旺季來(lái)臨，所有電商賣(mài)家都希望看到流量和訂單大漲，但對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，他們最希望的就是能在旺季盡早無(wú)誤地收到貨。對(duì)于銷(xiāo)售有形產(chǎn)品的網(wǎng)店來(lái)說(shuō)，完成訂單配送可以說(shuō)是最重要的一項(xiàng)任務(wù)。它是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)開(kāi)發(fā)和客戶(hù)服務(wù)的最后一步。為客戶(hù)送達(dá)產(chǎn)品是零售電商企業(yè)的使命，但最有可能把這件事搞砸的時(shí)間點(diǎn)卻也往往發(fā)生在節(jié)日銷(xiāo)售旺季。

據(jù)Adobe Digital Insights從數(shù)千家電商網(wǎng)站獲取數(shù)據(jù)而制成的一份報(bào)告顯示，2017年，美國(guó)在線零售總額在最后兩個(gè)月達(dá)到了1081.5億美元。

一些零售商可以在短短幾天內(nèi)完成三分之一或更多的年銷(xiāo)售額。因此，旺季的機(jī)會(huì)是巨大的，但在物流配送方面出錯(cuò)的機(jī)會(huì)也是巨大的。

固然，年終旺季是賣(mài)家賺“快錢(qián)”的好時(shí)機(jī)，在該期間購(gòu)買(mǎi)的顧客很有可能還會(huì)在未來(lái)再次光顧。滿(mǎn)意的顧客可能會(huì)在來(lái)年2月、3月、4月甚至每個(gè)月都回來(lái)。回頭客的收購(gòu)成本往往要比新客戶(hù)低得多。因此，在節(jié)假日期間留住客戶(hù)對(duì)利潤(rùn)和增長(zhǎng)十分關(guān)鍵。

然而，在配送環(huán)節(jié)失敗將導(dǎo)致這些機(jī)會(huì)流失。如果包裹丟失，零售商可能不得不更換物品并支付額外運(yùn)費(fèi)。更重要的是，配送出錯(cuò)可能會(huì)使客戶(hù)關(guān)系惡化，破壞回頭客的機(jī)會(huì)。

雖然很難預(yù)測(cè)和準(zhǔn)備所有可能會(huì)出現(xiàn)的航運(yùn)和配送問(wèn)題，但以下這6個(gè)常見(jiàn)的電商配送錯(cuò)誤，你的企業(yè)應(yīng)該盡可能去避免：

1、不跟顧客溝通發(fā)貨截止日期

絕大多數(shù)的假日銷(xiāo)售都有發(fā)貨截止日期。你的圣誕節(jié)訂單必須在12月24日或之前到達(dá)。每個(gè)客戶(hù)都希望訂單能在截止日期前到達(dá)，除非你能提前與顧客溝通好送達(dá)日期。

（美國(guó)三大包裹遞送服務(wù)商都設(shè)定了假日期間的發(fā)貨截止日期）

例如，對(duì)于美國(guó)大多數(shù)主要的包裹運(yùn)輸公司來(lái)說(shuō)，如果你的包裹需要在圣誕節(jié)前夕送達(dá)，2018年12月14日將是地面發(fā)貨的截止日期。這個(gè)日期將會(huì)取決于你的倉(cāng)庫(kù)位置和訂單的目的地而有所不同。但一般來(lái)說(shuō)，地面訂單需要在圣誕節(jié)前10天左右下達(dá)。

如果你不把這個(gè)事實(shí)告訴你的顧客，你可能會(huì)遇到問(wèn)題。

想象一下你在12月20日收到的訂單。顧客選擇了禮品包裝選項(xiàng)，并留下了一個(gè)禮物留言：“圣誕快樂(lè)，奶奶愛(ài)你”。而且顧客選擇的是免費(fèi)地面運(yùn)輸。如果你沒(méi)有跟顧客溝通物流商的截止發(fā)貨日期，你可能不得不給客戶(hù)打電話，讓她知道圣誕節(jié)禮物不會(huì)按時(shí)到達(dá)，也許你還會(huì)丟掉訂單。

2、倉(cāng)庫(kù)人手不足

假設(shè)你的倉(cāng)庫(kù)員工需要10分鐘來(lái)為一個(gè)訂單揀貨、打包、貼標(biāo)。這意味著，如果你有4名員工，每人每天工作8小時(shí)，那么你的公司每天可以滿(mǎn)負(fù)荷發(fā)送192個(gè)訂單。這種效率還不錯(cuò)，但如果你的訂單有300個(gè)怎么辦？

