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2018-11-28 09:07
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每次收到英國消費者的差評和退貨就百思不解？這份2018年英國消費者電商市場報告的終篇的存在就是為了讓您更好地了解英國消費者對收貨和退貨的想法及喜好，從而更好地避免這種情況。
數據來源：JP Morgan, Statista, Ecommerce Foundation等
英國電商消費者對配送和退貨的態(tài)度
- 超過90%的網購商品都是送到消費者的家
- 除了送到家，消費者更愿意選擇網上購物然后到零售實體店自提54%，而不是讓貨物配送到他們的工作場所（所以快給到你的顧客更多物流選擇吧）
- 物流配送時沒有跟蹤號能忍？約80%英國消費者認為必須要知道所有配送進度，包括發(fā)貨收貨退貨
- 包郵比配送速度快更吸引英國消費者，當然兩者都有消費者就high上天了
- 英國消費者在網購過程中遇到最多的問題其實都是配送速度的問題（從中國直發(fā)的跨境電商賣家們，海外倉了解一下
- 超過一半的消費者覺得現在的退貨流程比以前簡單了
- 2017年最后3個月里面，英國消費者平均退貨3個包裹
- 63%的英國消費者覺得網購商品的退貨手續(xù)還算是簡單
現階段的商家們非常有必要指導和提示好顧客關于退貨的流程
兩點最重要——退貨信息的清晰度和速度
- 75%的消費者希望退貨單上面有說明好怎么退貨，96%的消費者希望退款入賬時能收到通知，74%的消費者希望在零售商網站找到退貨信息，71%的消費者希望在電商平臺的賣家頁面能看到退貨信息，75%的消費者希望退貨后能快速退款
- 退貨要花錢的話，47%的消費者表示下次不會再幫襯
消費者在退貨時會擔心些什么？
- 『沒時間』依然是最影響消費者退貨的主要問題（老娘憑本事買的貨，憑什么還要我花時間打包退貨？）
- 擔心貨物不能送回商家，并且擔心退款被拒
- 聯系商家對某些消費者來說就是屁股里的痛：有時根本沒有商家的聯系方式，或者只能找電商平臺調解
- 消費者和商家有可能會撕起來，主要還是圍繞貨物是否符合退貨條件這個問題
- 退貨如果不順的話，60%的消費者會選擇下次打死不在那里購物
- 75%的消費者都退過服裝相關的網購商品
- 英國年輕消費者（18-34歲）更有可能退貨
- 英國男性以及城市居民更更有可能會退貨
- 75%的退貨其實都是和服裝有關
- 11%的消費者會買多一件其它碼數的衣服，試完之后把不合身的那件進行退掉
- 最常見的退貨原因就是『尺碼不對』
- 服裝鞋帽方面，女性退貨最多的服裝類商品主要是連衣裙，其次是T恤上衣、褲子、夾克外套、毛衣、鞋子等
- 男性退貨最多的服裝類商品分別是褲子、襯衫、夾克外套、T恤/Polo、毛衣、鞋子等
其余24%的不是服裝相關的退貨商品，主要理由是『和期待不相符』（24%），其次是質量問題（23%）、運輸過程中出現破損（16%）、送錯貨（16%）、和描述不符（15%）
包裝好你的商品！同時也要選擇好一個又實惠又低損毀率的物流商
- 61%的消費者更偏好包裹上有退貨標簽
- 如果商家能提供方便讓顧客重新包裝的包裹，44%的消費者更有可能成為回頭客
一個比較嚴峻的問題——脫歐對英國電商市場的影響
- 42%的英國人覺得脫歐會對英國企業(yè)的官僚主義作風帶來調整和減少，但其它國家明顯并不這么想，全世界只有19%的人認同這一點
- 53%的英國小型企業(yè)相信脫歐會對影響他們生意的政策帶來更大的改革空間
- 70%的英國小型企業(yè)認為脫歐會對職業(yè)健康、職業(yè)安全、員工法規(guī)、產品標準等領域產生良好的影響
脫歐會不會影響英國消費者對外國生產的一線品牌的信任？
- 37%的消費者認為木有影響，22%認為信任度會某種程度降低，11%認為會降低很多，23%認為取決于是哪些東東，7%表示布吉島
企業(yè)都覺得脫歐會帶來機遇，但擔憂也是同時的
Gareth Jones，英國Mazars公司的合伙人
問問那些CEO，他們最重要的資產是什么？很多都會告訴你是人才。但脫歐確實會影響到企業(yè)一直以來的運營模式。我們已經開始聽說脫歐會對英國的移民政策帶來影響，但具體怎樣還很難說。會不會以后在某個特定日期前來英國的人開始要求暫住證了？這些問題都會影響企業(yè)在未來吸引人才方面的難易度。很確定的一點就是這些企業(yè)在日后招人的模式會有變化。
脫歐對貿易壁壘意味著變化，對于電商賣家會有新的機遇，例如新的供應鏈和企業(yè)能夠在更便宜的市場進行采購。英國甚至有可能下降甚至免除關稅和一些以前歐盟強制的收費，從而令英國處于非常有競爭力的位置。所以哪怕有很多不確定性，但同時代表著機遇。
Jonathan Portes教授，Senior Fellow, The UK in a Changing Europe
最迫切的影響就是用人這方面，搞個脫歐投票就已經嚇跑不少想來英國的歐盟公民了，哪怕現在自由行動政策（Freedom of Movement）還在生效。這真的是好多地方都有影響，從英國國民健康保險制度（NHS）到農業(yè)。短期內，企業(yè)最擔心就是協(xié)議沒達成一致的風險會影響做生意。
這里說的風險并不是太有關于關稅，因為和歐盟之間的關稅很可能還是低的，甚至是零關稅，主要影響還是海關監(jiān)管和零關稅壁壘。
敬請期待后續(xù)更多其它歐洲國家的電商市場報告哦~！（來源：維易SaaS）
以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果網立場！
