什么是訪客記錄和訪問回放工具呢？

訪客記錄和訪問回放工具允許電商賣家記錄、保存和回放訪客在其網站上的互動情況。

雖然對于這些工具的使用和他們呈現的隱私問題存在一些爭議，但它們確實能夠讓網絡營銷人員和UX（用戶體驗）團隊，深入了解網站訪客的用戶體驗。

那么它們到底是怎么工作的？

訪客記錄和訪問回放工具能記錄訪客在網站上瀏覽不同網頁的數據（包括鼠標操作行為、輸入的關鍵字等）。通過分析這些記錄，用戶能夠找出自己網站的薄弱之處，并進行相應的優化。

我們先來了解下這種記錄和回放工具的優缺點：

優點：

?顯示線上訪客互動情況；

?查看單個訪問者的會話；

?找出訪客處于“銷售漏斗”的位置（如購物車或放棄購買）；

?幫助查找和重現bug以提高用戶體驗；

?了解和改進網站著陸體驗，看看你是在哪個著陸過程中失去顧客的；

?測試并增強新功能或網頁，例如，查看訪客對新著陸頁的反應。

缺點：

?缺少“來龍去脈”，由于訪客在網站上的活動并不能被直接解釋，因此訪客行為只能由企業自行解讀；

?難以分析大量的個人訪問；

?觀看個人訪問記錄太耗時，并且不是每段記錄都有用；

?個人訪客數據存在泄露隱私風險。

以下就是如今國外最流行的11款訪客記錄和訪問回放工具：

1、Hotjar

Hotjar允許用戶查看網站訪客的記錄，包括鼠標操作行為。Hotjar用戶可以在訪客記錄中添加標簽，在用戶操作上記筆記。此外，Hotjar用戶可以與同事分享訪客記錄，還能對記錄進行篩選，例如頁面訪問、著陸頁、退出頁等記錄。

這個工具還允許用戶創建用戶行為熱圖，進行定制調查和反饋投票。

Hotjar被視為用戶體驗工具中的“瑞士軍刀”，它結合了多個用戶體驗工具于一體。不過，功能的集中意味著它缺少一個固態的CX（客戶體驗）解決方案。Hotjar不提供反饋分析和報告。

Hotjar收費標準根據PV（頁面瀏覽量）分為兩個檔次：89歐元每月（20000 PV），589歐元每月（400000 PV）。

2、Mouseflow

與Hotjar類似，Mouseflow可以通過訪問回放來跟蹤用戶在網頁上的鼠標操作。該工具還能顯示訪客在網站上互動的熱圖。

Mouseflow還提供Form Analytics（網頁分析），用戶可以了解為什么訪客會關閉網頁。用戶可以追蹤各種各樣的“銷售漏斗”數據，也可以查看來自不同流量源的訪客在你網站上有何行為方式。

