雙11購物狂歡節越來越近了，很多海淘愛好者都想趁機多淘些“洋貨”。跨境購規模全國領先的寧波保稅區，昨天發布了《寧波保稅區跨境電商投訴舉報分析白皮書》(以下簡稱“白皮書”)，這是我市出爐的首份有關跨境購消費投訴的白皮書，它對近年來的跨境購電商投訴舉報情況作了具體分析，并且給出了對策和建議。

數據奶粉、食品、尿不濕等投訴較多

寧波保稅區于2013年底啟動跨境購業務試點，截至今年10月25日，已聚集跨境電商試點企業568家，累計跨境交易金額突破196億元，跨境交易單量超億單，跨境進口規模位列全國第一，消費者遍布全國各地，突破4332萬人。

白皮書發布的信息顯示，2014年至2017年，寧波保稅區市場監管分局累計受理各類跨境電商投訴舉報773件，累計辦結758件，辦結率為98.1%。從年度數據來看，保稅區跨境電商舉報投訴量上升趨勢明顯，尤其是每年的6月、11月和12月，這和“618”“雙11”“雙12”這三個大促節點有密不可分的關系。不過，總體來看，跨境電商投訴舉報率始終保持在十萬分之一左右，即每十萬筆跨境訂單產生一件消費投訴舉報。

在所有投訴舉報案例中，商品類投訴舉報占89%。在具體商品品類中，投訴舉報的前五位為奶粉(牛奶)、食品(除奶粉外)、尿不濕、保健品和化妝品，其中奶粉占了商品總投訴舉報數的24.5%，產品主要來自德國、英國和荷蘭。

從年度數據分析來看，涉及食品的投訴舉報在2017年名列第一；涉及奶粉、尿不濕和保健品的舉報投訴在2016年達到頂峰，2017年有了回落，其中尿不濕的下降趨勢特別明顯。

從投訴舉報的性質來看，前四位分別是廣告、質量、售后和價格。近年來有關廣告的投訴舉報迅速增長，2017年占到全年總數的71.7%。主要問題有涉嫌虛假宣傳、使用最高級用語等。

值得關注的是，這四年里，職業舉報人投訴從無到有，呈現明顯上升趨勢，2017年占到總量的70.2%。主要針對的是食品標簽、廣告用語和某些保健品中包含藥品成分問題。

分析跨境購消費維權，難在哪里？

白皮書指出，在跨境貿易電子商務交易中，消費者對于商品的了解主要是經營者提供的網頁圖文介紹等，對于商品來源、質量和價格難以判斷，也無法依靠自身的知識儲備，造成了跨境購貿易中信息的極大不對稱。此外，由于網絡交易數據均為電子化信息，經營者可以通過技術手段修改和刪除數據，使得消費者往往處于被動地位，在后期維權中處于劣勢地位。

跨境電商主體也存在法律關系混亂等情況，主要表現在注冊主體和網站實際運營主體分離、注冊主體與倉儲物流主體分離等。跨境電商模式存在多種混合經營模式，涉及境內外多個經營主體，如果不對各類經營模式法律關系予以定性，一旦發生消費糾紛，法律責任將難以厘清。

有些跨境電商行為不規范，在開展網絡促銷活動期間問題尤其突出，單方面的霸王條款、價格虛高、刷單炒信、7天無理由退貨執行不到位等問題經常出現。由于跨境商品質量標準與現行的國家標準不相適應，極容易導致舉報投訴，比如未貼中文標識、部分跨境食品中包含保健品或者藥品成分、嬰幼兒奶粉中部分含量超標或者未達標等。而跨境購涉及眾多部門和環節，商品質量難以有效監管，出現問題也難以有效界定。

對策推進品牌建設，加強政府監管

針對上述這些問題，白皮書也給出了建議和對策。比如要加快和推進培育本土跨境電商企業，樹立品牌效應，形成產業集聚規模。同時要加強企業的品牌意識，提高國際競爭力，提升跨境電商的知名度和美譽度。有關部門進一步加強跨境購網絡市場監管，也將促進產業持續向好發展。

全國首個跨境電商信用信息公示平臺上線發布

為促進和規范跨境電商行業誠實守信、健康發展，切實保護消費者合法權益，昨天，寧波保稅區跨境電商信用信息公示平臺正式上線發布。這是全國首個跨境電商信用信息公示平臺。

該平臺做到了跨境電商主體信息、經營信息、監管信息、服務信息、獎懲信息、投訴舉報信息的六大公開透明，實現了對重點跨境電商的扶優扶強和對違法違規跨境電商的跨部門聯合懲戒。該平臺對歷年來獲批跨境電商企業、跨境商品備案情況、跨境交易金額、跨境交易單量、消費者交易人數以及跨境電商的經營模式、交易模式、交易種類、網站類型、入駐平臺、主營產品進行了全景展示分析。對于跨境商品質量問題，市場監管部門將通過線上“神秘買家”和線下“隨機抽檢”的方式，開展跨境商品評價性抽檢，評價內容通過該平臺公示，供消費者參考。

下一階段，該平臺將在寧波保稅區管委會網站、寧波保稅區“政企通”網站和寧波“跨境購”網站同步上線。

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