技術(shù)已經(jīng)遍及消費(fèi)者生活的方方面面。從人與人之間的溝通方式，到人們與周遭世界的聯(lián)系方式，再到人們的購物方式，無一不和技術(shù)有關(guān)。如今，消費(fèi)者熱衷于在網(wǎng)上購買日常用品，這樣的方式直接影響到了實體店的銷售情況。根據(jù)美國商務(wù)部（U.S. Commerce Department）所給出的數(shù)據(jù)，與2016年相比，2017年在線零售額增長了16%。這個數(shù)字創(chuàng)造了自2011年以來在線零售額的最高增長率。

雖然亞馬遜(Amazon)和美國家居電商Wayfair等許多企業(yè)在數(shù)字商務(wù)時代蓬勃發(fā)展，但在利用消費(fèi)者的在線購物行為方面，有些行業(yè)尚未突破瓶頸。處方眼鏡就是其中一個行業(yè)，它讓人們看到滿足消費(fèi)者的需求是多么的重要。改變消費(fèi)者的購物行為是一個不小的挑戰(zhàn)，只有優(yōu)化他們的在線購物體驗才有辦法解決這個難題。

本文介紹了5個技巧，幫助你讓消費(fèi)者在購買過程中提升信心，并吸引更多的回頭客：

客戶體驗決定一切

任何電商網(wǎng)站最重要的特征之一，就是提供一站式體驗，它能讓顧客輕松地瀏覽你的網(wǎng)站。你可以充分利用如網(wǎng)站分析工具Google Analytics這類資源，它能夠幫助你追蹤顧客的購物旅程，并找出你的網(wǎng)站中可能存在的、那些最終阻止顧客完成購買的阻礙。提供一個完整的平臺內(nèi)體驗也很重要，這樣消費(fèi)者就不會離開你的站點，去其他站點尋找他們所需產(chǎn)品的信息。例如，家具零售商West Elm提供了一種房間規(guī)劃工具，它能夠幫助消費(fèi)者設(shè)計房間的布局，并在購買之前幫助消費(fèi)者設(shè)想物品應(yīng)該如何擺放。你應(yīng)該尋找到網(wǎng)站中出現(xiàn)的問題，并且有計劃性地處理解決，這一點是非常重要的。

良好購物體驗的一個核心點，就是盡可能簡化購買過程。Barilliance是一家提供網(wǎng)站個性化技術(shù)的公司，該公司的數(shù)據(jù)顯示，2017年的購物車放棄率超過了78%。有一些因素會導(dǎo)致消費(fèi)者放棄購買，你可以向最近宣布被軟件公司Adobe所收購的電商平臺Magento學(xué)習(xí)，該平臺提供了一些如何優(yōu)化購物車體驗的技巧，包括為消費(fèi)者提供透明定價，這樣他們就可以知道所需支付的具體數(shù)額；也包括多種配送選項，方便解決每個顧客的個人緊急出貨情況；通過保存支付選項和優(yōu)化移動購物體驗來加快結(jié)賬速度。

改善顧客體驗的其中一種方法是提供一個虛擬鏡像功能，顧客可以點擊鍵盤來試穿任意一副眼鏡，并且可以看到他們佩戴眼鏡的模樣。

重視網(wǎng)站設(shè)計

在建立你的品牌體驗時，有吸引力的設(shè)計、成熟的系統(tǒng)開發(fā)和經(jīng)過詳細(xì)考慮的顧客購買途徑三者應(yīng)該是密不可分的。你的品牌和網(wǎng)頁設(shè)計應(yīng)該可以給人一種連貫的觀感，整個購物過程都應(yīng)該貫穿著干凈、簡潔的體驗。

美國高檔連鎖百貨店Nordstrom的網(wǎng)站設(shè)計，就能讓消費(fèi)者輕松地瀏覽他們想要的產(chǎn)品。對于一個提供大量不同種類的產(chǎn)品的網(wǎng)站來說，應(yīng)該要提供一個過濾選項，讓顧客可以選擇特定類別來尋找產(chǎn)品，而不是在大量的選擇中迷失方向。如果你想要解決設(shè)計問題，沒有一種解決方案是簡單的，但是為了確定最佳的設(shè)計方法，很重要的一點是你需要了解你的受眾群體。

能成為顧客的一種資源

你的品牌應(yīng)該比你銷售的產(chǎn)品更有價值。消費(fèi)者正試圖與他們選擇購買的品牌建立更深層次的聯(lián)系。擁有博客、視頻教程或常見問題解答部分等內(nèi)容，可以讓消費(fèi)者獲得關(guān)于相關(guān)主題更深入的信息，并在獲得忠實客戶基礎(chǔ)方面發(fā)揮重要作用。

世界頂級戶外奢侈品牌Patagonia，該品牌正在通過推崇保護(hù)環(huán)境這一社會立場打造一個忠實的消費(fèi)者群體。當(dāng)顧客訪問Patagonia網(wǎng)站時，他們首先會看到該品牌環(huán)保活動的歡迎頁面。該網(wǎng)站的電商部分變成了一個二級頁面，但是顧客可以很容易找到，并不會迷失在內(nèi)容的海洋中。

讓人與人之間的互動更容易

顧客在購買過程中遇到阻礙，而且還不能方便地與客服取得聯(lián)系，沒有什么比這更令人沮喪了。你應(yīng)該確保網(wǎng)站上“尋求幫助？”這類標(biāo)語下的電話號碼、郵件地址和實時聊天選項可以很容易在平臺中找到。在網(wǎng)上購物時，消費(fèi)者會希望獲得與傳統(tǒng)實體店類似的體驗。這包括顧客在需要的時候可以尋求幫助，或者在購買之前能夠品嘗或試用產(chǎn)品。

提供一個可評論的平臺

顧客會想知道其他消費(fèi)者對你的產(chǎn)品有什么看法。你可以在你的網(wǎng)站上允許他們能夠留下評論或者提供一個評論系統(tǒng)。這個工具還可以幫助你收集來自顧客的反饋信息，幫助你調(diào)整服務(wù)或改進(jìn)產(chǎn)品。

雖然上面提到的建議是優(yōu)化顧客體驗的關(guān)鍵，但要想提升你的在線業(yè)務(wù)，你必須要有一個連貫的策略支持，這包括了解你的分析方法，提升你在移動平臺上的擴(kuò)展，以及管理你的營銷策略和支出。最后，電商網(wǎng)站的發(fā)展是日新月異的。你應(yīng)該利用新的工具和策略來為顧客提供優(yōu)秀的網(wǎng)站訪問體驗。

（編譯/雨果網(wǎng) 陳小如）