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2018-04-09 09:31
有時候，亞馬遜Seller Rating（賣家評分）的高低可能具有偶然性，你所能做的就是祈禱出現(xiàn)最好的結(jié)果。事實是，有相當(dāng)多可操作、經(jīng)過測試的技巧可以幫助你提高Seller Rating。
以下就是5個提高亞馬遜Seller Rating最實用的方法：
正確地回應(yīng)負面反饋是一種常見的客服策略，但很少有人能做對。寫負面評論的顧客不需要道歉或理由，他們需要解決方案。
你需要向顧客表明，你會認真對待這個投訴。不要吝嗇于讓步、退款或退貨——把損失看作是對Seller Rating的一種投資。一個顧客可以在購物后的60天內(nèi)刪除用戶評論，這里你就有足夠的時間來處理差評問題。
如果你和顧客沒有就差評達成協(xié)議，至少給顧客發(fā)泄的自由。通常憤怒的購物者只是想有一個人可以傾訴，一旦他們意識到你在傾聽，他們的情緒就會緩和下來。
當(dāng)然，會有些頑固的顧客，固執(zhí)地留下負面評論，即使這可能是他們自己的錯。在某些情況下，亞馬遜可以幫助你刪除負面評論，只要符合以下條件之一：
?評論者使用褻瀆或攻擊性語言
?投訴針對的是亞馬遜FBA的物流問題。
?這條評論展示了賣家的個人信息。
?反饋是針對產(chǎn)品評論而不是賣家。
當(dāng)然，上述四條只適用于某些情況。即使你無法刪除負面評論，也要禮貌而專業(yè)地回復(fù)顧客留下的評論；這樣，其他看到評論的顧客也會有相應(yīng)的判斷。
一大堆糟糕的產(chǎn)品評論并不是賣家所希望得到的。與其不斷地闡述產(chǎn)品是什么，如何使用，不如先發(fā)制人地解決問題。你可以展示更具體的產(chǎn)品細節(jié)，讓用戶知道他們購買的是什么。一分預(yù)防勝似十分治療。
產(chǎn)品報告、使用說明書、甚至圖片都可能誤導(dǎo)顧客或引起歧義。如果用戶反饋不盡如人意，你可以試著重新審視產(chǎn)品描述、圖片或視頻。準確的產(chǎn)品描述可以消除買家一切疑惑。
最讓顧客惱火的是那些本來可以避免的小事：銷售沒有庫存的產(chǎn)品、發(fā)錯衣服尺碼顏色、延遲發(fā)貨等。這些錯誤都不應(yīng)該經(jīng)常發(fā)生，事實上，它們應(yīng)該是成為亞馬遜賣家時需要解決的第一個問題，這些就是基礎(chǔ)問題。
你可以試著重新評估和審查整個操作流程，看看哪些方面需要改善。不斷修補小問題，特別是在運輸方面。如果你很難確定顧客是否喜歡你的品牌，試著發(fā)送調(diào)查問卷，看看評論者是為他們自己還是為大眾說話。
你可以用大量的評論來“淹沒”少數(shù)的負面評論，但要如何獲得大量評論呢？
一種方法是通過亞馬遜Seller Central（賣家中心）的Contact Buyer功能，直接向顧客尋求反饋。在Manage Orders（訂單管理）頁面，你可以設(shè)定目標(biāo)時間段，選擇近期的買家。在郵件主題欄的下拉菜單中，選擇“Feedback Request（反饋請求）”，不要忘記把信息個性化。
另一種選擇是在包裹附上相應(yīng)信息，提醒用戶進行反饋。這可能不像直接發(fā)送消息那樣有效，但它是一個小且易于實現(xiàn)的附加功能，仍然可以提升一些你的用戶評論量。
在傳統(tǒng)的電子商務(wù)中，售后郵件是一個很好的獲取評論的方法；但亞馬遜的做法可能有點過頭了，亞馬遜為每份訂單發(fā)送至少5封自動郵件（包括一個反饋請求），所以你再發(fā)一封郵件可能弊大于利。
網(wǎng)絡(luò)消費者是群居動物，即使他們的地理位置、購物時間不盡相同，不過用戶評論可以幫助他們一起尋找他們想要的商品。在客戶服務(wù)中請記住這一點：如果一個消費者有不好的體驗，所有消費者都會有不好的體驗。
（編譯/雨果網(wǎng) 黃兆星）
