作為一家電商平臺，亞馬遜需要盡可能平衡好買家和賣家之間的利益。但當談到A-to-Z索賠，亞馬遜的天平近來明顯偏向了買家，這給亞馬遜的賣家帶來了不小的困惑。有報道稱，亞馬遜現在更傾向于拒絕賣家對A-to-Z索賠的申訴。雖然這可能不會影響到所有的賣家，但亞馬遜處理A-to-Z索賠的方式讓每個人都繃緊了神經。有關A-to-Z索賠的要點具體如下：

買家的A-to-Z索賠時間線

在官方A-to-Z保障幫助頁面中，亞馬遜為買家提供了一些與時間點相關的索賠建議，具體取決于以下情況：

未收到商品（INR索賠）。買家必須等到商品預計到達的三天后才能發起索賠。從那時起，他們將有90天的時間提出索賠，亞馬遜建議買家最好事前已經與賣家聯系，并且等待了48小時仍未收到答復。

商品與預期不符。買家一般首先會要求賣家接受退貨或同意退款。有些請求是自動接受的，所以買家在不知情的情況下就失去了更換商品的選擇。不過如果想要提出索賠，他們不需要再等到商品的預計交貨日期或是賣家通過退貨申請。

買家已退貨但沒有收到退款。買家只有在商品被退回并且有追蹤信息的情況下才能提出索賠。亞馬遜沒有提到買家要提供關于重量或內容的證據。因此對賣家而言，保留退貨記錄至關重要。

在任何情況下，如果買家提出索賠和退款被拒絕，他們還有另外足足30天的時間帶來新的索賠信息。但如果連續3天忽視索賠調查員的問題，他們的索賠就會被駁回。

賣家的A-to-Z索賠時間線

賣家被告知的是買家提出INR索賠前沒有義務與他們聯系。在商戶政策中，亞馬遜并沒有提及買家被建議在預計交貨日期（EDD）的3天后或是等待答復的2天后提出索賠。

賣家還被告知，他們有兩天的時間來處理退貨請求。否則，他們將面臨商品與預期不符的索賠風險。但買家并沒有意識到他們需要等待整整兩天才能獲得授權，所以他們還是提出了索賠。

這還不是全部，如下面的截圖所示，一些賣家只有2-3天的時間來陳述他們的情況，否則他們將喪失該權利。奇怪的是，亞馬遜的A-to-Z保障政策指出這一期限是5個工作日。

如果要進行A-to-Z索賠申訴，你應該注意什么？

上面提到的時間線問題并不是買家和賣家被告知不同事情的唯一例子。在賣家政策中，亞馬遜還提出了允許買家提出索賠的額外情況，例如：

1、雖然買家收到了貨物，但由于賣家的裝運條件而出現延遲到貨；

2、賣家不接受退貨，而買家認為這與你的退貨政策不一致；

3、買家認為你向他們收取的費用比他們同意支付的數額要多。

但最令人不安的是，對一些賣家來說，這項政策似乎已經非正式地改變了。在你提出對INR索賠申訴之前，你應該知道以下幾點：

?只有在使用Buy Shipping標簽按時發貨的情況下，你才能得到充分的保障。

?如果你的追蹤信息在買家提交索賠之前沒有上傳到亞馬遜，而EDD的上限日期或30天的期限已經過去，你就輸掉了這場“官司”。

?如果包裹在運輸過程中丟失，追蹤信息也證明了這一點，買家將贏得索賠，而賣家將可以從承運商那里得到退款。

?如果包裹的追蹤信息顯示正常配送并且完成交付，但買家表示包裹丟失或被盜，買家將贏得索賠，除非你發現他們是A-to-Z索賠的濫用者或欺詐者。

?買家必須簽名確認。亞馬遜現在希望賣家總是能得到買家簽名確認簽收訂單包裹，而不僅僅只有追蹤號碼或航空運單。否則，它將默認同意買家索賠。

?預簽名并不重要。如果買家使用MyUSPS遠程簽名，然后意識到丟失了包裹。亞馬遜不會指望他們去找承運商，買家直接贏得索賠。

?即便買家親自簽署了包裹，亞馬遜也不會總是受理他們發起的索賠。

不過，對于賣家發起A-to-Z索賠申訴，亞馬遜也給出了一些積極的改變。亞馬遜的索賠頁面進行了新的布局，并簡化了整體流程。你的索賠事件會按照日期排序。此外，亞馬遜還給出了一個非常方便的搜索欄，你可以根據訂單號找到特定的索賠事件，而不是一直滾動頁面尋找。

A-to-Z索賠在什么情況下會影響你的訂單缺陷率（ODR）？

另外，亞馬遜現在也對索賠事件進行了不同的分類。過去如果你輸了索賠，你會看到這樣的標簽——“Granted, Seller Funded”（同意，賣家出資）。現在它已經被替換為簡單的“Granted”，原因以及你的截止日期將現在會顯示在“Seller-funded”這個標簽下。

對于A-to-Z索賠，賣家最擔憂的莫過于它可能會影響到你的ODR。為了保持好ODR，你需要知道亞馬遜劃出的底線是什么。如果出現以下的標記狀態，索賠將會影響到你的ODR：

?Granted > seller-funded（同意>賣家出資）

?Closed > order refunded（關閉>訂單退款）

?Closed > order canceled (by either you or Amazon)（關閉> 訂單取消（由你或是亞馬遜））

?Under review（正在審查中）

A claim shouldn’t affect the ODR if it’s filed under:

以下情況將不會影響你的ODR：

?Granted > Amazon-funded（同意 >亞馬遜出資）

?Closed (denied)（關閉（拒絕））

?Claim Withdrawn（索賠撤回）

這意味著，當一項索賠不符合你的意愿時，你唯一的選擇就是請求買家撤回它，即使你知道自己是有理的。而且隨著你的機會之窗被擠壓，你的行動需要更加快速并更有說服力。最要的是，你現在可能只有2-3天，而不是5個工作日來說服買家撤回。

更糟糕的是，買家現在沒有辦法從他們的訂單管理處撤回索賠。當然，他們可以撤銷退款或取消退貨請求，甚至在得到索賠授權之后也是如此，這就像在讓他們對免費的錢說“不”一樣。但這對于賣家恢復指標沒有任何作用。

此外還有一個小問題就是申訴，即使亞馬遜認為你是對的，他們可能也不會在你申訴后改變索賠的狀態。相反，他們可能會告訴你自己聯系賣家表現（Seller Performance），要求他們在ODR計算中忽略這些A-to-Z索賠，但你需要在48小時內才能得到答復。

很顯然，亞馬遜這樣做讓一些賣家的處境變得更加艱難。隨著A-to-Z索賠申訴成為一場與時間的賽跑，表現不佳的賣家很快就會消失在平臺上。但有了如此嚴格的規定，亞馬遜也許會留下更多誠實的賣家。如果想生存下去，你的選擇至關重要。

（編譯/雨果網 陳小如）

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