每年的亞馬遜Prime Day即會迎來不少跨境電商賣家一陣狂歡，興奮之余，原以為可以圓滿收官，隨之而來的售后問題和形形色色的糾紛令賣家們心煩不已，既要安撫好買家各種情緒又要保證賬號的健康指標(biāo)，在面對這些重重難題前賣家該如何處理呢？

細(xì)數(shù)Prime Day后疑難雜癥，你中了幾條……

問題一：退換貨情況時有發(fā)生，退回來的貨該怎么辦？

每年P(guān)rime Day爆單后，大面積退貨現(xiàn)象屢見不鮮，深究其因，除了賣家自己產(chǎn)品質(zhì)量被受質(zhì)疑以外，部分需要售后服務(wù)支持的產(chǎn)品更是令賣家頭疼不已。

據(jù)不少亞馬遜賣家向雨果網(wǎng)反映稱，目前中小賣家在選品的時候會主動避開需要售后服務(wù)支持的產(chǎn)品，往往更傾向于貨值低、重量輕的商品，這種情況在Prime Day期間更為常見，然而大促后仍是不可避免會遇到客戶收到貨后不滿意想退貨的情況，該如何解決？

華強(qiáng)G90導(dǎo)師團(tuán)隊負(fù)責(zé)人馮永聰表示：“Prime Day銷量暴增，這個時候退貨率偏高屬于正常現(xiàn)象，賣家無需過于擔(dān)憂，而解決這個問題的根本方法即是，賣家在發(fā)貨前務(wù)必要做好品質(zhì)監(jiān)控等相關(guān)工作，以此確保每一個產(chǎn)品都是完好無損的，同時也可在包裝、售后卡、保修卡等方面多花心思，提高客戶體驗，降低退貨比例。”

此外，他還強(qiáng)調(diào)，倘若遇到貨物已經(jīng)退回情況，“一方面，F(xiàn)BA訂單，亞馬遜收到貨后，會對產(chǎn)品進(jìn)行評估 如果可以二次銷售，亞馬遜會重新上架進(jìn)行銷售，如果產(chǎn)品已損壞，亞馬遜會將其歸為損壞的商品，不可再售，對于不可售的商品，賣家可以將其移除到海外倉，也可選擇棄置；另一方面，F(xiàn)BM訂單，自發(fā)貨的退貨相對更為靈活，如果是完好的，賣家可以再次銷售，倘若已損壞，則建議銷毀。”

問題二：差評“高溫”不降，如何應(yīng)對差評？

每個亞馬遜賣家都曾遇到過差評后的焦灼心情，大促后更是頻繁發(fā)生，面對這種情況，究竟該如何處理亞馬遜差評，從而使銷量恢復(fù)呢？

馮永聰建議，遇到差評的情況下，賣家首先要做的是了解買家留差評的根本原因，試圖聯(lián)系買家，給買家提供一個客戶留差評原因的解決方案，而后可以通過退款，再送產(chǎn)品等方式讓客戶移除差評。

如果聯(lián)系不到買家或者買家不回復(fù)郵件，可以聯(lián)系亞馬遜Review團(tuán)隊申訴，申訴理由一定要有理有據(jù)，抓住客戶留評內(nèi)容的弱點(diǎn)進(jìn)行回?fù)簦瑫r如果客戶經(jīng)常留差評，也可告其是惡意差評，但要隨時截圖該客戶經(jīng)常留差評的相關(guān)證據(jù)。

值得一提的是，如果聯(lián)系不到買家或者買家不回復(fù)郵件的情況下，除了可以聯(lián)系Review團(tuán)隊進(jìn)行申訴以外，賣家還可以在Review內(nèi)容的位置找到Report Abuse進(jìn)行申訴以及在Review內(nèi)容下面的Comment進(jìn)行回復(fù)，給客戶一個解決方案。

