與幾十年前相比，企業和消費者有著非常不同的關系。那時候，消費者最看重的是低價格與高質量。廣告更注重產品導向，注重產品的有形效益，以及高質量與更好的品牌之間的聯系。

如今，由于對客戶體驗的重視度增加，許多廣告正變得以消費者為導向，專注于顧客使用產品所帶來的積極體驗。

然而顧客仍然關心產品的價格和質量，在不同品牌之間進行選擇的一個新因素是客戶服務的附加價值。顧客更愿意在一個專注于他們需求，并在最初購買之后不斷提供價值的品牌上進行更多的投資。

有很多方法可以讓你的品牌更注重客戶。你可以參考以下關于客戶服務的統計數據也許可以幫助你集思廣益，制定新的策略來加強你的客戶服務團隊。

2019年31個最新客戶服務統計數據

優質客服的重要性

1、70%消費者的購物體驗取決于他們如何被對待。（McKinsey）

2、90%的美國人把客戶服務作為決定是否與一家公司做生意的一個因素。(American Express)

3、投資新客戶的成本是保留現有客戶成本的5至25倍。(Harvard Business Review)

4、90%消費者認為當他們遇到問題時“立即”的回應是重要或者非常重要的。60%的消費者將“立即”回應定義為十分鐘或十分鐘以內。

優質客服的力量

5、73%消費者由于優質客戶服務會愛上某個品牌，并且成為忠實客戶。 (RightNow)

6、68%消費者認為服務代表是近期良好客戶服務體驗的關鍵。62%的人說，這在一定程度上也是由于該代表的知識或足智多謀。(American Express)

7、消費者愿意為一家擁有卓越客戶服務的公司多花17%的錢。(American Express)

8、77%消費者會在某品牌經歷了愉快的購物體驗后將該品牌推薦給朋友。(Temkin Group)

9、93%消費者更愿意在提供優質客服的公司重復購物。(HubSpot Research)

不良客戶服務成本

10、顧客選擇新品牌的首要原因是購物時感覺不受重視。(New Voice Media)

11、美國公司損失了1.6萬億美元，原因是消費者認為客戶服務不佳，并轉向競爭對手。(Accenture)

12、一個消費者需要12次積極的購物體驗才能彌補一次不良體驗。

13、由于競爭對手能夠保持更多的相關性和更好地滿足他們的需求，50%消費者放棄了原來的品牌。 (InMoment)

客戶服務的最佳渠道

14、去年，54%消費者通過電子郵件進行客服，使其成為客戶服務最常用的數字渠道。(Forrester)

15、62%消費者想要通過電子郵件和公司溝通來進行客戶服務。48%消費者使用電話，42%使用實時聊天，而36%則使用“聯系我們”的方式來尋求客戶服務。(HubSpot Research)

16、與其他自助服務渠道相比，客戶更喜歡知識庫。(Forrester)

17、79%的美國互聯網用戶都在使用Facebook，使其成為最受歡迎的社交媒體平臺。 (Lyfe Marketing)

消費者的挫敗感

18、33%消費者的挫敗感來源于等待。33%由于不得不向多個客服尋求回應而受到極大的挫折。 (HubSpot Research)

19、84%消費者表示他們的預期并沒有超過他們最近一次的客戶服務經驗。(Harvard Business Review)

20、67%的消費者在無法聯系客戶服務時掛斷電話。 (American Express)

21、50%消費者認為他們的反饋并不會真正傳達給能夠解決問題的人。(Qualtrics)

22、40%消費者希望客戶服務能夠盡快照顧他們的需求。(American Express)

分享客戶服務經驗

23、擁有愉快購物體驗的美國人愿意將他們的體驗分享給其他11個人。(American Express)

24、經歷了不良購物體驗的美國人會將他們的經歷告訴給其他15個人。(American Express)

25、35%的美國消費者在社交媒體上發表了對公司的負面評論，但有53%的人發表了正面評論。(American Express)

26、在26個人中只有一個消費者向商家反饋他們的不良購物體驗。剩下的會根據客戶服務質量選擇離開。 ("CX for Executives")

客戶服務的商機

27、80%的美國消費者對他們的企業目前提供的客戶服務感到滿意。 (American Express)

28、64%的消費者，在決定用品牌購買商品時，顧客體驗比價格更重要。(Gartner)

29、增長的顧客保有率每提高5%，利潤就可以提高25%到95%。 (Bain and Company)

30、當企業優先考慮更好的客戶服務體驗時，他們的利潤可以增長4%到8%。

31、70%以往有過不良客戶服務體驗的消費者在客戶服務解決問題后，愿意在品牌再次購物。

如果要了解更多投資于客戶服務團隊的理由，就要了解客戶服務的重要性。

（來源：上評星推官）

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