隨著Instagram零售購物渠道Checkout的出現(xiàn)，零售客戶體驗顯然已遠遠超出店內、網(wǎng)絡和新興移動設備領域。

這種趨勢正在社交媒體網(wǎng)絡環(huán)境中扎根，因為社交媒體巨頭正在為用戶帶來零售體驗——潛在的消費者群體最初將社交媒體作為分享生活照片的平臺。現(xiàn)在，當他們有自己感興趣的產品時，無需登錄零售網(wǎng)站就可以輕松購買。

新渠道帶來新挑戰(zhàn)

然而，零售業(yè)和數(shù)字商務專家所指出的，對于希望利用最新全方位體驗的消費者或品牌來說，社交媒體商務并不意味著一帆風順。

正如電子商務軟件解決方案Elastic Path產品管理副總裁John Bruno所看到的那樣，社交媒體零售業(yè)只有在品牌和零售商能夠兌現(xiàn)承諾的情況下才會實現(xiàn)。

“因此，電子商務的分裂經(jīng)常通過具有顛覆性手段的組織發(fā)生。社交媒體，尤其是Instagram，使社交參與民主化。真正的挑戰(zhàn)將是，擁有數(shù)十年商業(yè)投資歷史的大品牌是否能夠足夠靈活地管理自己的產品目錄，并將正確的信息發(fā)布到Instagram上，以便將其作為一個新興渠道加以利用。”Bruno的一封電子郵件中告訴Retail Customer Experience。

隨著在線零售的發(fā)展，重點將放在提供經(jīng)常追求的“無縫”體驗上。

Bruno補充道：“如今，你可以在Instagram上展示你的產品，并附上產品頁面鏈接。任何時候都可以減少購買決策和執(zhí)行事務之間的摩擦和步驟，這對消費者來說都是一個強大的轉變。零售商很難在移動端實現(xiàn)轉型，但隨著Instagram推出支付功能，轉型的機會大大增加。”

為消費者提供他們想要的產品

正如有關人士指出，在谷歌推出圖片搜索自帶購物信息功能后，Instagram推出了應用內購物功能。這兩項進步都凸顯了零售業(yè)日益增長的趨勢。

該專業(yè)人士表示：“企業(yè)應該意識到，了解用戶找到產品的來源是獲取這些用戶的重要關鍵。消費者不喜歡在零售網(wǎng)站上重復輸入自己的信息，尤其是在使用移動設備的時候。現(xiàn)在，當他們在谷歌或Instagram上發(fā)現(xiàn)自己心儀的產品時，他們會直接到亞馬遜，或者其他已經(jīng)注冊了賬戶的購物網(wǎng)站（且支付信息已儲存，無需重復輸入信息）來查看是否能夠找到同樣的產品。這對于亞馬遜來說是件好事，但是，對于最初發(fā)現(xiàn)這件產品的Instagram和谷歌來說，就不那么有利了。隨著這項新功能的推出，消費者不必前往亞馬遜搜索產品，可以直接便捷地在平臺上購物了。”

同時，他還強調了，如今，超過一半的美國在線消費者，無論是在零售商的網(wǎng)站上購物，還是通過社交渠道購物，都會在亞馬遜上產品搜索，大多數(shù)人通常選擇在亞馬遜購物。

“像Instagram這樣的內容網(wǎng)站已經(jīng)開始幫助用戶們搜索他們想要的產品，他們意識到，除了亞馬遜以外，這樣的平臺也可以為他們提供便捷簡單的購物方式。越來越多的公司開始意識到擁有并擅長搜索和產品發(fā)現(xiàn)是獲取電商收入的關鍵。”

這把雙刃劍正在發(fā)揮作用

然而，Apptimize（移動應用測試平臺）的產品副總裁Scott Ings指出，社交媒體購物對于品牌和零售商來說可能是把雙刃劍，因為大多數(shù)社交媒體用戶還沒有把Instagram或其他的社交網(wǎng)絡視為電商實體。

事實上，考慮到網(wǎng)紅和付費廣告商之間界限的模糊，社交媒體和購物的融合可能會引起用戶的不滿。

Ings在接受Retail Customer Experience的電子郵件采訪中回復道：“這對Instagram來說是一個非常有趣的改變，因為它可能會影響用戶的產品和品牌的看法。這一新功能有望成為Instagram的額外收入來源，但也有可能導致該品牌被視為更商業(yè)化而非社交化，使用戶產生抵觸感從而疏遠這個平臺。這種不確定性就是為什么這個應用程序研究團隊要不斷運行并測試新功能的原因。你并不知道這樣的變化會產生什么樣的效果，直到讓用戶去體驗，并衡量可能會產生的結果。但其中有一個很大的好處，社交媒體網(wǎng)絡提供了一個非常有趣的機會，可以嘗試一些新的東西，看看是否可行。”

例如，Hotel Tonight（酒店預訂平臺）使用Apptimize來刪除其移動應用程序的注冊要求，使其酒店預訂總數(shù)增加了15％。

Ings解釋道：“這在當時非常直觀，因為幾乎每個應用程序和網(wǎng)站都會讓用戶注冊，以便通過電子郵件進行再營銷。但Hotel Tonight發(fā)現(xiàn)，簡化購買流程的好處遠遠超過它所帶來的好處。”

然而，他說，消除障礙可能也是一把雙刃劍。

“品牌可能會發(fā)現(xiàn)，它們正在失去在客戶中建立持久的認知度和忠誠度的機會。由于客戶根本不會訪問該品牌的網(wǎng)站，因此品牌可能會發(fā)現(xiàn)他們在為一次性客戶支付成本，而不是直接與他們的網(wǎng)站互動的客戶，后者從長遠來看可能更具粘性，擁有更高的客戶終身價值。”

Ings表示，最重要的是，零售商和品牌必須測試不同的選擇，并擁有非常可靠的成功指標，才能真正理解長期利益和權衡。

（來源：Instagram廣告君）

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