姜振陽：競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈是毋庸置疑的，但是公司大資金雄厚，面對(duì)的整個(gè)市場(chǎng)和人群也更多、壓力更大。比如說小米它有國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，需要做整個(gè)小米生態(tài)鏈。但很多時(shí)候小米如果要做海外銷售，并無法親力親為，而是交由銷售公司幫他們完成。這個(gè)時(shí)候就陷入一個(gè)傳統(tǒng)的問題——脫離消費(fèi)者。我們?cè)谶@一塊還是比較有優(yōu)勢(shì)的，小米全線會(huì)鋪得很大，但我們會(huì)重點(diǎn)去突破用戶的需求點(diǎn)，從而產(chǎn)生差異化和避開正面的競(jìng)爭(zhēng)。

雨果網(wǎng)：關(guān)于品牌化這一點(diǎn)，目前除了通過eBay這些渠道，海外有沒有做一些其他的推廣？

姜振陽：我們14年開始專注自己的品牌和產(chǎn)品，也有做多個(gè)平臺(tái)，目前海外更多的還是客戶體驗(yàn)。比如我們的Facebook和自己其他的社交媒體平臺(tái)，不是為了推廣產(chǎn)品，更多的是給消費(fèi)者一種更好的體驗(yàn)和關(guān)懷，從而通過消費(fèi)者做口碑營(yíng)銷的方式。因?yàn)閲?guó)外消費(fèi)者跟我們的思維完全不一樣，他們要的是你把客戶服務(wù)到位，他通過他的社交媒體和他的人際圈幫你發(fā)布。

比如客戶買錯(cuò)了一款產(chǎn)品，他很不開心要來退貨，但實(shí)際上我們沒有過錯(cuò)，是客戶自己買錯(cuò)而已。但在美國(guó)，他們會(huì)讓客戶保留產(chǎn)品，你只要補(bǔ)差價(jià)，我再給你發(fā)另外一個(gè)。從表面上看，這單生意肯定是我虧，但是在美國(guó)人看來，他認(rèn)為你一定會(huì)賺回來的，因?yàn)樗R上就會(huì)告訴別人，他從某個(gè)公司獲得了這樣的購(gòu)物體驗(yàn)，得到這種待遇，這完全不亞于他們當(dāng)?shù)氐牧闶鄣辍?

雨果網(wǎng)：那要是遇到惡意買家怎么辦？

姜振陽：惡意買家肯定會(huì)有，但我們的客服人員就要有能力去鑒別惡意買家，雖然不能完全杜絕，但是只要控制在一定的比例就行了，因?yàn)槲覀儾豢赡芤驗(yàn)橐粌蓚€(gè)惡意買家傷害所有的用戶。

雨果網(wǎng)：越來越多的傳統(tǒng)行業(yè)的企業(yè)加入跨境電商，怎么去面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)？

姜振陽：其實(shí)這個(gè)主要是思維的差異。比如說在eBay上做跨境電商的企業(yè)和專注國(guó)內(nèi)制造的傳統(tǒng)品牌，它自己的DNA已經(jīng)根深蒂固了，然后再轉(zhuǎn)型做跨境電商，兩者的區(qū)別很大：

一方面，是否具備互聯(lián)網(wǎng)思維。對(duì)于跨境電商來講，你要具備的不只是互聯(lián)網(wǎng)思維，還應(yīng)懂得面向海外消費(fèi)者的經(jīng)營(yíng)模式。對(duì)于專做海外市場(chǎng)的企業(yè)來說，如果他們立志于推廣自己的海外品牌，那他們的思維方式和打法就完全不一樣。所以我見過很多賣家，他們說我已經(jīng)在淘寶上面做得很大，貨都很便宜，那直接在eBay上面轉(zhuǎn)型是不是很快很方便？其實(shí)不一定，包括現(xiàn)在很多工廠或者原有的傳統(tǒng)品牌商，想進(jìn)入電商按道理有非常大的優(yōu)勢(shì)，但是他依然做不好。這當(dāng)中就是理念和團(tuán)隊(duì)的差異。每一個(gè)團(tuán)隊(duì)都必須滲透這種思想，他才會(huì)真正這樣去做。

另一方面，我們eBay這邊20多個(gè)銷售配比十幾個(gè)客服人員，將近1:1的比例。為什么配那么多？每一個(gè)客戶的郵件，你必須真真正正的去傾聽，以最快的速度，給他提供最公平的一個(gè)解決方案，而不是我把郵件回過去跟對(duì)方說要么發(fā)回來要么退貨。對(duì)于客戶來說，他很多時(shí)候不是在乎錢的問題，包括我們自己。如果是學(xué)生可能真的會(huì)在意幾塊錢，但是對(duì)于我們來說，要的只是一個(gè)公平的解決方案。

（文/雨果網(wǎng) 吳桂真）