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2017-12-24 11:29
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2018年即將到來，這意味著你要制定新年決心！一些小企業和發展中的企業已經開始思考如何簡化運營或推出新的營銷手段。但客戶體驗這一關鍵主題卻經常被忽視。
最近Forrester一份關于美國客戶體驗（CX）的報告顯示，2017年的客戶體驗并沒有顯著改善。
在B2B行業，客戶體驗不佳這個問題尤為明顯，許多消費者對B2B行業的客戶體驗感到不滿。事實上，提供優質客戶體驗的B2B公司會吸引更多消費者且盈利更多。不管是B2C公司或是B2B公司，僅憑借產品和服務是無法吸引消費者的。購物的整體體驗是決定消費者是否在同一家店進行消費的重要原因。
好的客戶體驗是綜合努力的結果
Qorus Software的首席執行官Ray Meiring表示，創建一個優質的客戶體驗要求對整個業務進行評估。所有的員工必須清楚的了解體驗歷程，并認識到優質的客戶體驗應該是什么樣的。
如今的客戶體驗歷程更有價值也更為復雜，聊天機器人、電商、和實體店都是體驗歷程的一部分。隨著消費者有機會進行實時反饋，只要電商公司能夠抓住機會來完善購物歷程他們就能贏得消費者的好感。尤其是對一些新公司或正在發展中的公司來說，盡快掌握消費者的反饋，然后采取措施去滿足消費者的期待、需求，是非常重要的。
一個優質的購物歷程，需要員工能站在消費者的角度為他們考慮，這樣他們才能創建與消費者息息相關又十分愉快的體驗。
Temkin Group（統計公司）發現86%對客戶體驗感到滿意的消費者表示會在同一家點進行購物；而僅有13%的對客戶體驗感到不滿的消費者表示會在同一家店進行購物。
鑒于客戶體驗是公司成功的決定性因素，能夠有效的實施和調整客戶體驗的公司將會在明年的電商市場中處于最佳地位。
1、充分了解客戶體驗歷程
客戶體驗歷程圖允許你為整個客戶體驗歷程做好準備。好的客戶體驗歷程將公司形象和目標緊密的連接在一起。
在這個歷程中，詢問你的客戶他們喜歡什么樣的客戶體驗。隨著消費者標準的不斷變化，企業必須重新評估消費者的標準，繼續尋找機會完善客戶體驗，從而為你的業務帶來強大的價值。賣家要跟消費者保持溝通。
2、讓你的團隊按客戶歷程圖開始執行
當客戶體驗歷程圖構建好后，讓你的團隊開始執行。但簡單的向員工強調廣泛的客戶體驗是不夠的。
通過思考和感受整個客戶體驗歷程以及消費者對體驗歷程的反饋，幫助你的團隊將他們優勢和觀點聯系起來，來增強公司的運營。這個過程對發現潛在問題有很大意義。
當你的員工接觸了客戶體驗歷程圖，他們可能會意識到一些別人沒有察覺到的客戶體驗。記錄這些發現，重復這一過程以改善已經意識到的問題。這樣幾輪下來可以大大簡化體驗歷程和客戶接觸點。
3、建立一個積極客戶體驗的企業文化
當你的團隊對客戶體驗歷程非常了解時，可以專注于建立積極客戶體驗的企業文化這一目標。客戶團隊是這個目標必不可少的一部分。
這些團隊是企業的優勢。特別當你和大企業競爭時，這些優勢就體現出來了。同時不要忘記獎勵你的員工，他們在每個互動中都體現著以客戶為中心的精神。員工的高參與度等同于好的客戶體驗。所以你越鼓勵員工重視客戶體驗，員工就會對團隊有歸屬感，從而有更好的表現。
B2B和B2C領域的優質客戶體驗從不依賴于現狀。通過挑戰以往的客戶互動，制定客戶體驗歷程并強調團隊的貢獻，建立一個積極客戶體驗的企業文化，就能在2018年取得成功。如果客戶體驗不佳，那么好的產品、營銷、銷售額都沒有任何意義。
（編譯/雨果網 陳婧妍）
