作為eBay新手賣家，首先要明白的是eBay的評價（feedback）系統對銷量有很大影響。下面將講述如何獲取新評價、扭轉差評，使賣家好評率接近于100%。

評價——為什么賣家應該關注它？

eBay好評率是賣家聲譽的延伸

賣家的好評率越高，潛在客戶就越信賴賣家，從而銷量也就越高。

事實上，消費者之間有一個默認的規則，即只從信用評分（feedback score）為100或更高、以及好評率（feedback rate）為99%或更高的賣家那里購物。

 ▲ 專業提示：98％的好評率可能看起來很高，但在eBay上被認為是低的，賣家目標應該為獲得99％或更高的好評率。

好評率對eBay搜索排名至關重要

賣家在eBay上的好評率直接影響listing在搜索結果中的排名。評價最高的賣家被eBay稱為“Top Seller”，他們的listing一般排在搜索結果的前面，銷量自然也是最多的。這些賣家比普通賣家銷量會高出30％-50％。

賣家服務評級對銷量的重要性

買家可以對某筆交易中賣家提供的以下四方面服務作出詳細評級：

? 物品描述的準確性（Item as described）

? 溝通質量及回應速度（Communication）

? 物品運送時間合理性（Shipping time）

? 運費及處理費合理性（Shipping and handling charges）

這四項評分被稱作賣家服務評級（DSR）。賣家服務評級的分值通常在1-5分之間，5為最高分，1為最低分，四項DSR評級中的任意一項被評為1-2分都看作是買家作出差評，代表買家對本次交易不滿。DSR對保留“Top Seller”稱號和搜索排名有極大影響。

下圖是好評率達98.6％的Top Seller的DSR情況：

作為對比，下圖是普通賣家的DSR情況：

如何快速獲得更多評價？

從過往情況來看，大約20-40％的eBay買家懶得留下評價。不過在一些類別中，如高科技或價格更加昂貴，買家更傾向于留下評價。

請求客戶評價（提供附加價值）

在產品投遞一周后，向客戶發送郵件。詢問他們是否收到包裹、是否對產品滿意、表示如果客戶不滿意會盡最大努力幫忙。這是立志成為“Top Seller”的賣家應該提供的附加價值。郵件末尾，禮貌地請求客戶留下準確的評價，以幫助未來客戶判斷該產品是否適合他們。

使用eBay自動評價提醒功能

另外，eBay系統會在1個月后自動提示買家評價，所以如果買家購物后或收到你的郵件后沒有反應，也許他或她會在一個月后留言。

▲專業提示：交易結束后，賣家有90天的時間接收評價。盡量讓你的客戶在截止日期前留下評價意見。

銷售定價1-5美元的產品

這是eBay作弊技巧之一，它能夠快速提高賣家好評率，幫賣家收集100條以上的評價。但是前提是這個策略必須被完美地執行，否則它會造成更多的不利影響。

以下是具體實施步驟：

1、尋找1-5美元產品（讓供應商代發貨，或一次性批發50件庫存）

2、用低價創建一個有吸引力的eBay listing（即使意味著每筆交易損失高達1美元）

3、優先處理這些產品的每筆交易，確保為客戶提供完美體驗（發貨快、售后追蹤、盡快回復每一個問題）

4、在物品投遞之后請求評價。

5、賣出所有庫存后，重新回到第一步，然后循環直到收集100條新的eBay評價。

▲專業提示：完美執行這一任務的關鍵在于避免任何差評，如果50個銷量中獲得1個差評就足以將信任度降低到99％以下，從而讓所有努力白費。

如何改善和修正評價

＃1：讓eBay自動刪除

如果有人留下辱罵性評價，使用粗言穢語，泄露任何私人信息等，就違反了eBay協議，會被平臺自動清理。

＃2：中和現有的差評效果

許多賣家收到差評后，接受現狀無動于衷。這是一種錯誤的做法。賣家需要回應每一條針對產品或店鋪的差評。例如，如果買家指責發貨時間太久，比如說七天，但實際上賣家已經設法在24小時內將物品發出了。好的做法就是，先道歉，然后說明自己發貨速度很快，解釋這是郵政服務問題。你的回應并不一定能提高星級評分，但它可以讓未來客戶在查看評價時了解情況，避免失去太多潛在客戶。

