隨著2018年購物季的到來，賣家在迎來傳統銷售高峰的同時，也無可避免會遇上網購退貨潮。據《華爾街日報》的一篇文章稱，在2017年的購物季期間，美國消費者購買的禮物中有28%被退回，這些退回產品估計總價值為900億美元。《2018 Shopify購物季電商退貨指南》（2018 Shopify Holiday Ecommerce Returns Guide）的一項類似研究中，研究公司Forrester預計高端產品在購物季期間的退貨率將飆升至50%。

另外，“有意向退貨”的消費者數量的增加也加劇了退貨問題的嚴重性。根據Forrester的數據，消費者的購物行為正在發生變化，89%的顧客在購買之后會選擇退貨。由于可以享受免費退貨服務或者支付價格低廉的退回運費，40%的顧客訂購了多種尺寸的商品和他們不確定是否喜歡的商品。

按照慣例，賣家在購物季期間的首要任務是完成對外銷售，在銷售高峰期過后再考慮退貨問題。然而，等到購物季塵埃落定之后，由于退換貨產品往往會因為各種原因而無法以原價出售，如商品磨損、物品損壞、產品退回時零售商的季節性降價促銷活動已經結束，或者假日爆款禮物在1月份已經失去吸引力，賣家會因此白白蒙受利潤損失。

據外媒報道，消費者平均退貨金額占購買價格的30%，這一比例在網上訂單平均利潤率為10%的情況下來看是相當可觀的。退貨數量的增長以及退貨對利潤率的影響使得企業改善退貨流程變得更加重要。此外，盡管在假日銷售高峰期的情況下，標準化和自動化退貨工作流程的策略和技術可以幫助退貨部門承受住最大水平的工作負荷。

為了盡量減少退貨對購物季銷售利潤的影響，你可以參考以下這7個技巧：

1、積極工作，防止退貨問題出現

據Forrester估計，平均每次退貨的成本約為15美元，因此賣家投資時間和金錢來防止退貨問題的出現是合理的。第一，賣家的客戶服務必須能夠及時有效地回答消費者的問題。第二，丟失或損壞的商品必須以迅速換貨的方式得到有效處理。第三，使用基于云計算且可以自動下載平臺訂單的配送解決方案可以減少重新輸入顧客訂單和運送信息的需要，從而幫助賣家減少錯誤的發生。第四，賣家需要提供詳細的產品描述和準確展示產品的圖片，確保顧客知道他們正在購買什么樣的產品。第五，考慮為每個產品提供一個顧客反饋或評論選項，這樣消費者在購買之前就可以獲得更多有關產品的信息。

2、建立激勵機制和規則來鼓勵良好的退貨行為

一個除少數例外的簡單退貨策略可以讓顧客感到滿意，并幫助你贏得更多回頭客。客服代表因此也可以遵循明確的規則，以確定退貨的具體流程。Shopify的數據顯示，盡管80%的消費者希望能夠享受免費退貨服務，但只有25%的品牌提供了該服務。

你需要考慮清楚收回退貨成本的空間，例如，你可以設立補進存貨費用和限制清倉商品退貨。一些公司甚至會制定激勵措施來鼓勵顧客接受已發貨的商品。以推行“先試后買（try before you buy）”服務的時尚電商Stitch Fix為例，該公司為能接受所收到的所有商品的消費者提供了25%的折扣優惠。

3、創建一個獨立的退貨記錄，使退貨信息更加透明并加強分析

即使在今天，仍有一些電商企業不會通過電子郵件提供退貨物流的動態更新或在收到退貨時不會通知顧客，使得顧客的退貨過程變得更加困難。通過創建附加于顧客原始訂單的數字退貨記錄，賣家可以追蹤退貨的狀態，并在從收到商品到退款的各個階段為顧客提供及時的更新。如果賣家收到的退貨沒有附上發票號碼，高級搜索功能還可以根據顧客姓名、地址和電話號碼查找到相應的訂單。

通過針對退貨率高或未結清余額的顧客設置警告，追蹤個別顧客的退貨情況也有助于賣家防止欺詐行為。

4、獲取退貨原因，利用它們改進退貨流程，幫顧客做出更好的購買決策

通過詢問顧客對于商品不滿意的原因（例如尺寸錯誤、商品損壞或以及與商品描述不符）以及在整個組織內共享這些信息，所有工作人員都可以從中受益良多。企業可以投資技術，從而幫助收集和分析退貨原因及趨勢。了解為什么某款產品被退回的頻率更高（例如，實際尺寸往往大于標簽所描述的尺寸）可以幫助企業更好地描述產品、調整庫存，甚至停售在運輸過程中經常損壞的產品。制造商制定的“退貨原因”報告和SKU可以用于幫助排查退貨問題以及避免將來出現一樣的問題。

5、將退貨商品處理和客戶服務的流程分開

創建一個將退款和庫存管理分開的退貨流程可以幫助零售商加快退貨流程的兩個重要部分。商品退回到賣家手中并完成評估之后，購物者將會自動獲得相應退款。有些企業甚至愿意在收到退回產品前給予退款，以保持顧客的滿意度和提高退款的處理速度。

一旦退貨進入逆向物流工作流程，賣家就需要對其進行評估。如果產品沒有損壞問題，那么庫存數量可以通過倉庫管理系統立即進行更新，并重新提供給所有銷售渠道。賣家可以考慮增加用于退貨郵資的費用，以便加快退貨處理過程。

6、對退回商品進行分類，以便更有效地處理

通過帶有條碼掃描功能的簡易移動解決方案（例如，需要重新包裝、打折銷售、退回新庫存、回收利用或丟棄）是非常有助于及時對退回商品進行分類的。甚至確定需要回收或丟棄的退回產品也可以幫助賣家節省時間和金錢，因為它限制了賣家將精力用于不再具有價值的產品上。

顧客的退貨記錄中附加上退回商品的照片也可以加快產品的分類過程。你可以允許倉庫員工用手機拍下退回商品的照片。有些賣家會拍攝每個退回商品的照片，而另一些賣家只有在產品有缺陷或損壞的情況下才拍照。分類工作有助于將少數確實需要客服代表進行特殊處理的產品區分開。

7、迅速讓商品回歸銷售周期

如今許多賣家會從多個平臺面向不同地理區域進行在線銷售，因此退貨過程要比以往復雜得多。只要有可能，賣家就應該將退回產品送到最能有效處理入庫商品的正確逆向物流渠道。退回商品越快進行完整性檢查和重新引入庫存，大多數退回商品保留的價值就越高。退貨流程和工作流程必須盡可能自動化，以便逆向物流團隊盡可能少地接觸退回商品。使用工作流程解決方案可以實現快速自動化退貨處理過程，這意味著賣家可以更快地將商品轉入庫存以及更快獲得銷售批準，從而幫助產生收入。

簡單、低成本的退貨過程正在改變人們的網購行為以及有意向退貨數量的增加。越來越多的銷售渠道和市場持續增加了處理假日退貨的復雜性。由于只有不到1/2的退回商品是以全價再次出售的，全球最具權威的咨詢公司Gartner將傳統退貨管理稱作“一顆正變成巨大資金缺口的定時炸彈”。在這個購物季，為了保護利潤不受損，從顧客發起退貨請求一直到在產品仍擁有最多價值的時候讓它們回到銷售周期，企業需要對他們的整個退貨過程進行現代化更新。

（編譯/雨果網 陳小如）