常言道：“人在河邊走，哪有不濕鞋。”你是否也有遇到被人投訴在亞馬遜平臺上銷售假貨而手足無措呢？

2天200單！爆款產(chǎn)品終因供應(yīng)鏈問題斷貨嚴(yán)重……

近日，亞馬遜K賣家向雨果網(wǎng)爆料稱：“2017年9月份開始跟賣了一款十分熱銷的玩具品類，起初僅是抱著試試看的心態(tài)，沒想到的是短短兩天時間就賣出了200單，根本停不下來！”這本該是件值得開心的事情，然而意外卻接二連三的發(fā)生……

據(jù)該賣家介紹，2017年9月下旬，因?yàn)檫@款產(chǎn)品十分暢銷，原先預(yù)定的那批貨的數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，而因?yàn)樽陨砉?yīng)鏈比較狹窄，根本找不到直接廠家生產(chǎn)，后來通過經(jīng)銷商渠道找到一家，卻因國慶假期排期緣故，被安排在了10月中旬才能發(fā)貨。

“因?yàn)楫?dāng)時不到一星期的時間就售賣出了600單左右產(chǎn)品，由于缺貨嚴(yán)重，不得不想出了先虛假發(fā)貨，等貨到了之后再逐一給買家補(bǔ)上的辦法。”他如是說道。

而更糟糕的是工廠隨后生產(chǎn)出來的產(chǎn)品不僅功能不全，就連外觀也存在偏差，K在萬般無奈之下只能硬著頭皮先發(fā)貨，因?yàn)槿绻俨话l(fā)貨，后果可能會更加嚴(yán)重，而也正是這批貨引起了多數(shù)買家不滿發(fā)起了賣家產(chǎn)品不真實(shí)性的投訴。

賣家投訴不斷，賬號危機(jī)重重，申訴幾經(jīng)波折最終成功！

進(jìn)入11月份，真正的災(zāi)難來臨！

K賣家解釋說：“在一周的時間內(nèi)，出現(xiàn)了大量的買家退款，還有20個左右的差評和A-To-Z投訴，更嚴(yán)重的是還有產(chǎn)品不真實(shí)性的投訴，亞馬遜直接發(fā)來小紅旗警告，被關(guān)賬號暫停銷售。”

（賣家截圖）

“當(dāng)時店鋪還有幾千個其他產(chǎn)品的庫存，我咨詢了不少業(yè)內(nèi)朋友了解是否還有申訴成功的可能，而他們一致回復(fù)成功幾率幾乎為零。”K賣家深感絕望，但他還是努力嘗試通過改寫網(wǎng)上的申訴模板進(jìn)行申訴，很快便得到了亞馬遜的回復(fù)，郵件告知：“計劃不夠完整，需要再補(bǔ)充”。

（賣家截圖）

得到亞馬遜的回應(yīng)之后，K賣家便重新燃起了希望，根據(jù)自身真實(shí)情況反饋，加之誠懇的道歉，再次提交了新的申訴郵件計劃，最終皇天不負(fù)有心人，5個小時后便收到了賬號申訴成功通知！

（賣家截圖）

亞馬遜申訴郵件怎么寫？態(tài)度誠懇，情真意切是關(guān)鍵！

K賣家是如何寫申訴郵件并且申述成功的呢？在此，他也分享了其經(jīng)驗(yàn)：

首先，虛心承認(rèn)自身錯誤，而這也是最重要的一點(diǎn)，讓亞馬遜看到你的真誠。

其次，歸結(jié)出自己的錯誤原因。他說：“一方面是因?yàn)榭蛻魶]有在規(guī)定的時間內(nèi)收到貨，導(dǎo)致客戶誤認(rèn)為是假的產(chǎn)品，有缺貨的原因，但不排除也有物流商的緣故；另一方面，廠家提供了有缺陷的產(chǎn)品，加之自己當(dāng)時沒有認(rèn)真檢查每一個產(chǎn)品所致。”

然后，針對錯誤現(xiàn)階段所采取的改進(jìn)措施。例如，1、移除Listing，重新檢查產(chǎn)品的具體情況；2、把FBA類似的產(chǎn)品全部下架，并移除出FBA倉庫；3、為客戶提供了兩套賠償方案，重新發(fā)貨或者退款；4、更換了物流渠道。

最后，表明未來應(yīng)該做出哪些計劃來避免這些問題的重復(fù)出現(xiàn)。1、嚴(yán)格挑選廠家，認(rèn)真檢查產(chǎn)品；2、重新檢查Listing，保證今后產(chǎn)品描述和產(chǎn)品本身一致；3、務(wù)必要保留相關(guān)發(fā)票以供亞馬遜的審查；4、不會售賣侵權(quán)的產(chǎn)品；5、對賣出的產(chǎn)品做好售后服務(wù)；6、百分之百使用FBA；7、不斷地提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)的質(zhì)量，嚴(yán)格遵守亞馬遜相關(guān)規(guī)定。

針對此案例，雨果網(wǎng)也采訪了多位亞馬遜賣家，他們均反映稱在申訴郵件的撰寫上首先想到的即是申訴模板，但實(shí)際上，即便是同一原因所導(dǎo)致的受限，賣家們的郵件撰寫也應(yīng)當(dāng)要不盡相同。業(yè)內(nèi)人士坦言：“任何模板，即便邏輯再好，條理再清晰，沒有從自身角度著手撰寫達(dá)到‘應(yīng)景’的要求，基本上多數(shù)都會失敗，相反地，真情實(shí)感表達(dá)自身處境反而會有奇效。”

亞馬遜大賣大雄也強(qiáng)調(diào)表示：“申訴郵件的撰寫技巧固然重要，但情真意切的表達(dá)也不容忽視。”一方面，如果是沒有申訴模板的賣家，可以通過各大網(wǎng)站亦或是已經(jīng)申訴成功的賣家處尋求意見，掌握清楚自身案例事件的前因后果，然后再有針對性的申訴；另一方面，如果掌握有相關(guān)申訴模板的賣家也切忌不可大意，千篇一律申訴模板一般情況下通過率都較低，體現(xiàn)不出賣家的誠懇，這僅能作為一種參考，模板中的文字及方案萬不可照抄，有針對性的改動撰寫才是十分必要的。

（文/雨果網(wǎng) 陳林）