如今，亞馬遜賣家賬號被封時有發生，因為亞馬遜“不容忍”表現不佳的賣家賬號以及賣家違規行為。

在2017年，數據顯示，50%的賬號被封是由假貨問題造成的；而且據英國衛報調查發現，亞馬遜平臺假貨問題仍然很嚴重。

實際上，即使你銷售的是正品，也有可能面臨賬號“凍結”的風險；所以作為電商賣家，你必須做好相應準備。

為什么亞馬遜取消了你的銷售特權？

如果你曾經遇到過賬號被封的情況，可能有收到過這樣一封郵件：

然而，每個賬號的“凍結”都是有原因的。如果你的賬號被封，以下是三個值得注意的地方：

1、糟糕的客服評分

為了確保數百萬的第三方賣家提供優質的客戶體驗，亞馬遜建立了以下績效指標：

?order defect rate（訂單缺陷率）< 1%

?Pre-fulfillment cancel rate（訂單取消率）< 2.5%

?Late shipment rate（延遲發貨率）< 4%。

例如，如果你若干訂單延遲發貨或收到了大量的負面評論，那么你的銷售特權就會被移除。亞馬遜在客戶體驗方面的政策是零容忍的。

下面就是亞馬遜的顧客至上準則：

2、無視亞馬遜銷售政策

如果你的一個商品剛好位于禁售品列表中，這就可能導致賬號被封。例如，出于兒童安全考慮，出售指尖陀螺、隱形墨水筆等商品就需要特別許可。

3、上架仿冒品

上架仿冒品也會導致賣家賬號被封；類似地，當賬號被封時，如果你創建了替代的賣家賬號，這將被亞馬遜視為一個巨大的危險信號。

如何避免亞馬遜賬號被封？

1、了解亞馬遜的商業準則

亞馬遜CEO杰夫·貝佐斯和他的團隊在公司建立伊始就提出了14條領導力準則（見下圖）；類似于由若干不同商店構成的百貨賣場，每個亞馬遜賣家也必須滿足一定的標準。

有關亞馬遜賬號“凍結”問題，最重要的的準則是客戶至上（customer obsession）、所有權（ownership）、高標準（high standard）和信任（trust）；這能幫助賣家理解亞馬遜作為一個整體是如何內部溝通的。

2、重視績效指標

亞馬遜在滿足其核心領導準則的績效指標方面抱有很高的期望。

如果你能保持良好的績效指標，也就可以避免潛在的賬號被封風險。以下3個指標需要重點關注：

?訂單缺陷率：這可以衡量賣家提供優質購物體驗的能力，其中包括A-Z保證索賠率、負面反饋率、退款率等三部分數據。

?準時交貨：顧客準時收到包裹。

?延遲發貨率：訂單未按預期發貨

你可以登錄亞馬遜賬號查看賬號“健康度”：

3、留意產品listing

由于賣家可以在亞馬遜銷售相同產品，如果亞馬遜或其它賣家更新同一件商品的產品詳情頁信息比你多，也可能導致listing被覆蓋的情況。

如果亞馬遜在顧客反饋中發現“商品缺失”或“發錯貨”等評論，那么亞馬遜可能會暫時凍結你的賬號。為了防止這種情況發生，賣家應該定期審核產品ASIN碼，向亞馬遜展示你掌控店鋪的能力。

4、加強溝通

首先，如果你收到了亞馬遜的相關通知（比如顧客投訴之類），你一定要予以回應。溝通不僅對你和亞馬遜官方之間的關系很重要，而且溝通有時還能帶來一些產品建議。

此外，你要經常向顧客尋求反饋意見，這樣就能在長期內獲得更好的經驗，從而避免在一開始賬號就被凍結。

5、不要等著亞馬遜的聯系

如果你能發現賬號上的任何問題，并提前向亞馬遜反饋；這將會贏得亞馬遜的信任。如果你收到了賬號凍結通知，就需要做好準備再去跟亞馬遜官方溝通。記住，一旦你提起申訴，亞馬遜需要兩天左右的時間來回復你，這可能會對你的生意不利。

6、不要直接利用他人產品創意

亞馬遜意識到有些賣家會直接利用他人的產品創意（比如直接復制listing信息為自用），這也是亞馬遜正在打擊的行為。

其實，不僅亞馬遜官方關注此問題，如果其他賣家注意到你直接復制他們的listing信息，他們可以舉報你。利用他人產品創意的策略在國際銷售中或許會受人稱道，但在亞馬遜平臺可能會導致賬號被封。

7、重視賣家賬號相關數據

如果你擔心賬號被封，就需要留意這幾個指標：

·退貨率：有沒有一種產品比其他產品獲得更多退貨率？這可能是你需要進行相應調整的信號。

·賣家反饋：你能解決經常性的負面賣家反饋嗎？

·產品評論：顧客對某些產品的問題有表示擔憂嗎？

8、把亞馬遜當作首要客戶

記住，你首要的客戶就是亞馬遜這個平臺，沒有其它平臺能讓你以如此低的費用在全球范圍內接觸到3億消費者。

如何解封亞馬遜賬號？

申訴信中的行動計劃（plan of action）是解封亞馬遜賣家賬號的關鍵，不過寫作風格也很重要（見下圖）：

提交申訴信并不意味著亞馬遜就會解封你的賣家賬號，如果你的申訴信中沒有確實可行的解決方案及對錯誤的的反思，賬號可能將繼續凍結，那么究竟該怎么做呢？

1、先解決問題

你的第一反應可能是聯系某人，以便盡快恢復賬號；不過其實，你更應該集中精力解決懸而未決的問題。

賬號被封也可能意味著面臨永久取消銷售權的風險，所以在與亞馬遜官方溝通之前，避免讓亞馬遜質疑你無法勝任一個合格的賣家。

2、找出賬號被封的原因

就像亞馬遜的領導力準則所說的一樣，你需要刨根問底（Deep dive）來發現賬號被封的原因。

你需要經常進行賬號審查，通過提問來找到問題根源，解決每一個問題。例如：

你的顧客為什么抱怨？——他們的包裹損壞了。

為什么包裹會損壞？——UPS的快遞員摔壞了。

為什么包裹摔到地上就會損壞呢？——該商品未正確包裝。

為什么包裝不正確？——網上賣家沒有合適設備來包裝。

解決方案：為這個商品找到合適的包裝，并在發送亞馬遜FBA前做好充分準備。

這個示例適用于作為一個亞馬遜賣家所遇到的所有類型的問題。亞馬遜希望你完全理解賬號被封原因，從而采取適當措施避免類似情況發生。

3、在行動計劃中提出解決方案

一旦你對自身的違規行為有了深入了解，你就可以制定一份行動計劃（書寫格式如下）。

在行動計劃中，你要明確、專業、直接地說明計劃內容，如何防止再次發生這種情況；這意味著行動計劃中還應包括改善所有導致低賣家評分的指標數據，比如訂單取消量、商品缺失、負面反饋等。

假設你收到了一個具體產品的多個負面評論，然后導致了賬號被封，你可以這樣寫：

4、提交申訴信

在完成申訴信之后，你可以在賣家中心的Performance選項選擇Performance notifications，之后點擊進入Location suspense notice，你就可以看到Appeal按鈕進行申訴。

5、等待亞馬遜回復

亞馬遜通常需要48小時才會回復你。很多人認為，亞馬遜內部人員可以幫助他們更快地得到答案，但事實并非如此。

如果一個賣家賬號被封30天或更長時間，那么很可能意味著永遠都無法解封。

（編譯/雨果網 黃兆星）