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2019-05-07 11:41
要是我們現在來做個小調查，看看在座的各位電商小伙伴在日常工作中最不愿意看到哪個詞，相信RMA（Return Material Authorization,即退貨授權）會是當之無愧的的No.1。對于顧客來說也是一樣，相比性價比，交互，和物流這些正向體驗，RMA簡直就是集各種負向體驗于一身的“萬人嫌”。
不少賣家長期以來都是以賣貨為生意導向，把大部分精力和資源放在了正向體驗的優化上，往往會忽略對RMA這個負向體驗的優化，或是在嘗試優化RMA的過程中被復雜的業務場景和難以捉摸的顧客感知折磨得暈頭轉向。
當一家電商開始進入發展期之后，RMA要是做得不流暢不體貼，直接后果就是老客戶流失，而且現在各大平臺對于店鋪評價的評分機制做得越來越細致，尤其是售后部分評分的權重越來越大，負向體驗對業績走向的影響也越來越明顯，因此優化RMA對于每一個賣家來說都是不可不做的事情。
通常來說要做RMA優化應該從業務梳理開始，結構化看RMA應用場景，然后根據場景特征設計流程和系統，一個好的RMA流程系統是應該能夠應付每一種應用場景的。根據相關研究，RMA應用場景有24種之多，由于篇幅限制小編今天就不在此做一一列舉，有興趣的朋友可以百度“RMA退貨管理的24種場景”查閱相關參考資料，今天要在這里講的是一種在Newegg國際商城平臺上優化店鋪的RMA設置的方法，分三個層面來優化自己的RMA工作。
應用場景梳理示例
從顧客體驗出發，RMA的“體驗關鍵點”主要有三個：
?我什么情況下能退換貨？
?我在什么時候可以退換貨？
?我需要用多久才能完成一次退換貨？
三個層面優化RMA：
?流程操作層
?RMA規劃層
?用戶體驗層
現在再來幫助大家總結一下制定和優化RMA條款的幾個要點：
?按照流程操作層→規則層→用戶體驗層的層次來梳理業務，設計規則框架；
?按照業務特點和平臺系統功能來細化一些應用場景并在規則中做有針對性的細分設定；
?遵循平臺政策導向，增加正向體驗，減少負向體驗；
?可采用Q&A的形式向顧客提供一些比較詳細的說明和建議；
?注意跨境電商模式在時間、空間上的特殊性，并做針對性的規則優化。
下面我們來看一個優秀的RMA條款實例：
希望這篇文章內容能幫到各位正在Newegg國際商城中做生意的小伙伴去優化您的RMA條款，并且讓RMA不再增加顧客的負向體驗，并且增強您的店鋪競爭力。
