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2018-11-01 14:26
“黑五”，這個起源于美國的購物狂歡日，歷經半個多世紀的發展早已席卷全球。即便在很多并無慶祝感恩節傳統的國家和地區，由 BFCM（Black Friday & Cyber Monday）引發的消費陡增也是井噴式的。
BFCM 購物狂歡如何影響全球零售額（來源：Shopify）
“宿醉”般的買買買氛圍中，消費者往往腦袋一熱沖動下單，即便 TA 此前對你的品牌和產品一無所知。這無疑是旺季紅利最重要的組成部分之一，但同時也意味著：一旦“酒醒”，如果你沒有兩把刷子持續產出吸引力，BFCM 顧客很快會將你拋諸腦后。
沖動購物無法持續產生購買力，將紅利期偶然造訪的客戶轉化為“老粉”，意味著更高的客戶保有率、更多的平均購買金額及更有效的口碑營銷。如何不把 BFCM 做成一錘子買賣？必應（Bing）這就給你支上幾招。
1、總是超越期待
人與人之間的化學作用是相互的，如果賣家只把 BFCM 期間的生意當作節日促銷，那也別怪買家只當你是眾多減價羊中的一只，羊毛薅完拉倒。這樣的買賣互動，當然無法建立起持久的用戶忠誠。
想從 BFCM 期間全體商家的花式表演中脫穎而出，你可以嘗試在消費體驗方面超越期待。購物節蜂擁而至的流量導致咨詢等候期拉長，關于活動規則或商品的咨詢往往得不到及時、清晰的答復——消費者對此雖有預期，但“擁堵”造成的效率和服務問題仍在事后帶來大量投訴。這樣的前提下，如果你的店鋪能在 BFCM 期間保持迅捷的反饋并提供有效的購物輔助，一定不會在價格戰中“泯然眾人”；如果在本分之外還能向前一步，買家不記得你還記得誰呢？
讓你的客服拯救被競爭對手復雜的優惠政策逼瘋的買家吧！
在線客服當然是必須的，甚至應該酌情增加臨時人力或借助第三方。此外，對照以下 tips 查漏補缺吧：
● 為你的客服團隊制定工作流程和規范，確保統一、一致的對外信息傳遞；
● 結合往年 BFCM 及日常銷售中常見及代表性問題設置 FAQ 清單和自動答復；
● 如有需要，隨商品奉上詳細的使用說明或圖文并茂的組裝流程；
● 一張來自店鋪的 Thank-You Note 沒準兒會換來一條 instagram post；
● 叮囑你的發貨操作：別讓出貨量影響了包裝質量。
2、郵件養成術
在《5招必殺技打造人氣獨立站》一文中，我們曾強調過 EDM 營銷在海外市場上的重要性。自動化電商營銷工具平臺 Omnisend 數據顯示，發給新客戶的歡迎郵件，平均打開率高達 42%。
一封值得借鑒的 welcome email
把握 welcome email 發出的時間點需要一點兒小心機：留些時間給你的 BFCM 新顧客打開包裹并體驗你的商品，但也別拖延到 TA 已經忘了你。如果不知道歡迎信寫些什么好，像上圖中的 Havenly 那樣分享品牌故事是個安全又討喜的主意；再附上一張新客戶 Christmas 專屬優惠券，這個回頭客就十拿九穩了。
3、別讓“會員”擔了虛名
Forrester 調研數據顯示，與非會員相比，從屬于會員體系的消費者會在 3 個月內為該品牌多花掉 42.33 美金。會員體系鼓勵“老粉”進行更多消費，同時防止“新粉”流失。不過，如何鼓勵并不打算在 BFCM 后與你再有交集的“一次性”節日消費者加入會員系統，需要你開點兒腦洞。比如，配合 welcome email 推送入會獎勵措施（如折扣/代金券，免費產品升級或入會贈品），從而提升用戶留存率。
成功吸引新客戶入會，會員體系的維護才剛剛開始。因為一個“空殼”會員 title 對于消費者來說沒有意義，自然無益于忠誠度的養成。系統規劃會員機制（如會員價、包郵、積分折扣、積分換領、生日月禮贈、新品試用等），讓消費者真正從會員身份中獲益、建立歸屬感，則會員體系才能發揮鼓勵消費和口碑營銷的價值。由品牌戰略咨詢機構 Brand Loyalty 聯合 Visa 發布的 2016 Bond Loyalty Report 顯示：從會員機制中獲益的消費者，有接近 75% 都會將該品牌推薦給親友。
星巴克的“套路”
4、朋友，你聽說過“再營銷”嗎
那些逛了逛店鋪首頁就走的、反復瀏覽某件商品還是沒下手的、放進購物車再沒有下文的、明明都到達支付頁面了就是沒買的、以及買了一次再也沒回來的……通過“再營銷”（remarketing）手段，你可以成功在他們眼前刷多一波存在感，給他們第二次拔草的機會。
無論是搜索競價廣告、社交平臺廣告還是信息流原生廣告或門戶網站展示類廣告，都提供支持再營銷的 campaign。（來源：必應廣告）
以上內容屬作者個人觀點，不代表雨果網立場！
