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2018-01-08 09:31
提供一個寬松的退貨政策可以提高產品的銷量。但你是否想過當買家提出退貨時你應該如何處理。
退貨請求是賣家最不愿意看到的事，但這卻是作為賣家必須面對的事。堅持清晰的退款政策，可以幫助你發展你的事業。
處理節后退貨的方法有很多種，在深入探討之前，你應該掌握以下幾個重要概念：
據情況制定退貨政策
每家電商公司的退貨政策都不一樣。制定退貨政策時要謹慎，因為退貨政策會影響買家對你的反饋。退貨政策的制定取決于賣家。
30天的退貨期限
eBay鼓勵賣家提供30天的退貨期限。
與買家溝通
退貨政策不是簡單的退還商品，還事關如何留住買家。退貨是給買家留下好印象的機會。當出現問題時，你的解決方法將決定買家的去留。
大部分賣家認為處理退貨是一個棘手的事情，特別是在年終購物季。這里有7個處理退貨的最佳方法：
1、及時回復
賣家要及時、禮貌、誠實的回復買家。如果你決定退款，那么請在收到退貨產品的兩天內完成。當你帶著緊迫感來處理退貨時，將體現你良好的客戶服務。
2、接受60天退貨政策
提供免費退貨或60天內退貨將會增強沖動消費者的信心和忠誠度，尤其是在年終購物季。當消費者結算時，這類政策會給消費者帶來信心。
3、清晰的退貨政策
清晰的退貨政策至關重要。清晰的退貨政策讓買家了解當他們選擇退貨時，誰來支付退貨費用。當買家提出有關退貨疑問時，清晰的退貨政策也可以幫你節省時間。
4、自動接受一些退貨請求
通過在Return Preferences（退貨選項）中自定義或自動設置部分或全部listing的退貨請求，來減少退貨步驟。例如，你可以自動接受售價為10-50美元的產品的退貨請求，并選擇查看價格50美元以上產品的退貨請求。
5、記錄每一件產品的情況
在確認退款前，一定要認真檢查退貨產品。2017年eBay公布的Fall Seller Update指出一些退貨產品退回時可能會損壞、不完整或與賣家發貨時不一致。針對這種情況，賣家最好事先記錄每一件產品的情況。
6、為各種退貨情況做準備
回想你收到過什么類型的退貨請求以及一些潛在的退貨原因。賣家或許不能為每種退貨原因做準備，但如果你有一些內部的策略，就能將退貨步驟自動化，或者至少在處理每次退貨時能減少一些壓力。
7、制定退貨分類計劃
一旦產品退回時馬上對退貨產品進行分類。將產品分為可出售、需要維修、減價或年終清倉等類別。這樣做的重點是如果可能的話，退貨產品將重新回到你的庫存中。
這里有一些常見的退貨情況以及處理方式：
產品不合適
當買家以產品不合適為由發起退貨。對于這種類型的退款，可以在returns preferences 中設置自動退款，這樣做可以節省賣家的時間和精力。
產品在運輸過程中損壞
當產品在運輸過程中損壞。針對這種情況，你可以通過自定義退貨政策自動給買家退款，同時告訴買家可以保留破損的產品，以減少運輸費用。
包裹被拆開
當賣家以收到包裹被拆開為由發起退款，產品無法再以新出售，賣家應該如何做？確保在你的listing中有說明在退貨時會收取restocking fees（重新上架費），以便買家充分了解收費情況。
對產品不滿意
當買家以不滿意為由退還商品時，你可以進行換貨。如果買家未能退還原產品，那么你有權要求他們退還原產品和替代品。如果你無法為買家提供滿意的產品，那就給買家全額退款。
年終購物季對賣家來說尤為繁忙，制定節后退貨計劃會讓賣家輕松不少。預想每種退貨情況對賣家來說不現實，但事先做好一些準備可以讓你節省很多時間。
（編譯/雨果網 陳婧妍）
