通常，訪客只需要0.05秒就可以確定他們是否喜歡一個電商網(wǎng)站，并決定是否退出。對于電商賣家來說，頻繁的有訪客在登陸你的網(wǎng)站后立即點擊退出按鈕是非常可怕的。考慮到這一點，不少賣家開始專注于客戶體驗方面的建設(shè)，為客戶提供個性化的電商體驗，以盡可能降低訪客的跳失率。

那么，電商賣家到底如何制定出能有效降低網(wǎng)站跳失率的個性化解決方案呢？為了幫助賣家解決這個問題，本文將從全方位為你解答這個問題。

首先，在了解如何使網(wǎng)站更具個性化之前，你需要了解跳失率到底是什么？以及你為什么要關(guān)注它？

為什么關(guān)注跳出率的數(shù)值很重要？

當(dāng)訪問者登陸一個網(wǎng)站后，沒有進(jìn)一步與網(wǎng)站互動就退出，這時訪客“跳失”就發(fā)生了。網(wǎng)站的跳失率即跳出網(wǎng)站訪客占總訪客的百分比。Google Analytics將站點范圍的跳失率定義為“沒有與頁面交互的單頁面會話次數(shù)在所有會話次數(shù)中所占的比例。一次跳失會話的持續(xù)時間為0秒”,如下圖。

如果你的網(wǎng)站跳失率很高，那么這可能意味著你的網(wǎng)站內(nèi)容并無法吸引訪客，也有可能是到你網(wǎng)站的訪客并非是你的目標(biāo)受眾。最重要的是，對于賣家來說，高跳失率將直接影響你的網(wǎng)站轉(zhuǎn)化，也意味著你收入的減少。

跳失率在什么范圍是可以接受的呢？

事實上，根據(jù)所在行業(yè)的不同，跳失率的可接受范圍的是不同的。以工業(yè)為例，跳失率通常在46%-65%之間，以下是不同行業(yè)可接受的跳失率范圍：

倘若你的跳失率已經(jīng)超過行業(yè)普遍水平，并還呈現(xiàn)出上升趨勢，那么你需要提高警覺，盡快解決了。

導(dǎo)致訪客進(jìn)入你的網(wǎng)頁沒有互動就離開的原因

上升的跳失率是一個明顯的跡象表明你的站點存在令訪客不愿停留或不快的元素或潛在問題。通常原因有以下這幾個：

1、網(wǎng)站質(zhì)量：如果你的網(wǎng)站存在頁面加載速度蠻、連接中斷、設(shè)計不良、導(dǎo)航不靈光、內(nèi)容質(zhì)量低下等技術(shù)上的缺陷，必然會促使訪客不愿久留。

2、訪問者的意圖：如果你網(wǎng)站的內(nèi)容與訪問者搜索的內(nèi)容不匹配，那么訪客自然會在第一時間離開，去尋找其它需要的內(nèi)容，這也揭示了一個隱藏問題，推薦網(wǎng)站的反向鏈接或鏈接標(biāo)題可能存在誤導(dǎo)性。

3、完成一個目標(biāo)：訪問者已經(jīng)從其他站點獲得了他們需要的信息。

電商網(wǎng)站體驗更個性化什么意思？

個性化的電商體驗意味著，賣家能夠根據(jù)訪客的動態(tài)提供符合訪客需求的信息和瀏覽體驗，這需要依賴的大量數(shù)據(jù)分析，如用戶購買行為數(shù)據(jù)分析、瀏覽歷史分析等。當(dāng)然這也有利于電商賣家預(yù)測和滿足客戶期望。數(shù)據(jù)顯示，33%的消費者不愿意在缺乏個性化體驗的電商網(wǎng)站購買商品。

為訪客提供個性化的電商訪問體驗的好處：

1、更高的轉(zhuǎn)化率：86%的顧客表示個性化的瀏覽體驗對他們做出購買決定有著至關(guān)重要的影響。

2、增加銷售額：40%的購物者表示極有可能增加在個性化電商網(wǎng)站的購物次數(shù)。

3、提高客戶忠誠度：56%的在線購物者更傾向于到提供個性化服務(wù)的網(wǎng)站重復(fù)購買商品。

個性化的電商網(wǎng)站如何能降低訪客跳失率呢？

德勤會計師事務(wù)所(Deloitte)的一項研究顯示，48%的消費者表示，他們愿意為獲得個性化的好產(chǎn)品或服務(wù)而等待更長的時間。根據(jù)這一說法，假設(shè)某一網(wǎng)站跳失率高達(dá)40%至70%，倘若網(wǎng)站經(jīng)營者能夠為訪客提供個性化服務(wù)或產(chǎn)品，那么跳失率將降低20%至30%，如下圖。