如今，越來(lái)越多電商企業(yè)所面臨的最大運(yùn)輸挑戰(zhàn)之一，可能就是在銷(xiāo)售高峰期接到大量訂單，卻無(wú)法配送所有訂單。

這里的關(guān)鍵是——規(guī)劃。考慮清楚自己是否需要雇用臨時(shí)工？需要更長(zhǎng)的輪班嗎？你最好能在大量訂單涌入之前就想好這些問(wèn)題。

3、包裝材料用完了？！

你已經(jīng)雇傭了臨時(shí)工，準(zhǔn)備擴(kuò)大配送規(guī)模，而且你有很多存貨。然后你的一個(gè)包裝工走到辦公室對(duì)你說(shuō)：“我們的膠帶用完了。”

如果你計(jì)劃在假期高峰期運(yùn)送5000個(gè)訂單，你需要5000個(gè)盒子或袋子，5000個(gè)標(biāo)簽，以及適當(dāng)數(shù)量的膠帶、汽泡紙和其他包裝材料。

你可不會(huì)希望在送貨截止日的時(shí)候突然發(fā)現(xiàn)箱子都用完了，還不得不從臨時(shí)以更高的價(jià)格從別處購(gòu)買(mǎi)。

4、不核實(shí)送貨地址的準(zhǔn)確性

“一個(gè)錯(cuò)誤的郵政編碼不僅會(huì)導(dǎo)致送貨中斷，還會(huì)讓一個(gè)包裹陷入幾乎無(wú)限的不穩(wěn)定狀態(tài)。”一位經(jīng)驗(yàn)豐富的國(guó)外電商主管Jonathan Poston說(shuō)到。

例如，一個(gè)價(jià)值2000美元的包裹原本是要送到美國(guó)田納西州東部的一個(gè)地址，卻被送到了北卡羅來(lái)納州羅利（Raleigh）附近的一個(gè)郵局。“我們花了幾個(gè)小時(shí)打電話……幾個(gè)星期過(guò)去了，終于有人解決了這個(gè)問(wèn)題。”

在Poston看來(lái)，一個(gè)糟糕的送貨地址可能會(huì)給你帶來(lái)巨大麻煩。為了避免這個(gè)問(wèn)題，你最好能實(shí)現(xiàn)自動(dòng)核實(shí)送貨地址的功能。如果顧客的地址看起來(lái)很奇怪，就給客戶(hù)打電話。

一個(gè)錯(cuò)誤的地址可能會(huì)使你的貨物丟失，千萬(wàn)不要讓這種事發(fā)生！

5、運(yùn)費(fèi)估計(jì)不準(zhǔn)確

在核實(shí)地址時(shí)，也要核實(shí)運(yùn)費(fèi)。當(dāng)然，你的電商企業(yè)應(yīng)該定期審計(jì)其費(fèi)率估算，將客戶(hù)的報(bào)價(jià)或付款與實(shí)際運(yùn)費(fèi)進(jìn)行比較。

如果你的電商平臺(tái)是在從應(yīng)用程序編程接口獲得的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)，請(qǐng)確保它能反映你的協(xié)商費(fèi)率。如果你使用的是你創(chuàng)建的費(fèi)率表，請(qǐng)確保它準(zhǔn)確無(wú)誤。

錯(cuò)誤的運(yùn)費(fèi)報(bào)價(jià)表是一把雙刃劍。如果你的估值過(guò)低，你可能會(huì)讓客戶(hù)免費(fèi)升級(jí)到一天或兩天送達(dá)的配送服務(wù)，而你不得不支付其中的差額；但如果估值過(guò)高，同樣的購(gòu)物者可能會(huì)放棄他們的購(gòu)物車(chē)。

6、破壞了圣誕節(jié)的驚喜

汽配電商網(wǎng)站的Auto Accessories Garage的吉姆?米蘭(Jim Milan)表示：“在節(jié)假日期間，電商網(wǎng)站犯下的最大錯(cuò)誤，就是把商品裝在印有品牌logo的盒子里，或是在盒子上能輕易看到收據(jù)。”

如果可能的話，在假期里換上普通的棕色盒子。畢竟，親人之間可能會(huì)互相贈(zèng)送禮物，但如果收禮人在送禮人還來(lái)不及把禮物藏起來(lái)之前就看到了包裹，那這份驚喜不就破壞了嗎？

（編譯/雨果網(wǎng) 康杰煒）