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2019-04-18 14:31
做電商，每天都會遇到不同買家的各種投訴，未收到貨啊，質量有問題，這是我們經常見到的，當然對于不同買家的問題，我們有不同的辦法。但是對于任何客戶的投訴，不管是質量，貨損壞等的原因，無論是哪種方法，都要遵守的一條原則是：客戶永遠是上帝，即使被罵得狗血淋頭，也要點頭哈腰，千萬不可罵客戶。
一、寄出貨，買家投訴說未收到
這也會有幾種情況出現：一種是寄平郵的的，eBay是允許我們發平郵，不帶追蹤號的，很多賣家為了節約成本，都采用平郵的形式發貨，這就等于貨給了貨代之后，貨物有沒有在路上，到了客戶手上沒有，自己都基本上沒法掌握，這有點碰運氣的感覺，不過按目前的情況來看，丟包率還不算高。
在完全沒法查的時候客戶沒收到貨，首先要查發貨時間，看看這個國家平均所需的到貨時間，如果在規定的時間內沒收到就直接告訴客戶哪天發的貨，用的什么運輸服務，需要多長時間到，讓他耐心等待幾天，這樣客戶就比較安心的等待了；如果到了規定時間還沒有收到，其實也可以再拖延幾天時間，就說路上可能延誤，讓買家等個3-5天，并告知如果某個時間點買家還沒收到愿意重寄給他，或者就讓他確認一下地址是否有誤來給自己多一兩天的時間，因為有時候可能第二天包裹就能到買家手上的。
另一種情況是有追蹤號的，這時我們是有單號可以查的，一種情況是正常運輸中，這個就好解釋，直接告知買家跟蹤號，讓他耐心等待就好了；另外一種情況是由于地址不詳或者不正確無法投遞成功而貨物退回的情況，最好經常自己在網上查貨物到達的情況，查到未投遞成功的時候，就要寫信給客戶把單號告訴他，讓他自己去當地郵局取貨，但一定要說明原因是他不在家或者地址不詳無法送到，這樣貨物不會被退回來，客戶也能及時收到，減少損失。
這里有一種比較嚴重的情況就是，自己在網上查了貨確實已經到了，并且有人簽收了，但客戶還是說沒收到，這其實也挺簡單的，首先要找出簽收人的名是否與發貨時寫的名字的人是不是同一個人，如果不是那把查到的信息裁圖給客戶看，也可以讓他自己去查，并告訴他簽收的那個人他是否認識，會不會是他的同事，朋友，親戚代收了，并再一次確認運送的地址是否是正確的。從根源出發往往能事半功倍，切記不能和客戶較勁。
二、 客戶收到貨了，投訴質量有問題
這個可能有幾種情況：
一種就是發貨的時候檢查過產品確實是好的，首先要和客戶弄清楚產品究竟哪里不好了，是不能用了，還是有破損了，還是他自己不會使用，搞清原因就可以對癥下藥了，這樣客戶會感覺這家的客服做得很好的；
另一種情況是物品可能發貨過程中損壞，而且之后證實確實是自己產品有問題，這樣的情況要先安慰客戶，提出兩個解決的方法讓客戶自己選擇：如賠償5美金（如果是很小的問題），重新寄一個新的等等；
還有一種情況是客戶對質量實在不滿意，已經發大脾氣了，而且說要投拆到eBay，留差評了，這時最好的做法就是及時回郵件，道歉，表示愿意全部賠款，說完這些后再同客戶說我們為了更好的改進我們的產品或者服務，希望他能夠把產品不好的原因說一下并拍照片過來，這樣做既讓客戶情緒得到緩和，又可以查明是不是自己的產品有問題。
三、客戶收到貨了，投訴少發貨這種也有幾種可能的，首先我們要先檢查發貨重量。
第一種如果確實是我們少發貨了，那就提出兩個解決的方法讓客戶自己選擇：如賠償少發貨產品價格，重新補發等等
第二種，由于買家買的東西太重，我們分開發了包裹，這種就要給買家解釋，我們另外一個包裹很快就能到貨，讓買家耐心等待。
第三種系統重量是正確的，我們沒有少發貨，那么就要聯系買家，詢問買家是否包裹有破損，是不是運輸過程中包裹破損導致產品丟失，另外詢問是否有其他人先拆了包裹拿走了東西。如果是的，那也要耐心解決，給買家協商部分退款或者補發。
當然，各種各樣的買家都是存在的，有的是真的有問題，有的卻是想騙取東西的，對于這樣的買家吃了一次虧就不能第二次了，我們就要及時把這些買家拉黑，eBay首頁Block bidders。
好了，今天的分享就到這里了（來源：CSS平臺）
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