電商賣家到底如何使自己更具個性，更能滿足訪客需要呢？

如果你的理解還停留于記住客戶的名字，以及親切地稱呼客戶，那么你可能需要了解一些新的個性化戰(zhàn)略了，以下是一些領(lǐng)先的營銷人員和賣家采用的個性化電商策略，這些策略將幫助你為消費者提供優(yōu)質(zhì)的在線購物體驗：

個性化電商體驗打造策略

1、使你的主頁更個性化

主頁是訪客登陸你的網(wǎng)站時，看到的第一個頁面，這也決定了他們對你的第一印象。因此網(wǎng)站的個性化應(yīng)該從主頁開始。為了第一眼就抓住訪客的眼球，你需要在主頁布置能吸引訪客注意力的信息，并引導(dǎo)他們到可能激起他們興趣的產(chǎn)品頁面。數(shù)據(jù)顯示，個性化的主頁將使電商賣家的銷售額提高7%。

你可以通過不斷更改主頁的內(nèi)容和外觀來迎合不同類型訪問者（新訪客或舊訪客）的喜好，從而使他們擁有一個個性化的主頁。

?新訪客

記住，新訪問者并不熟悉你網(wǎng)站的導(dǎo)航欄，復(fù)雜而雜亂的導(dǎo)航欄可能會讓他們產(chǎn)生不耐煩的情緒而決定離開。為此，你需要確保你的導(dǎo)航欄是清晰易懂的，并且能夠快速地將訪客帶到他們想要的頁面。此外，你還需要讓新訪問者感到自己是受歡迎，并讓他們盡快并盡可能輕松地熟悉你的站點。

以優(yōu)衣庫為例，該公司網(wǎng)站會在新訪客到來時彈出歡迎信息，給新訪客有賓至如歸的感覺，此外它還為新訪客提供了一個溫馨折扣，來吸引訪客注意（如上圖）。你可以在通過自動化營銷插件Beeketing提供的小工具Better Coupon Box來制作這么一個歡迎彈窗。

由于新訪客不熟悉你的產(chǎn)品，你也可以想阿迪達(dá)斯一樣在主頁上展示你的熱銷商品或新品（如下圖），讓他們了解你提供的產(chǎn)品。

?回頭客

如果你能在老客戶回訪網(wǎng)站時認(rèn)出他們，相信他們也會很高興。如果你的網(wǎng)站也具備這樣的功能，你可以向他們問好，并感謝他們再次光臨，同時，為了感謝他們的回訪，你可以為他們提供一些獎勵，同時也可以刺激他們消費。

如下圖，Zalora為回頭客提供3小時的全站產(chǎn)品限時折扣。

2 、為用戶提供瀏覽歷史記錄

為用戶提供瀏覽歷史是一個電商網(wǎng)站應(yīng)該具備的基本個性化技術(shù)，因此你也需要做到這一點。亞馬遜以采用這種策略而聞名，當(dāng)消費者再次進(jìn)入亞馬遜網(wǎng)站時，該網(wǎng)站會在導(dǎo)航欄中呈現(xiàn)一個“Browsing History”（瀏覽歷史）選項卡，消費者只需簡單點擊就可了解自己過往瀏覽的商品，這些商品往往是他們最有可能再次瀏覽的商品。這不僅為消費者提供了良好的流量體驗，也縮短了消費者的瀏覽時間，從某種程度上，這也意味著消費者轉(zhuǎn)化時間被進(jìn)一步縮短了。相關(guān)研究數(shù)據(jù)指出，這將使電商網(wǎng)站增加高達(dá)10%的銷售額。

3、動態(tài)化的內(nèi)容和信息顯示

每個進(jìn)入你網(wǎng)站的訪客都有不同的訪問動機(jī)和目標(biāo)，向不同類型的訪客顯示相同類型的內(nèi)容是電商網(wǎng)站的一個大禁忌。如果你這樣做將很難激起訪問者的訪問興趣，因為很有可能你提供的內(nèi)容與他們的目的不相關(guān)。

一個成功且個性化的電商網(wǎng)站需要在訪客進(jìn)入網(wǎng)站的第一步就對訪客有一個充分的了解。你的內(nèi)容和消息必須適應(yīng)訪問者的角色、意圖、興趣和喜好。例如，你打算向訪問者提供優(yōu)惠券代碼，那么你可以根據(jù)如訪問者當(dāng)前瀏覽的內(nèi)容設(shè)計一個個性化的文本或呼吁行動按鈕（call-to-action）。

