在樣品問題上常常會出現一些形形色色的問題,在某論壇就看到一個,因為樣品問題,收到客戶的的郵件,郵件內容如下:
Cancel the order! I do not need you to teach me about business!We transfer money once the goods are ready for the first order!
For our subsequent orders we transfer 80% of the money once bill of lading has been handed to our forwarding agents, e.g., Schenkers, TNT. The balance we transfer once goods have been inspected upon receipt!
If our terms are not acceptable then we will deal with other manufacturers!
原因很簡單,就是前期在樣品問題上,客戶要求打樣完成后再付錢,而貿易公司要求先給錢后打樣,原本是一個很簡單的討價還價過程,可能是在溝通的過程中,外貿業務員說了一些不合適的話,導致客戶發了那封氣焰囂張的郵件。就是看到客戶的郵件,相信人會毫不保留地反擊,就算這個訂單不要了也要讓自己不憋屈。可是他們有沒有想過痛快之后有什么實際效果呢?這只是一個普遍的商業問題。
我們首先要做的是就是分析客戶為什么惱怒,不要輕易跟客戶談商業規則,公司規定是商業規則,這個刺激了客戶,其實人都這樣,我在這個行業這么久了,還需要你來告訴我什么行業規則嗎?你談公司規定,我也談公司規定,我們公司都是這樣做……,而且很多時候談到公司規定那很多事情就不能談了,就像很多外貿業務員夾在客戶和老板的中間一樣憋屈。
商業規則這種說辭,如果客戶沒有談到,我們盡量不要去談,商業里有很多規則,但是買賣是人做的,很多如果都按照商業規則來處理的話,有些買賣就沒法做了。
言歸正傳,了解到客戶為什么惱怒后,接下來怎么做呢?把握一個點:不要跟客戶針鋒相對,而是要避其鋒芒。一方面可以告訴客戶我們不是在教你business,只是公司的規定給了我壓力,所以才會脫口而出那些話,如果有冒犯之處,還請見諒;另一方面還要向客戶表示對此次合作的重視,說明既然選擇了合作,就肯定信任客戶,但是公司不是我在做主,所以還要考慮公司的出發點;最后就說如果接受客戶的要求,是不是我們準備了樣品,客戶就會付款,然后我們再發貨?這可以以商量的口吻來說明。
這主要是為了緩和氣氛,既然是我們的言行激怒了對方,道歉也無妨,主要是能把客戶重新拉回原來的方式,看看客戶的反應在接著下一步。中國人含蓄,這大家都知道,但是外國人可沒有這么含蓄,他們很直接,不會拐彎的,所以我們有時候也要多注意點,而且要習慣老外這種直來直去的性格,免得吹鼻子瞪眼的,這對于我們來說沒有好處。