做的是使用物流跟蹤信息完善、及時(shí)的物流方式，使用妥投率高的物流方式，這樣可以最大程度的避免大部分的物流造成的退款率問(wèn)題!（來(lái)源：VOVA）
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