跨境電商經常會碰到一些奇怪的現象，比如高薪聘請的外籍銷售業績平平，從大賣家挖來的產品經理不出爆款......

這些明明有能力的人卻沒有發揮尖刀作用，我們稱之為懷才不遇，實際上這頂多只是水土不服，因為銷售、采購、倉庫、物流.....這些都是容易挨罵的崗位。

某大賣家曾經說過，挨罵往往代表著重視！

懷才不遇的是那些朝九晚五的崗位，明明可以發揮大作用，可上級卻讓他們劃水！比如跨境電商的客服崗位！

很多賣家的客服工作就是回郵件、處理差評、退換貨等，這是典型的應對型客服，并沒有發揮客服的主動潛能，發揮客服的防御作用，甚至進攻作用！

一、客服是保護巨盾

跨境電商很少會做防御型工作，因為它發生了作用，你可能也不知道。但實際上賣家防御體系的效果比不營銷差。

以廣州大賣家David為例，他的Listing基本上都是4星以上，這并不是因為他的產品很棒，他哪里拿貨？1688！但是他們的客服很棒，幫他做了兩個動作。

1、建立差評防范體系

為什么要建立差評防范體系，因為差評權重高。好評多了，銷量不漲是常態，差評多了，銷量暴跌是必然，而且一個差評，需要5個好評來稀釋，而5個好評，刷單的話，一般至少要刷25單，如果是FBA，想想都肉疼！

David的客服們有一整套差評防范措施，其中比較好借鑒的以下兩個方法：

▲ 從產品端減少差評：他們會在包裝袋、產品說明書.....哪怕是衣服吊牌上，都會放一個客服郵箱，提醒消費者，有質量問題、使用問題不用上平臺，都可以聯系郵箱解決。

▲ 從物流端減少差評：他們的客服會對每一個訂單的物流軌跡進行分類，分為10天、15天、30天未妥投的，然后該安撫的安撫，該道歉的道歉，就算物流再慢，主動出擊，往往買家都會理解的。

2、建立黑名單體系

David的客服團隊第二個動作是，建立一個黑名單庫，這不僅僅是針對買家，更多地是針對競爭對手。

▲ 其客服團隊在處理差評的過程中會記錄難度等級，以及二次差評名單，當差評再次來臨，就會進行“特殊處理”，通過這個方法，David逮了不少給差評的競爭對手。

▲ 在買家方面，客服還會對媒體、論壇、同行公布的測評黑名單進行定期更新，測評黑名單并不是說能減少多少損失，而是防止一些無良的測評師敲詐和向平臺告狀！

二、客服是能直擊靈魂的長矛

除了可以搭建防御體系，客服還有一些劍走偏鋒的玩法，往往能成為賣家的一只奇兵。比如福建賣家Leo，他可以說是把客服的作用開發得淋漓盡致。

▲ Leo的客服不僅會積累優質客戶，還會進行客戶畫像。分性別年齡、愛好，收入等等，然后在依次分析總結對此類客戶的郵件效果，哪些標題，詞語，問法作用好。

▲ 每每到了各種節假日或熱點事件，他們就像段子手一樣，會群發一些高質量的郵件。就像杜蕾斯的扎心文案，能瞬間引起共鳴，甚至催眠作用，雙11，Leo的郵件營銷帶來的銷量竟占總銷量的40%以上。

▲ 客服在工作中得到的客戶信息往往是最客觀、最直接的，所以，Leo的客服也會分析產品和供應商的質量，然后參與到關聯產品的開發中來，提出一些買家真正看重的地方和建議。

最后，雖然客服本身也非常樂意簡化這種重復枯燥的工作，多參與一些創造性工作。給了客服這么多額外工作，就一定要給客服做減法或者提高日常工作的效率，具體怎么做，則要看公司的管理方式，想想賣家們也懂。

易倉ERP能把客服的日常工作效率能提高60%以上

▲ 過濾：ERP能把亞馬遜FBA已發貨郵件、補貨提醒郵件、帶中文的廣告騷擾郵件......等等都可以自定義出來，然后過濾掉，自動標記為不需要回復。

▲ 分派：ERP可以把郵件分類，回復的、詢盤的、售后的、投訴的......然后進行任務分派，給不同的專業客服進行處理。

▲ 模板：最后在ERP設置各種模板，購買感謝的、物流延遲的、詢問信息的.....設置好了之后，直接進行自動回復。

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