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哪些跨境賣家最需要智能客服平臺？

雖然這幾年人工智能的話題非常火爆，但是智能客服平臺在電商圈子里可以說是個很新的概念。這主要是與傳統商業模式不太重視售后服務有關。其實在美國，為中小型企業提供客服平臺的公司起步非常早，例如Salesforce在1999年就已經開始推廣以云服務為核心的客服應用軟件，現在市值已經超過1000億美元。

在之前的文章里，筆者曾提到客戶關系管理這個概念，簡稱CRM，而Salesforce的上市股票代碼就是CRM。可見客戶服務平臺在歐美市場的規模和重要性。

近些年，亞馬遜與阿里速賣通等跨境電商平臺的崛起讓國內企業開始由原來的OEM代工型轉向打造品牌戰略的B2B和B2C型。那么跨境電商企業現在就要直接面對國外的消費者。這就必然要求跨境賣家以歐美等國外市場的思維去進行銷售。

想必大部分都聽過這類新聞，蘋果退換手機區別對待中國區用戶，三星手機電池召回不包括中國區用戶，豐田汽車召回不包括中國區用戶。為什么每次都區別對待中國消費者？就是因為中國市場的售后客服觀念普遍不強，已成常態，外企耍滑頭，能省則省。但是在歐美國家，消費者的權益遠高于企業利益。消費者告倒大企業的案列舉不勝數。

售后服務是消費者權益的重大組成部分，不管跨境賣家愿不愿意，亞馬遜是強制30天無條件退貨的。消費者不爽了，就會退貨加差評。想要打造品牌的好口碑，減少退貨差評，就要提高售后服務。智能客服平臺不僅僅是為買家服務的，它還是一個重要的營銷平臺。一旦賣家與買家建立了緊密牢固的聯系，形成良性互動，了解買家的需求，何愁沒有回頭客，何愁做不出好產品！

基于客服與營銷的需求，以下這些類型的跨境電商迫切需要智能客服來升級售后服務。

1. 高科技產品賣家

高科技產品附加值高，門檻高，競爭相對較小，利潤空間高。但是高科技產品也會給消費者在使用的過程中帶來更多問題。智能客服平臺的聊天機器人可以整合產品常見問題，精確回復買家，幫助賣家提升客服時效和質量。

2. 消耗類產品賣家

消耗類產品最看重的其實是客戶粘性。有了客戶粘性，即便不做廣告營銷，這類買家也會再來。因為過一段時間，產品用完了就會再次產生需求。賣家要做的就是能緊緊抓住這類客戶。智能客服平臺可以幫助賣家收集，存儲，管理和分析買家信息，幫助賣家增強客戶關系管理。客服平臺的群發信息功能可以廣播新品上市，產品促銷等信息。自定義調查可以幫助賣家收集關于產品的反饋和優化建議。

3. 多平臺賣家

由于亞馬遜平臺的競爭日益激烈，很多跨境賣家開通了多平臺銷售來平衡競爭。多平臺銷售的問題在于，需要分開運營售后客服。亞馬遜買家通過亞馬遜站內信，ebay買家通過ebay站內信，shopify買家通過電子郵件，使得管理起來混亂無序，效率降低。智能客服平臺可以將多個電商平臺的客服集成在一起進行管理，大大提高效率。機器人自動回復又可以節省人工客服的成本。

在所有的教程都在教賣家砸錢做廣告引流，砸錢刷單刷評論，砸錢刪差評的時候，粘性客戶顯得彌足珍貴，智能客服平臺為賣家提供了新的營銷思路和途徑。