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2018-08-14 17:07
有報道稱，英國廣告標準管理局（下文簡稱ASA）可能會在本周裁定，要求亞馬遜必須放棄Prime次日送達（Next Day）的配送承諾，并清楚地告知消費者有些產品無法在次日送達，以及每年的銷售高峰時期（或在特殊情況下）可能無法實現一天送達（One-Day delivery）的配送承諾。
據估計，亞馬遜不會被完全禁止承諾次日送達服務，但是他們將無法宣稱Prime會員均可享有“不限商品一天送達”（Unlimited One-Day Delivery）服務。在英國，有數百萬件商品都可以不受限制在一天內送達，雖然大部分時間都是如此，但仍有其他數百萬件產品無法實現這一點。然而，ASA似乎就是要針對這一點責令亞馬遜進行相應地整改。
據英媒報道，ASA的此次裁決可能會帶有這樣的措辭“很大一部分貼有Prime標簽的商品并無法實現次日送達承諾……因為消費者很可能會理解成，只要他們沒有過晚下單，所有的Prime商品都將在次日送達。”
現在，亞馬遜面臨著三個問題。
第一個問題很簡單——讓消費者失望，且沒有兌現他們的交付承諾。亞馬遜非常重視消費者，但是快遞員，尤其是外部快遞員，有時會出現這樣那樣的問題。比如包裹被誤送、貨車拋錨、司機生病，或者在一年的送貨高峰期，快遞員忙到無法在第二天派送完每一個包裹。當這種情況發生時，如果消費者打電話向亞馬遜客服投訴，他們通常會立即獲得額外30天的會員資格，即延長Prime會員有效期作為補償。亞馬遜會盡可能讓顧客感到滿意。
第二個問題是規模問題——亞馬遜可以做到而且確實實現了將數百萬件商品在次日送達的承諾，而且在某些情況下甚至可以實現當天送貨。然而，在英國各地的倉庫里，都有少數商品因為距離顧客所在地太遠，導致快遞員無法在第二天送貨。根據亞馬遜的泛歐FBA計劃，他們甚至可能已經將大量庫存轉移到歐洲其他地區的倉庫中了，而要將產品運回英國國內并實現交付，是需要時間的。
亞馬遜面臨的第三個問題是，他們平臺上的許多產品都是由第三方賣家銷售和配送的。亞馬遜將這一點區分的非常清楚，甚至為顧客提供了一個“Prime”搜索選項，這樣顧客就可以只瀏覽有Prime送貨承諾的產品。然而，ASA認為亞馬遜并沒有明確指出，由第三方賣家配送的產品并不總是能夠提供免費的一天內送達服務。
亞馬遜在電商平臺上明確了產品的預定送貨日期，而且也已經實現了他們的Prime承諾——“英國數百萬件商品均可不受限制在一天內送達，而部分地區則可以實現當天送達”。具體而言，亞馬遜所承諾的是“數百萬件商品”，并非承諾了所有商品都可以在一天送達。然而，對于ASA來說，這可能還不夠，因為他們可能會裁定，顧客在注冊Prime會員時，亞馬遜并沒有對其明確指出該送貨服務條款。
（編譯/雨果網 陳小如）
