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2018-03-15 09:12
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美國顧客滿意度指數(American Customer Satisfaction Index ，簡稱ACSI)的最新報告顯示，相比在評價最高的實體店購物，美國消費者更愿意到頂尖的數字電商平臺購物，因為購物體驗更好。
ACSI零售數據顯示，2017年整體零售業客戶滿意度得分為78.1，較2016年78.3（歷史最高水平）略有下降。電商零售行業（83降至82）、百貨公司和折扣連鎖店（78降至77）、專業零售店（80降至79）的客戶滿意度相比2016年都下降了1分。
維多利亞的秘密（L Brands）是唯一一個客戶滿意度與亞馬遜比肩的，得分為85分。
ACSI總經理David VanAmburg表示:“亞馬遜正在進軍食品雜貨業和藥業，擴大其在多個零售行業的足跡，亞馬遜的發展不可阻擋。”
在所有百貨商場和折扣店中，好市多（Costco）的客戶評分最高，達83分，緊隨其后是諾德斯特龍百貨公司 (Nordstrom，81分)，然后是美國東部倉儲式俱樂部運營商BJ's、沃爾瑪山姆會員商店俱樂部和弗雷德邁耶超市連鎖店（Fred Meyer），均得到了80分。
日用品分銷商多來店（Dollar General）是該類別的大輸家，得分從2016年的78分下降到了73分。西爾斯百貨(Sears Holdings)也大幅下跌，從2016年的77分降到了73分，沃爾瑪墊底僅得到了71分。
報告指出:“隨著商店一家家關閉，人們的實體購物越來越不方便，該類別幾乎所有零售商的購物體驗都有所下降?！?
專賣店和電商評分
相比百貨公司和折扣店，消費者更享受到專業商店購買產品。維多利亞的秘密是該類別的大贏家，得分85，緊隨其后是狩獵戶外業巨頭Cabela's(82)、巴諾書店（Barnes & Noble，81分)和美國專業汽配零售商O'Reilly Auto Parts(81分) 。
“根據顧客的說法，專賣店的員工服務更優質，比其他所有零售類別都要出色，”ACSI表示，“而且員工往往具備全面的專業知識，并對產品有深入了解，能為客戶提供最合理的幫助?！?
在電商零售這一塊，亞馬遜以85的高分排名第一，之后是新蛋網（Newegg，83分)，eBay和Overstock都是81分。
亞馬遜的“標尺”作用
亞馬遜在零售業幾乎無處不在，規模如此之大同時又能為消費者提供高質量的客戶服務，讓消費者擁有良好的體驗。
亞馬遜在各類零售商的服務優化中，將起到一個標尺作用。為了不落于人后，零售商們必須加緊優化步伐。
（編譯/雨果網 吳小華）