＃3：請求客戶修改評價內容

以客戶服務為導向，意味著如果有客戶提出合法要求，不管是更換產品、給他們現金回扣、優惠券或其它安撫行動，你必須讓客戶滿意。一旦你這樣做了，eBay客戶其實可以修改他們的評價信息。這點很多賣家都不知道！

＃4：收回主動權

通過提供免費送貨或使用eBay發貨標簽和配送服務，能幫你在運費及處理費合理性評分上占據一半的主動權。

＃5：面向未來買家

如果賣家突遇大量異常差評，那么請在每一條listing下向未來買家作出承諾，比如“從現在開始，我們承諾為消費者提供一流的發貨速度或優質產品”。

＃6：停售問題產品

如果賣家某款產品差評（產品本身或配送時間等等）特別多，最好先暫停銷售。把重點放在其它新款產品或不那么有爭議的產品上，直到評分和信用度重新回升。

＃7：預防差評

明確表明你希望避免差評，請求買家在留差評之前與你聯系，以便解決問題。一旦你處理好買家問題，他會很樂意給你留下好評。當然，賣家最好遵守自己的承諾。

＃8：確保業務整體良性發展

如果賣家事業出現問題，比如跟代發貨供應商出現分歧、會計問題、或客戶服務問題，是時候制定行動計劃了。按照優先順序寫下十大事件，逐一解決，改善整體業務狀態。

＃9：“最后方案”——重新開始

賣家隨時可以創建新的eBay賬號，擺脫所有差評，重新開始新的銷售業務。但要記住，雖然公眾不會看到任何以前的差評，但eBay保持了以前的所有信息、數據、投訴和評級狀態。所以如果以前管理不善，賣家現在必須努力經營新賬號，避免未來被平臺剝奪銷售資格。

eBay“Top Rated Seller”稱號與賣家評價直接掛鉤

請注意，賣家評價將直接影響到賣家能否獲得“Top Rated Seller”稱號。賣家想獲得該稱號，必須做到以下幾點：

1、帳戶必須至少有90天處于活躍狀態。

2、銷售要求：

·在過去的12個月里，必須至少與美國買家進行100次交易。

·在過去的12個月里，在美國市場上的銷售額必須達到1000美元。

3、物流追蹤要求：

·過去三個月內95％美國買家訂單，需要在規定處理時間將物流追蹤號上傳至my eBay。

·由物流公司比如UPS或Fedex掃描運輸標簽

4、表現標準要求：

·eBay的 Money Back Guarantee高達0.3％，以及PayPal Purchase Protection案件可在沒有賣家參與情況下結案。

·在最近的評估期內，至多0.5％的美國交易中存在一個或多個瑕疵。

·延遲發貨率不得超過3%。

請注意，如果賣家在三個月內有超過400筆交易，eBay會查看這3個月內的賣家表現；如果未達到，則評估12個月內的表現。

eBay 評價敲詐或操縱

評價敲詐和操縱在買賣雙方都可能發生。因此eBay經制定相應的政策和指導方針，以防止這種情況發生：

買家評價規則

買方不得利用評價強迫賣方：

·提供不包含在原始listing中的附加商品

·為不在原始listing中、或沒有退款保證的產品提供退換貨。

賣家評價規則

賣方不能要求買方留下積極評價來換取：

·錢

·附加商品

·服務

·全額或部分退款

·產品包裹

如果您成為評價勒索或操縱的受害者立即聯系eBay！

eBay評價——不僅僅是一個信任標志

一般來說，買家非常關心產品評價意見（在購物之前90％的買家會查看eBay評價），以決定從哪個賣家那里購物。

評價不僅關系著消費者的購物決定，還關系著人們愿意花費的金額——人們可能愿意多花31％以上的錢來購買優秀評級賣家產品。

因此，eBay賣家必須重視客戶評價，它對賣家銷量有著極大影響力。

（編譯/雨果網 楊雪平）