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2018-09-18 15:53
許多賣家把亞馬遜賣家支持（Amazon Seller Support）當做萬金油，尤其是在一些生死攸關的賬戶問題上，等待著亞馬遜賣家支持伸出援手，但最后耗費大量時間精力后卻換來失望的結果。原因很簡單，大多數賣家沒有了解亞馬遜賣家支持所提供的服務和不涵蓋的范圍。
本文將全面分析亞馬遜賣家支持，幫助賣家更好的了解賣方支持團隊及其提供的服務和其不涉及的領域范圍。
賣家支持可以在以下幾個方面為賣家提供幫助：
賣家中心登錄問題
庫存信息上傳問題
基本的賬戶問題
需要注意的是，如果賣家可以聯系到一名有經驗的客服代表，那么他將提供賣家賬戶操作或相關ASIN操作的建議。但如果賣家在非工作時間聯系賣方支持團隊或找到業務水準較差的客服代表，就意味著在浪費時間。
許多賣家抱怨在聯系賣方支持團隊時很難得到有用的信息，這主要是因為亞馬遜的賣家支持團隊很難區分新手賣家和經驗較為熟練的賣家。因此賣家要如何判斷自己對接的客服代表是否能夠處理當前的問題呢。很簡單，賣家可以跳過介紹環節，直接進入解決問題的主題，判斷對方是否可以直接判斷出問題重點所在，并迅速給出建議。
聯系賣方支持團隊最高效的辦法是直接撥打亞馬遜賣家支持的電話。同時賣家還可以訪問賣家中心，然后按照提示發送郵件。總體而言，亞馬遜賣家支持根據地理位置為賣家對接客服代表，這是賣家進行溝通探討的好機會。客服代表會根據所受培訓和工作經驗為賣家提供相應建議，但他們能夠解決的問題也是有限的，甚至有時提議的解決辦法并不適合賣家當前的賬戶情況。
如何對接到更有經驗的賣方支持團隊？
多站點銷售的賣家可以跨站點申請賣家支持，即在一個站點申請另一個站點的賣家支持。賣家還可以申請目標站點（非英文）的英文賣家支持服務。或許系統會將賣家的申請重新退回到原站點，但這種辦法在某些情況下是有效的。
亞馬遜賣方支持團隊的地理位置在哪？都是離岸的嗎？
亞馬遜賣方支持團隊的總部設在西雅圖，但也有許多其它的分部。北達科他州、印度和哥斯達黎加等地都設有呼叫中心，24小時為幫助賣家解決問題。但據了解，印度區的賣方支持團隊的員工流失率非常高，盡管客服代表數量龐大，但在經驗上略有不足，因此建議賣家可以尋求另一個站點的客服幫助。
賣家在聯系賣方支持前，一定要了解他們可以提供哪些幫助但不涉及哪些問題。例如亞馬遜賣家支持可以為賣家在技術問題上提供許多幫助，尤其是一些賬戶風險或登錄信息錯誤的問題。賣方支持團隊能夠查看賣家的賬戶，作出相應的判斷或是排除賬戶安全隱患。如果賣家遇到目錄錯誤而導致listing被刪的問題，或是商品安全導致的FBA問題，賣家支持將會轉移至相對應的部門，確保問題能夠妥善地解決。賣家可以根據對接人對相關材料的熟悉程度判斷對方是否是負責該類業務的部門。賣家應該避免和錯誤的團隊交涉過久，并盡快對接到正確的負責部門。
由于賣家在聯系賣方支持團隊的過程中有時會遇到語言障礙，所以賣家在溝通時要盡量提供重點信息，提高對話的效率。一些非英語站點的賣家在提出英文對話的要求時，可能會被轉移給印度的賣方支持團隊，此時賣家一定要拒絕，并且堅持和當前賣方支持團隊中有英文溝通能力的人進行交流。
有時賣家會發現賣方支持團隊無法協助解決非技術性問題，有可能他們在一開始的判斷就有誤，甚至沒有將問題移交給正確的部門。當listing受到限制時，賣家容易弄混安全投訴和禁賣物品間的區別。賣家或許需要在這些事項上求助更資深的人員。通常，賣家需要多次申請賣家支持才能完全解決問題，但賣家在一兩次的求助無果后，就可以轉求其他解決方案了。
賣家還要切記，賣方支持團隊所提供的任何錯誤信息都不能作為賣家一些違規措施的依據。而Seller Performance的評估也不會接受這一點。
許多賣家在賬戶被關閉時聯系賣方支持團隊尋求幫助。這時，客服代表可以告知賣家賬戶被關閉的原因，但其沒有權利恢復ASIN或賣家賬戶。此時比起花時間求助賣家支持，更應該聯系Seller Performance上訴賬號被封的情況。也許賣方支持團隊可以通過訪問內部信息給賣家一些正確的指示，但并非所有客服代表都可以做到這一點，他們也未必有足夠的經驗進行賬戶分析。
事實上，包括黃金購物車Buy Box、產品評論、買家投訴在內的許多問題賣方支持服務都不涉及。如果亞馬遜對你的賬戶采取了任何行動，需要先聯系Seller Performance、質量安全的相關部門。如果賣方支持團隊可以幫你分析出買家質量投訴的具體原因，你就可以在寫POA（Plan of Action）的時候用到它，但別指望他們會為你把整封申訴信都寫好。
賣家支持由亞馬遜創建，為平臺賣家提供運營操作和賬戶信息的支持。但這只是賣家需要幫助時第一個求助對象。由于平臺系統龐大的規模、負責的內部流程和各賣方支持團隊的業務能力差距，賣家并不容易獲得可靠的建議或協助。賣家或許可以通過多次聯系對接到一位經驗豐富的客服代表，但也可能因為多次信息反饋的不同而亂了陣腳。
最近有消息稱，賣方支持團隊普遍缺少對一些新類目的了解，如賬戶封號以及Pre-POA在內的一些流程變化。亞馬遜的賣家支持擁有一個龐大的團隊和項目經理網，這些部門分別負責處理不同的領域的工作，也有各自的局限。比如賣家支持可能無法獲得其他團隊擁有的大量資源，而且通常不知道將你的問題轉到哪個部門。
（編譯/雨果網 郭匯雯）
