賣家在平臺運(yùn)營的過程中經(jīng)常會遇到這樣的問題，本身出單量都很穩(wěn)定的賬戶，突然出現(xiàn)了差評，導(dǎo)致訂單量急劇下降。今天就要告訴大家，遇到這樣的問題其實(shí)完全不必驚慌，做好以下三個步驟就可輕松消除負(fù)評的影響。

第一步：確認(rèn)負(fù)面評價的來源，看看是正常的客戶評論，還是來自競爭對手的惡意詆毀

有了負(fù)面評論之后，首先要搞清楚評論內(nèi)容的來源，并和客戶進(jìn)行積極的溝通，看看其中是否有什么誤會。如果是產(chǎn)品的使用和安裝上的問題，可以耐心與客戶溝通，積極解決問題，如果客戶最終滿足解決方案可以自愿移除或者修改評論，客戶有權(quán)限進(jìn)入自己的Newegg 賬戶自行進(jìn)行評論修改和刪除，但是商家不可以以任何方式強(qiáng)制性要求，威脅或是賄賂客戶去進(jìn)行修改和刪除。一旦發(fā)現(xiàn)，Newegg國際商城會對賣家進(jìn)行嚴(yán)厲的懲罰。

而如果是與產(chǎn)品本身無關(guān)的惡意詆毀，則可以直接向Newegg國際商城商家支持部門提出刪除相關(guān)的負(fù)面評論。

第二步：而哪些情況是商家可以向Newegg國際商城提出移除評論申請呢？

1.該條評論與你產(chǎn)品本身沒有任何關(guān)系，屬于客戶誤發(fā)或者競爭對手惡意差評，可以發(fā)郵件給商家支持部門marketplacesupport@newegg.com申請移除；

2.該條評論不是由你本身造成的。比如客戶因?yàn)樨浳镞\(yùn)輸過程出現(xiàn)損壞或者耗時過長而給出了負(fù)面評價，但你使用的是Newegg提供的SBN服務(wù)，這種情況下可以說明情況，也可以向Newegg國際商城申請移除負(fù)面評論；

3.客戶評論內(nèi)容違規(guī)，以及出現(xiàn)不文明用語的情況，可以申請移除；

4.當(dāng)然，賣家平時都會想方設(shè)法增加自己產(chǎn)品的review數(shù)量，在評論基數(shù)比較大的情況下，即使突然出現(xiàn)一兩條差評，賣家也無需過于擔(dān)心。

第三步：留下專業(yè)且真誠的評論回復(fù)

1.一旦出現(xiàn)了無法刪除的負(fù)評也不要太擔(dān)心，因?yàn)槌霈F(xiàn)負(fù)面評價也未必一定是壞處。一個產(chǎn)品不可能全部都是5顆蛋的好評，負(fù)評的出現(xiàn)有時會提升整體評論的可信度，這起碼說明你的評論不是刷出來的，反而會增加潛在客戶購買的可能性，提高訂單轉(zhuǎn)化率；

2.此外，經(jīng)過與留下差評的客戶之間的耐心溝通，有可能反而會獲取客戶的諒解，并將其最終轉(zhuǎn)化為你的忠實(shí)客戶。

3.而最重要的是，賣家可以在差評下方進(jìn)行回復(fù)，講述實(shí)際的情況，減少不必要的誤會。

小提示：若客戶因?yàn)槭褂蒙嫌腥魏尾粷M意或者不順暢而留下的差評，賣家在回復(fù)時最好包含以下的內(nèi)容：

?對造成客戶的困擾和造成的不便感到抱歉

?提供解決問題的方法

但是一定請注意，在任何時候，賣家都不能直接明或暗示客戶去修改或者刪除他們的評論。