2月1日，拼多多發布《2017拼多多消費者權益保護年報》（以下簡稱《年報》）。《年報》顯示，過去一年拼多多主動下架1070萬件疑似侵權商品，全年攔截4000萬條侵權鏈接，將95%售假商家拒之門外。同時，還設立1.5億消費者保障基金，幫消費者處理售后糾紛并維權索賠。

“打假是電商本分，公司創業初期就成立打假部，就是為了不走‘先污染、后治理’的老路。”拼多多方面告訴雨果網，并表示始終秉持對假貨“零容忍”的態度，今后將積極作為，規范誠信體系建設，健全維權機制，為3億消費者提供安全綠色的購物環境。

打假不甩鍋，創業即投身治理

假貨鏈條，一直是令中國電商行業頭疼的問題。

中國消費者協會剛發布的數據顯示，2017年全國消協組織共受理消費者投訴近73萬件，網絡購物投訴達到2.9萬件，主要問題是假冒產品、商品質量與服務不合格等。這一數據較2016年同期增長近三成。

作為電商行業的后起之秀，拼多多視打假為頭等大事，在創業便設立了專門的打假部門，并在2016年3月正式升級為平臺治理部。

這個位于總部頂樓的神秘部門，抽調了公司近三分之一精兵強將，這些員工的背景也是五花八門——老公安、檢察官、科學家、黑客。甚至拼多多的創始人黃崢也加入其中，拿出1/3的精力花在打假上。

鮮為人知的是，平臺治理部還有一個“秘密倉庫”，專門用于封存各種證物——里面的貨架上擺設了成百上千件洗發水、化妝品、白酒等，都是從可疑店鋪購買的抽檢樣品，等待送到工商、品牌方、第三方檢測機構鑒定。而這個倉庫的地址，連公司內部員工都很少知道。

對于創業初期就投入高昂的人力、資金成本打假這件事，拼多多內部認為“不打假無未來”，并率先將“假一賠十”寫進平臺協議，引導消費者主動維權打假。

《年報》數據顯示，拼多多2017年共下架1070萬件問題商品，通過黑名單機制終身封禁售假商家，回流率低于5%。同時，拼多多持續關停售假商家店鋪，凍結保證金賠付消費者，將相關線索移交工商、公安等多部門。

這些成績背后是巨大付出——售假商家沖入公司，惡狠狠地掐著員工脖子，要求解凍店鋪并收回賠付金；部分售假商家還半夜三更到公司樓下，尾隨、恐嚇下班員工；甚至某員工回到杭州家中后，發現門口被售假商家潑滿了油漆。

但這并未能阻擋拼多多的打假決心。如今，平臺治理部已經擴展到商家管理、風控、知識產權侵權處理等多個領域，并且還在不斷招兵買馬。原來的一層樓已經沒有工位，準備再開一層。

拼多多創始人黃崢曾就打假表示，正確的事需堅持，面對售假惡勢力，“如果在一剎那退縮了，一切都會功虧一簣”。

“拼多多打擊假貨的實際行動，體現了新平臺、新理念、新思維。”中國消費者協會副會長、中國人民大學法學院教授劉俊海表示，平臺要勇于擔當責任，秉持假貨“零容忍”的態度，“敢于和售假商家決裂，和消費者站一起，要為拼多多的這個態度要點個贊。”

中國質量萬里行促進會會長、北京大學質量與法治研究所所長劉兆彬認為，高質量發展的經濟必然要求治理電商假貨現象，“近年來像拼多多等電商平臺向假貨宣戰，有的設立專業打假部門，有的‘假一賠十’，有的設立上億元消費者保障基金，這些都是值得肯定的積極態勢。”

“125系統”主動防控，每天攔截10萬條假貨鏈接

在拼多多平臺治理部工作的美環，來自韓國安陽，有著一口流利的漢語。

2016年5月進入拼多多后，她就主要負責與韓國品牌方溝通打假。在美環的積極溝通下，拼多多短時間內就與愛茉莉太平洋集團合作，對平臺上多款在售的化妝品進行排查打假。

“我剛來的時候，團隊只有十幾個人，每個月幾乎是以光速在擴展團隊和合作品牌。”美環說。

像美環這樣的成員，正是拼多多小語種打假專員的代表。他們利用韓語、日語、西班牙語等母語優勢，與多國品牌方、鑒定機構做密切溝通，對在售的品牌商品進行“拉網式”排查。

《年報》顯示，拼多多已經與400家國內外品牌密切聯動，并建立了代號為“125系統”的鑒別體系，通過大數據分析、機器學習自動鎖定可疑商品，每秒可掃描甄別數千萬個商品，全年共攔截侵權商品鏈接4000多萬條。

同時，拼多多還聯合中國檢驗認證集團、Intertek Testing Services(天祥集團)等第三方機構，以及各地工商、質檢、警方等政府部門，幫助消費者、品牌商主動維權。