如下圖，是訪客在Zalora瀏覽男士T恤時，Zalora所呈現(xiàn)的呼吁行動按鈕，它動態(tài)地根據(jù)訪客的需要提供了折扣。

4、改進(jìn)你的產(chǎn)品頁面

在設(shè)計產(chǎn)品模式時，你需要有一定的產(chǎn)品推銷策略，你需要告訴訪客盡可能多的產(chǎn)品相關(guān)信息，如產(chǎn)品的優(yōu)點、特點，可能為購買者帶來的好處，以及產(chǎn)品為什么值得購買等等。這里有兩個技巧來個性化你的產(chǎn)品頁面：

?展示互補(bǔ)產(chǎn)品

數(shù)據(jù)指出，27%的受訪客戶表示，希望在網(wǎng)購時獲得個性化的產(chǎn)品推薦，所以展示顧客可能感興趣的互補(bǔ)產(chǎn)品是很重要的。網(wǎng)購網(wǎng)站Overstock就是這么做的，該公司在其產(chǎn)品頁面的底部添加了一個“Coordinating Items”（搭配產(chǎn)品）板塊，如下圖，Overstock在床品頁面底部還展示了床單和枕頭等補(bǔ)充產(chǎn)品。

?示范的效應(yīng)

向人們展示購買了他們正在瀏覽產(chǎn)品的消費者還購買的產(chǎn)品，也有助于賣家的產(chǎn)品頁面優(yōu)化，因為這些消費者可能有相同的需要。如下圖，Radiant Life就在起產(chǎn)品頁面的底部添加了一個“People who purchased this product also purchased”（購買此產(chǎn)品的消費者還買了）板塊，來向消費者推薦更多的產(chǎn)品。

5、有針對性的購物車推薦

除了產(chǎn)品頁面，購物車頁面也是賣家為消費者提供個性化購物體驗的好地方。事實上，92%的顧客希望在瀏覽購物車頁面時賣家能夠推薦合適的產(chǎn)品。

此外，對于賣家來說，在購物車頁面上推薦相關(guān)商品也有利于你平均訂單價值的增加。購物車是賣家增加交叉銷售可能的好地方。

Beeketing e的個性化推薦工具可以讓你在購物車頁面上為消費者提供更多的合適產(chǎn)品，提升或交叉銷售適合的產(chǎn)品。

6、特殊時刻的特殊報價

當(dāng)訪問者準(zhǔn)備單擊退出按鈕時適時地彈出一個特殊報價框?qū)椭銖男伦プ≡L客的注意力，暫時抑制住他們離開的心。當(dāng)然，并不是所有的彈窗都能留住訪客，這個訪客的內(nèi)容必須是個性化符合客戶需求的，當(dāng)然時間的把我也非常重要。

網(wǎng)站插件Checkout Boost在這方面的技術(shù)可以幫助你在訪客即將離開之際彈出一個個性化的報價彈窗，此外你還可以利用該功能來獲得消費者的電子郵件地址。

如下圖是服裝品牌Brooks Brothers在訪客即將離開的時候出現(xiàn)的一個彈窗，Brooks Brothers告訴訪客可以注冊其網(wǎng)站并獲得獨家優(yōu)惠。

7 、添加實時聊天功能

為了為訪客提供個性化的電商體驗，電商賣家還必須能夠?qū)崟r與訪客互動，在訪客有問題時及時做出回答。

你可以利用Beeketing將Facebook Chat鏈接到你網(wǎng)站上，來為訪客提供實時聊天功能，訪客可以利用自己的Facebook Messenger與你展開互動。

研究數(shù)據(jù)表明，33%使用Facebook Messenger給企業(yè)發(fā)信息的人是想要更多地了解產(chǎn)品并進(jìn)行購買。通過Facebook Chat，你的訪問者可以和你交流，同時獲得你的幫助，更高效地瀏覽產(chǎn)品，如下圖：

總結(jié)

不斷上升的網(wǎng)站跳失率是許多電商網(wǎng)站所有者面臨的難題之一。總的來說，訪問者離開的原因有很多，降低電商網(wǎng)站跳失率的關(guān)鍵是了解用戶訪問的意圖，并檢查網(wǎng)站的質(zhì)量。而要做到這一點，賣家需要建立個性化的電商網(wǎng)站，為消費者提供有意義的瀏覽體驗。

成功的個性化電商網(wǎng)站應(yīng)該以人為本，在專注于銷售之前，網(wǎng)站必須首先迎合客戶需要，以客戶需要為中心，你可以讓客戶更容易地按照自己的節(jié)奏和時間來查看和購買他們想要的產(chǎn)品。這將有利于加速客戶的轉(zhuǎn)化，從而提高你的銷量。

（編譯、雨果網(wǎng) 吳小華）