眾所周知，良好的售后體驗(yàn)不但有利于建立積極的品牌關(guān)聯(lián)，還能極大地影響品牌忠誠(chéng)度。但事實(shí)上，調(diào)查顯示只有20%的消費(fèi)者在經(jīng)歷了糟糕的送貨體驗(yàn)后會(huì)再次購買商品。那么在售后服務(wù)期間，賣家可以抓住哪些機(jī)會(huì)來確保提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)的同時(shí)，又能保持買家的參與度呢？

利用交易類郵件

在買家成功下單后，你的操作流程可能如下：

·挑選并打包訂單商品

·生成出貨標(biāo)簽

·寄出商品

·向買家發(fā)送商品跟進(jìn)通知的電子郵件，以便在發(fā)貨時(shí)及時(shí)通知他們

但賣家們是否知道在這個(gè)流程中也可以保持品牌知名度呢？

前提說明：

·發(fā)貨單是許多國(guó)家貨件中必須包含的文件

·買家需要裝箱單來查看他們所購買產(chǎn)品的詳細(xì)信息，并確認(rèn)貨物包含所有商品

·諸如追蹤?quán)]件之類的交易類電子郵件的平均打開率為48%，與非交易類電子郵件相比非常高

·據(jù)一項(xiàng)電商報(bào)告顯示，88%的調(diào)查對(duì)象會(huì)查看他們購買商品的訂單狀態(tài)

則此時(shí)，建議賣家可以從這幾個(gè)方面入手：

利用追蹤?quán)]件與買家建立聯(lián)系

由于追蹤?quán)]件的打開率相對(duì)較高，這便成為了一個(gè)與客戶建立聯(lián)系和展示品牌的好機(jī)會(huì)。當(dāng)買家對(duì)物流狀態(tài)有任何疑問，或者他們需要幫助追蹤丟失的貨物時(shí)，追蹤?quán)]件就必不可少。

1、添加品牌logo證明這封電子郵件的官方性。

2、利用URL鏈接到聯(lián)系方式頁面，買家可以通過此鏈接向客服部門提出他們的問題。

3、追蹤?quán)]件還可以包含其他消息，包括對(duì)此次交易表示感謝，并邀請(qǐng)他們通過你的社交媒體來查看其它買家是如何使用該產(chǎn)品。

充分利用商品物流頁面

買家在購買產(chǎn)品后會(huì)不斷查看物流狀態(tài)，此時(shí)賣家就可以借助商品物流頁面來抓住銷售機(jī)會(huì)，如發(fā)布新產(chǎn)品的相關(guān)信息或促銷活動(dòng)。

1、在頁面上方插入品牌logo。

2、設(shè)置一個(gè)“Contact Us”點(diǎn)擊按鈕，彈出的窗口顯示網(wǎng)站、電子郵件和電話號(hào)碼聯(lián)系方式等信息。

3、添加一個(gè)醒目的廣告圖片，吸引你的客戶重返你的網(wǎng)站。

4、選擇不同的行為號(hào)召性的點(diǎn)擊按鈕，并鏈接到你的網(wǎng)站。

5、插入一些自定義信息，如折扣碼，感謝語或回頭客促銷活動(dòng)等等。

6、添加社交媒體認(rèn)證。

利用品牌裝箱單

個(gè)性化的設(shè)計(jì)裝箱單，可以讓買家在開箱時(shí)感受到品牌的服務(wù)。裝箱單作為買家最后一個(gè)接觸點(diǎn)十分重要，賣家要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)鼓勵(lì)買家進(jìn)行產(chǎn)品評(píng)價(jià)，或在社媒上分享圖片和視頻。

1、在頂部顯示品牌logo。

2、除了要求買家在你的網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)價(jià)以外，還可以展示一些促銷活動(dòng)的相關(guān)信息。

3、在底部顯示你的網(wǎng)站，讓買家知道在哪里可以找到你。

（編譯/雨果網(wǎng) 宋淑湲）

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