Mouseflow提供三個套餐，價格分別是每月29歐元、99歐元、以及399歐元，對應不同的PV。

3、Inspectlet

Inspectlet允許用戶每月記錄100次免費訪客訪問。Inspectlet有著和Mouseflow、Hotjar完全一樣的功能，另外還有眼動跟蹤熱圖等功能。

一旦會話被記錄下來，你就可以使用各種屬性來過濾記錄視頻，包括：顯示來自回訪者/新訪問者的會話、進入頁面包含、以及退出頁面包含…

借助一行代碼，用戶可以告訴Inspectlet哪些訪客正在被記錄。有了這些信息，你就可以在之后找到帶有電子郵件地址或ID的用戶。

根據PV、記錄的訪問和網站數量，Inspectlet提供了一個范圍很廣的收費方案，從免費到最高月費299美元。

4、Smartlook

Smartlook能記錄訪客在你網站上所做的一切。它能顯示訪客點擊的位置，訪客在網頁輸入了什么內容，以及他們停留在網頁上的時間。

這些記錄的客戶訪問可以被過濾，也可以通過鏈接與同事共享。該工具還允許用戶在多個網站上記錄訪客訪問——網站數量實際上是無限制的。

Smartlook提供每月10000PV的免費服務，你也可以選擇每月24歐元或60歐元的付費方案。

5、Hoverowl

Hoverowl能收集和分析訪客記錄、進行熱圖分析，并提供網站鼠標操作數據跟蹤來優化網頁和APP功能。

這個工具的獨特之處在于其訪客時間線功能：它可以識別出有用的信息，比如訪客來源、地理位置和在網站上的停留時間。

Hoverowl定價在每月9美元至99美元之間——這取決于網站的數量、展示量和存儲需求。

6、Lucky Orange

Lucky Orange提供訪客記錄和訪問回放、熱圖、轉化漏斗和表格分析等功能。

此外，它還有一個實時訪客地圖；該地圖可以表明訪客在平臺上的時間，以及同一時刻有多少人。用戶還可以通過過濾和細分訪客記錄來查看訪客數據。

Lucky Orange提供一個月10美元的入門套餐，包含25000 PV；最高收費為每月100美元，包括500000PV。

7、SessionCam

SessionCam允許用戶查看現場訪客的訪問會話。該工具的實時API（系統接口）可以用于針對購物車被遺棄的再營銷活動，或將客戶數據轉移到業務的其它部分上。

為了節省時間，SessionCam使用了一種先進的算法來檢測用戶行為，并借助該算法為每一個記錄創建一個Customer Struggle Score（客戶行為評分）。

SessionCam提供免費套餐（包含最多50個訪客訪問回放），此外還有每月50美元的標準套餐，以及企業套餐（價格由所需數量決定）。

8、ClickTale

ClickTale是一個基于云計算的分析系統；它能收集來自移動或PC端的訪客記錄。用戶可以通過用戶環境、人口統計、鼠標移動、流量來源、頁面行為等選項來過濾訪客訪問。ClickTale客戶端可以控制哪些頁面和文本輸入需要被記錄。

該工具還提供熱圖熱映射、轉換漏斗和表格分析等功能。

ClickTale的收費標準由用戶自身需求決定。

9、MouseStats

MouseStats能向用戶展示訪客在網站上的所有鼠標操作行為。MouseStats還具有交互式的熱圖，可以精確地顯示網頁的哪些部分能吸引到訪客。所有報告都將實時更新。

MouseStats提供了一個免費套餐，每個月包含100個記錄。然而，根據你所選擇的套餐，如果你需要記錄更多，價格可以達到29美元/月到299美元/月不等。

10、Wisdom

為了查看訪客回放，Wisdom會重新構建一個虛擬桌面屏幕，以更緊密地捕捉訪客的瀏覽體驗。Wisdom還提供共同瀏覽功能，允許用戶在網站上幫助訪客。另一個有趣的功能是控制臺日志，能顯示訪客在網站上的所有互動細節。

Wisdom提供一個免費版，每月最多100個訪客記錄，同時還有標準版每月89美元、專業版199美元、以及企業套餐。

11、FullStory

FullStory提供高保真的訪客訪問回放；不過與同類工具不同的是，FullStory會對用戶和事件數據進行索引，以便搜索。這意味著你可以根據URL鏈接和被點擊的按鍵來搜索所有的訪客訪問記錄。這無需預設，不過你要安裝FullStory代碼。

此外，FullStory還會索引“frustration signals（訪客感到失望的信號）”，比如Rage Clicks（憤怒的點擊）、Error Clicks（錯誤點擊）、Thrashing Cursor（抖動光標）等等，這樣你就可以隔離這些訪客訪問，了解訪客在網站上的哪些部分遇到了難題，以便進一步優化用戶體驗。

因為FullStory捕獲了所有訪客訪問，一旦你將FullStory與你的客戶支持和桌面幫助工具整合，該集合工具將包括訪客訪問記錄的鏈接——bug報告也是如此。這意味著你不用問就能知道客戶的問題是什么。

FullStory專業版月費199美元，但也提供免費版，包括每月1000次訪客回放。

訪客記錄和訪問回放工具的另一種選擇是視覺反饋。這種類型的反饋收集是無風險的，因為是訪客主動為用戶提供數據。這也是一種更加值得信賴的方法，商家也就不需要在訪客瀏覽網站時進行“偷窺”。

（編譯/雨果網 黃兆星）