“面對差評最核心的是賣家要根據(jù)客戶的差評內(nèi)容，提高自身產(chǎn)品品質(zhì)，確保每個產(chǎn)品都是品質(zhì)最優(yōu)，同時做好相關(guān)售后服務(wù)。”他總結(jié)說道。

問題三：Prime Day后病癥，排名下跌、銷量下滑拿什么拯救？

由促銷帶來的巨大流量會迅速拉高產(chǎn)品排名，而在大促結(jié)束后，排名、銷量也會隨之不斷下跌，一夜回到解放前，那么，如何增加銷量，穩(wěn)住排名便成了不少亞馬遜賣家的心頭之惑。

馮永聰認(rèn)為，Prime Day后銷量下滑屬于正常現(xiàn)象，賣家可通過以下七種方式來促進(jìn)產(chǎn)品銷量：

第一，維護(hù)好Listing，確保Listing沒有差評，如果有差評，那么想辦法提升產(chǎn)品評分。

第二，CPC廣告可適當(dāng)?shù)恼{(diào)高預(yù)算與競價。

第三，可以做Coupon來引流。

第四，可以一周連續(xù)使用3-4次Giveaway來增加產(chǎn)品的流量及曝光。

第五，可以通過Facebook廣告、折扣網(wǎng)站等站外渠道進(jìn)行引流，進(jìn)行一定的產(chǎn)品折扣，吸引客戶，以此穩(wěn)固銷量及排名。

第七，確保店鋪無差評，做好售后服務(wù)，確保產(chǎn)品退貨率不能過高。

大賣經(jīng)驗總結(jié)，備戰(zhàn)下一個旺季的必備招數(shù)嚴(yán)格把控產(chǎn)品品質(zhì)是關(guān)鍵

不可置否，當(dāng)前Prime Day對于亞馬遜賣家而言已經(jīng)暫告一段落，不論賣得好壞與否，Prime Day都已成為過去式，唯有從過去的問題中總結(jié)方法，才能在迎戰(zhàn)下一個Q4旺季到來之時，減少差錯，賺個盆滿缽滿。

亞馬遜賣家大雄坦言，事實(shí)上，Prime Day后很多不必要的困擾是可以事先及時采取措施避免的，如嚴(yán)格把控產(chǎn)品品質(zhì)，給客戶留下好的產(chǎn)品體驗就顯得尤為關(guān)鍵，與此同時，在產(chǎn)品描述方面，賣家應(yīng)盡可能做到細(xì)致全面。

“很多糾紛的產(chǎn)生，源于賣家在產(chǎn)品描述時，沒有仔細(xì)全面地描述清楚，導(dǎo)致客戶理解錯誤，而針對上述所提客戶在Review及Feedback中所遇到的關(guān)于產(chǎn)品本身的疑惑，賣家更應(yīng)該要吸取教訓(xùn)，如產(chǎn)品的色差、材質(zhì)、款式等，若出現(xiàn)這類糾紛，賣家應(yīng)仔細(xì)檢查產(chǎn)品描述與圖片，保證圖片與原物不要相差過多，另外，產(chǎn)品描述中的材質(zhì)及款式更應(yīng)該要重點(diǎn)突出。”

需要注意的是，Prime Day后，賣家勢必會收到形形色色的客戶郵件，而在此過程中，溝通是解決問題的最有效的方法，出現(xiàn)有任何問題，賣家都應(yīng)該要做到耐心地與客戶溝通，做到服務(wù)至上，大雄補(bǔ)充說道：“賣家在回復(fù)客戶郵件時，必須要在24小時之內(nèi)回復(fù)完成，以此避免賬戶評分下降。”

他坦言：“賣家通過FBA發(fā)貨之后，并非任何售后問題都可以交由亞馬遜處理，如果沒有對這些售后產(chǎn)生的問題報以主動積極解決的心態(tài)，將會對賬號造成不小的影響。”

（文/雨果網(wǎng) 陳林）