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2018-12-20 11:12
經濟學家茅于軾曾經提出“賺快錢、賺大錢的時代已經過去”的觀點，在產品同質化，競爭日益激烈的市場形勢下，售后服務最終必成為商家的核心競爭力。今天我們就來說說售后運營的重要性吧！
1、售后服務的重要性 :
1、發展新客戶的成本是挽留老客戶的3到10倍
2、客戶的忠誠度下降5%，你的利潤會降低25%
3、向新客戶推銷產品的成功率是15%，老客戶是50%
4、每年的老客戶保持率增加5%，利潤會增加25%
5、60%新客戶都來自老客戶的推薦
6、20%的老客戶會給你帶來85%的利潤
我們的服務雖然是在成交結束之后，但是它卻關系著下次的成交和轉介紹的成功，那么，怎么樣才能讓你的售后服務做得讓客戶滿意呢？
答案：你的服務能讓客戶感動，而對客戶的關心就是服務。
可能有人會說銷售人員的關心是假的，有目的，但是如果他愿意，假的，有目的地關心你一輩子，你是不是會愿意呢？
售后服務的內容不只是局限在產品安裝、產品質量問題的解決等方面。還包括售后服務的主動性、及時性、長期性，以及售后服務的制度化、規范化，即從意識上將售后服務提到經營的高度，在經營機制上繼續制度化、規范化。
在售后服務的主動性、及時性、長期性問題上，不能因人而廢、因時而廢，因此，制度的建立與長期認真執行是售后服務能持之以恒和出成效的前提條件。
其實售后服務簡單來說就是一個客戶關系的管理，而CRM管理系統將分為五大模塊，分別是客服郵件、質量反饋、客戶管理、營銷郵件、評價管理更好的為客戶提供服務。
而我們能做到的不僅僅是給客戶提供簡單的服務，而是追求極致，比如說在郵件這塊，，一般情況是在郵件比較多的情況下，我們在回復郵件時平臺切換比較浪費時間，還有就是因為時差問題，客服處理分工極易混亂，因此不能及時回復客戶問題，所以我們就會有站內信及時回復的這一功能，將客戶郵件進行統一收集，并且分類管理，而且可以在系統中建立屬于自己模版，由于郵件問題很多都是類似的，我們可以使用建立的模板，根據客戶問題，按照輕重緩急的情況優先篩選和處理，在提升服務質量的同時，給予客戶更加好的用戶體驗，并且，我們的客服郵件這一功能可以根據客服的日常工作，對客服的日常工作進行統計分析，對工作人員進行考核。
評價管理這一塊，在匹配到買家的 buyerID 以及 asin 的評分以及評論之后，自動統計評價反饋信息，分析評價的用戶問題，系統將管理所售商品在平臺的買家評論，可以通過這個功能找到對應買家的信息，聯系買家進行評價處理，在評價管理頁面可以通過條件查詢出對應商品的評分以及評價。默認頁面只顯示沒有處理的差評，沒有處理就代表客服人員沒有主動聯系買家，如果該評論客戶人員已經聯系過買家，那我們可以直接標記為已處理。同時，我們可以通過對監管產品的總體評價進行數據反饋，以便為客戶提供更滿意的服務。
而我們的一個亮點就是營銷郵件這一塊，后臺手工發送郵件已經成為過去式，工作量極大不說，關鍵是發出去的郵件猶如石沉大海，沒有任何回應。而CRM營銷郵件正好可以解決這個問題，不僅降低了人工客服成本，自動維護老客戶，并且得到及時反饋，提升了郵件的發送效率不說，做一些針對性的郵件設置還能提升留評率.索要好評進行提升產品的售賣口碑，系統自動對客戶進行篩選回訪，得到更多的反饋，降低對人工的依賴，系統自動化處理，提高銷量，并及時的給予客戶關懷，留給買家更好的用戶體驗。
比如說我們在前邊評價管理模塊已經對評價進行了分類，我們可以將我們的營銷郵件推送給我們慣性好評的客戶，銷售我們的產品，提升銷售額，這樣我們不僅銷售出了我們的產品，還降低了我們的人工成本，一舉兩得，這不正是我們erp的價值意義嗎，將管理理念量化成可執行的目標，給予客戶滿意的體驗。
