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2017-12-29 11:22
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對于美國零售商來說，12月不僅是年終購物季，還是年終退貨季。一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合適、無法使用或不能滿足他們的期望，就會要求退貨。
根據(jù)美國零售聯(lián)合會的統(tǒng)計(jì)顯示，退貨總額占全年零售總額的8%。電商企業(yè)面臨著更加沉重的負(fù)擔(dān)，總體的退貨率達(dá)25%，而服裝類產(chǎn)品的退貨率高達(dá)50%。咨詢公司CBRE表示，如果退貨率在2017年終購物季保持不變的話，那么預(yù)計(jì)1070億美元的年終購物季銷售額，退貨總額將達(dá)321億美元。
退貨總額是一筆沉重的金額，也是電商企業(yè)利潤比實(shí)體店更低的原因之一。雖然電商省略了店租，但是退貨成本卻比租金成本還高。
據(jù)了解，拉斯維加斯的鞋商Zappos推出了免費(fèi)退貨政策，允許消費(fèi)者訂購多雙不同尺寸同一款式的鞋子，然后退還所有不合適的鞋子，留下合適的鞋子。
2010年Zappo的首席執(zhí)行官Tony Hsieh稱，退貨總額超過公司總收入的1/3。對于傳統(tǒng)的鞋店，這是一筆不堪重負(fù)的開銷。但對在2009年被亞馬遜收購的Zappos來說，這筆開銷被認(rèn)為是可以承受的營銷成本。
這種做法改變了消費(fèi)者的期望，其他電商公司也相繼模仿。根據(jù)美國快遞公司UPS在2016年對網(wǎng)購消費(fèi)者展開的一項(xiàng)調(diào)查顯示，60%的消費(fèi)者將免費(fèi)配送視為購物體驗(yàn)的一個基本要素。截止2015年將近一半的電商公司包括亞馬遜在內(nèi)，都提供了免費(fèi)退貨政策。
退貨費(fèi)用遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了配送費(fèi)。一旦產(chǎn)品被退回，零售商要支付額外的費(fèi)用，這筆費(fèi)用用于將產(chǎn)品包裝拆開并評估產(chǎn)品。退回的鞋子和衣服有機(jī)會按原價售出，但這只占退貨產(chǎn)品的小部分。
Optoro是一家總部位于納什維爾的公司，該公司幫助Target、Home Depot 以及 Best Buy等零售商管理退貨。根據(jù)Optoro公司的數(shù)據(jù)顯示，在他們管理的退貨產(chǎn)品中，不到10%的產(chǎn)品會重新回到零售貨架。并且根據(jù)最近對300家零售公司進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，只有48%的退貨產(chǎn)品能以原價再出售。
亞馬遜和阿里巴巴投資實(shí)體店的原因之一就是為了解決退貨問題。亞馬遜消費(fèi)者現(xiàn)在可以將產(chǎn)品退回亞馬遜旗下的Whole Foods stores。對亞馬遜來說，這樣可以降低與免費(fèi)退貨相關(guān)的物流成本，還能為消費(fèi)者創(chuàng)造購物的機(jī)會。
同時電商企業(yè)還在尋找不依賴實(shí)體店來減少退貨費(fèi)用的方法。這意味著電商企業(yè)有可能取消一些客戶滿意的政策，如免費(fèi)退貨。
（編譯/雨果網(wǎng) 陳婧妍）
