即使銷(xiāo)售是一件非常普通的廉價(jià)商品，也會(huì)有諸多因素影響網(wǎng)購(gòu)者們做出購(gòu)買(mǎi)決定。

比如亞馬遜上的男襪賣(mài)家，賣(mài)一款襪子可能會(huì)面對(duì)買(mǎi)家提出50個(gè)不同的問(wèn)題，包括：“襪子是否有彈性？”、“襪子會(huì)掉嗎、“襪縫會(huì)頂腳嗎”等等，只要賣(mài)家沒(méi)能及時(shí)回應(yīng)這里面任何一個(gè)問(wèn)題，都有可能導(dǎo)致買(mǎi)家放棄購(gòu)買(mǎi)。但如果賣(mài)家在產(chǎn)品描述中，將所有問(wèn)題都解釋一遍，又顯得過(guò)于冗長(zhǎng)，無(wú)法吸引潛在買(mǎi)家閱讀。

那么賣(mài)家如何在不降低listing可讀性，又能盡量覆蓋到賣(mài)家關(guān)注的問(wèn)題呢？方法有6，具體如下：

1、利用問(wèn)答區(qū)（Q&A）

亞馬遜上的Q&A區(qū)域，展示著各類(lèi)購(gòu)物者提出的問(wèn)題，通常當(dāng)潛在購(gòu)物者提出問(wèn)題時(shí)，已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)的買(mǎi)家會(huì)做出回答，這比亞馬遜或賣(mài)家給出的回答更有說(shuō)服力。后續(xù)的潛在購(gòu)物者，可以預(yù)先瀏覽該區(qū)域，查看心中問(wèn)題是否已經(jīng)有了答案，如下圖，Q&A區(qū)域已經(jīng)有23條問(wèn)答了。

2、利用買(mǎi)家reviews

通常情況下，買(mǎi)家留下的 reviews中會(huì)包含許多潛在買(mǎi)家關(guān)心的問(wèn)題的答案。但如果讓這些購(gòu)物者去一個(gè)個(gè)查看review，了解答案會(huì)很耗時(shí)。為了幫助潛在消費(fèi)者迅速找到答案，賣(mài)家可以將一些不錯(cuò)的review集合在一起，取個(gè)標(biāo)題展示，或者在review區(qū)域創(chuàng)建搜索功能，潛在購(gòu)物者只要點(diǎn)擊相關(guān)詞匯，就可以查看更多相關(guān)review。

3、提供咨詢的渠道

買(mǎi)家關(guān)注某一產(chǎn)品，才會(huì)提出問(wèn)題，因此如果賣(mài)家能在自己的電商商店中為潛在買(mǎi)家提供實(shí)時(shí)的咨詢服務(wù)，第一時(shí)間回復(fù)客戶問(wèn)題，將有效提高你的產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)率。另外，你還可以在網(wǎng)站中添加手機(jī)號(hào)碼、電子郵件等聯(lián)系方式，方便不同買(mǎi)家進(jìn)行咨詢。

4、將一些答案以圖標(biāo)的形式給出

如果你的顧客經(jīng)常問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題，你可以考慮將其答案做成圖標(biāo)貼在listing中，讓人一目了然。比如有些買(mǎi)家會(huì)關(guān)心產(chǎn)品是否進(jìn)行了動(dòng)物實(shí)驗(yàn)，是否對(duì)寵物無(wú)害，你就可以直接在Listing中，添加“no animal testing”（不做動(dòng)物實(shí)驗(yàn)）、“ pet safe”（對(duì)寵物無(wú)害）這樣的圖標(biāo)。

如上圖，外套零售商Moosejaw，在截圖的左下角以圖標(biāo)的形式，告知買(mǎi)家外套“Insulated”（絕緣）、“Wicking”（吸汗）、“Windproof”（防風(fēng)）。

REI.com網(wǎng)站中還將自行車(chē)頭盔（Bike Helmets）根據(jù)使用場(chǎng)合不同進(jìn)行分類(lèi)，如山地自行車(chē)、休閑自行車(chē)或公路自行車(chē)等（如上圖），這樣人們?cè)谒阉鲿r(shí)，就不用反復(fù)詢問(wèn)客服，某一頭盔是否適合自己的某一旅程了。

5、視頻

賣(mài)家可以通過(guò)視頻讓潛在消費(fèi)者了解產(chǎn)品的組裝過(guò)程、使用方法、呈現(xiàn)效果等，來(lái)解決消費(fèi)者心中的疑慮。這類(lèi)視頻不需要使用很高端的拍攝儀器進(jìn)行錄制，也不需要進(jìn)行過(guò)多的處理（如添加音效等），只要保證拍攝清晰，無(wú)雜音即可。

6、進(jìn)行客戶調(diào)查來(lái)手機(jī)問(wèn)題

許多電商賣(mài)家會(huì)對(duì)買(mǎi)家的常見(jiàn)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查，然后將結(jié)果匯總發(fā)布到產(chǎn)品頁(yè)面上。例如一些服裝電商會(huì)向購(gòu)買(mǎi)服裝的客戶了解產(chǎn)品尺寸是否合適或存在偏差，然后在listing中告知其它潛在客戶調(diào)查結(jié)果。買(mǎi)家的反饋往往比賣(mài)家給出的信息更具有束縛力。

家用恒溫器公司Nest就是通過(guò)客戶調(diào)查了解到，其3/4的客戶能在30分鐘甚至更短的時(shí)間內(nèi)完成Nest恒溫器的安裝，在了解了這一事實(shí)后，Nest就將這一信息公布出來(lái)，解決了潛在客戶在恒溫器安裝方面的疑慮。

如下圖是Zappos的一個(gè)listings ，其中包含了來(lái)自購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)者的 “fit survey” （合適度調(diào)查），你也可以通過(guò)這種方式來(lái)呈現(xiàn)你的調(diào)查結(jié)果。

總結(jié)

Prime Day即將開(kāi)啟，賣(mài)家將接觸到大量的客戶，他們的問(wèn)題多種多樣，如過(guò)賣(mài)家能提前整合這些常見(jiàn)疑問(wèn)的答案，將有效提客服效率，從而帶動(dòng)銷(xiāo)量增長(zhǎng)。

（編譯/雨果網(wǎng) 吳小華）