2017年11月，拼多多接到韓國品牌芭妮蘭反映，某商家在平臺上涉嫌銷售假冒芭妮蘭卸妝膏。拼多多當即與品牌方及其代理人玖忻商務咨詢公司一起，對貨物進行嚴格鑒定，并順藤摸瓜調查售假鏈條。就在今年1月，三方成功配合浙江警方端掉了這個線下售假窩點，在現場查獲了大量假冒芭妮蘭、歐萊雅、YSL、阿瑪尼化妝品。目前該案仍在進一步調查之中。

《年報》數據顯示，2017年平臺上品牌方權利人投訴量為8.6萬件，不及拼多多主動刪除商品量的百分之一。

此外，為了不被售假商家“反偵察”，拼多多建立了一支“志愿者買手”隊伍，由志愿買家嚴格依規采購特定商家的可疑商品，在收到包裹后，原封不動地轉寄拼多多、第三方機構進行鑒定。

拼多多方面表示，目前公司已有一套先進的假貨防控體系，通過大數據拉網式排查、品牌權利人密切合作、消費者投訴舉報等多種途徑，不斷完善消費者的購物體驗。

劉俊海建議，打假是整個電商行業面臨的問題，各平臺應互相開放售假商家的大數據名單，建立一套跨市場、跨平臺、跨產業的打假體系，讓假貨無處藏身。“希望拼多多能夠牽頭，建立一個信息透明、實時共享、多方共贏的打假平臺。”

“嚴賠付”，給3億用戶安全綠色消費體驗

打假進程中，拼多多的嚴厲懲罰機制備受外界關注，甚至部分商家指責拼多多“靠商家罰款牟利”。

事實上，這正是拼多多設立的“消費者賠付金”制度，通過大數據自動識別虛假交易、延遲發貨等損害消費者權益行為，違規商家應履行承諾賠付消費者。這一過程中，所有資金均通過由第三方監管審計的獨立賬戶往來，而拼多多分文不取。

2017年2月的一天，拼多多的“125系統”亮起報警紅燈，某商家銷售的一款口紅被判定為“高度疑似假貨”，經平臺治理部與品牌方鑒定后屬實。

查實當日，拼多多馬上凍結了商家賬戶內6萬余元資金，并按照“假一賠十”的標準，全部賠付給40名消費者。

《年報》顯示，拼多多除了主動防控外，還關閉了消費者投訴的758家售假店鋪，為966名消費者提供了十倍賠付金。

“我們在調研過程中發現，即使按照假一賠三的國家法定標準，部分售假商家仍然有利可圖，達不到治理效果。”拼多多平臺治理部負責人解釋說，拼多多將“假一賠十”寫入協議之中，目的就是通過高昂的售假成本，將不法商家攔在門外。

“假一賠十寫入平臺協議，既是考驗商家誠信的試金石，也是評價平臺與消費者關系的試金石。”劉俊海說，這一標準具備正常性、合法性、緊迫性特點，也能夠表明平臺是以實際行動與消費者站在一起的。

大力整治的同時，拼多多也在重點扶持誠信商家。

2017年，拼多多發布“商家履約保障計劃”，給予誠信商家流量和資金補貼。同時， 按“不保證質量就沒有流量”的原則，將商家的服務質量、售后水平等與露出機會直接掛鉤，以此來倒逼商家重視消費體驗。

拼多多相關負責人稱，此舉是希望從源頭引導商家誠信經營，并通過完善規則和流程，實現平臺生態體系的優勝劣汰，為消費者提供更優質的產品和服務。

打造電商界“新加坡”了，消費者滿意度上升

一直以來，拼多多都致力于不斷提高消費者合法權益的保障力度，提升購物體驗。

《年報》顯示，截止2017年底，拼多多平臺上消費者售后糾紛退款率降低10倍，投訴一次性解決率大幅上升，93%的問題在48小時內解決。

1月19日，中國質量萬里行促進會發布的零售電商行業消費投訴分析報告顯示，拼多多的用戶滿意度。同時，拼多多的投訴比率僅為2.37%，低于其他品牌電商。

據了解，拼多多在內部還設立了1.5億消費者保障基金，如消費者遇到售后糾紛時，拼多多核實后將先行墊付，并幫助用戶維權索賠。

拼多多方面表示，公司創立之初的定位就是要打造“電商中的新加坡”，以公正清廉、綱紀嚴明的態度，營造公平、透明、健康的平臺生態，給3億用戶“有溫度”的購物體驗。唯有憑借這些獨特優勢，才能踩準節拍與平臺共舞。

劉兆斌表示，電商平臺要主動承擔社會責任，積極主動打假，“形成消費者、平臺、政府等多方合力的社會共治。”