歡迎來到體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的世界。通過結(jié)合消費(fèi)者研究、技術(shù)和創(chuàng)造性思維，品牌商和零售商已經(jīng)把購物重新定義成一種個(gè)性化的、參與性的、幾乎沒有消費(fèi)者能抗拒的體驗(yàn)。對于實(shí)體商店來說，營造出令人興奮的店內(nèi)體驗(yàn)可以把“曾經(jīng)失去的”消費(fèi)者重新從網(wǎng)上拉到線下，而網(wǎng)絡(luò)零售商正在尋找新的方式來贏得消費(fèi)者的支持，并擴(kuò)大他們的市場份額。在這個(gè)背景下，以下盤點(diǎn)出了2018年的11大零售趨勢。

購物中心創(chuàng)造出獨(dú)特的顧客體驗(yàn)

當(dāng)一個(gè)公司能有效利用服務(wù)把展臺(tái)和商品作為娛樂的道具時(shí)，就會(huì)發(fā)生偉大的客戶體驗(yàn)。“快閃店”允許零售商利用有限的投資來為消費(fèi)者帶來驚喜，而購物中心也越來越多地引入非傳統(tǒng)和多元文化的零售商，來使他們的產(chǎn)品變得與眾不同、充滿活力。

一個(gè)洛杉磯的購物中心——Platform，它要求潛在的租戶展示他們即將提供的獨(dú)特體驗(yàn)。與此同時(shí)，Nordstrom還推出了一家名為Nordstrom Local的服裝“商店”，該商店里展示的不是商品，而是個(gè)人造型師、當(dāng)日訂購、現(xiàn)場定制，以及包括美甲和各種飲料在內(nèi)的體驗(yàn)設(shè)施。從一定程度來說，去商場購物的顧客都想得到意想不到的體驗(yàn)，就算是喜歡宅在家里的人也會(huì)受到誘惑。融合娛樂和購物已經(jīng)成為商場的新使命。

消費(fèi)者要求按需送貨

快速送貨并不總是很重要，但人們總是不會(huì)拒絕更加便捷的生活方式。迪拜的快遞公司Fetchr能使用你的手機(jī)來確定你的位置，并把你的貨物送到你所在的地方。沃爾瑪和領(lǐng)先的連鎖超市正在繼續(xù)擴(kuò)大著他們的線上產(chǎn)品，同時(shí)提供線下取貨的服務(wù)。

當(dāng)客戶可以使用按需服務(wù)時(shí)，他們就可以自己指定一個(gè)送貨時(shí)間取貨。而對于那些需要迫不及待想要收到貨的人來說，當(dāng)日送達(dá)服務(wù)已經(jīng)算是相當(dāng)普及了，并且正在由大城市向外擴(kuò)展。

購物和度假完美結(jié)合

當(dāng)臭名昭著的銀行搶劫犯Willie Sutton被問道：“你為什么搶劫銀行？”他的回答是：“錢就在這。”聰明的品牌商都知道要跟著錢走，而不是等著顧客來找他們。他們懂得在酒店和度假村擴(kuò)大自己的“地盤”，比如酒店大堂里有著悠久歷史的的衛(wèi)星店。而在現(xiàn)代生活中，時(shí)間壓力和各種問題困擾消費(fèi)者，因此，為什么品牌不在消費(fèi)者最放松、手頭上有時(shí)間、準(zhǔn)備購物的時(shí)候去接觸消費(fèi)者呢？

零售商推出健康和生活方式項(xiàng)目

在沉浸式的新顧客體驗(yàn)之中，有些實(shí)體店提供了免費(fèi)的健康和營養(yǎng)項(xiàng)目，這是一些零售商們從酒店業(yè)中得到的啟示。比如，威斯汀酒店為酒店客人推出的3-5英里晨跑活動(dòng)“RunWESTIN”，這是一個(gè)由新百倫贊助的項(xiàng)目。

瑜伽服裝零售商Lululemon提供了瑜伽課程和跑步講座，而美國高品質(zhì)家居用品公司W(wǎng)illiams-Sonoma則提供了店內(nèi)烹飪課程。這類擴(kuò)展服務(wù)提高了購物體驗(yàn)、增加了員工與客戶之間的人際互動(dòng)次數(shù)和質(zhì)量。對我們許多人來說，“購物”是一種減壓的方式，而通過把健康和生活方式有關(guān)的活動(dòng)與購物結(jié)合起來，把顧客的健康和消遣放在第一位，他們就會(huì)從中獲益。

3D打印讓定制化和快速上市成為可能

3D打印讓零售商減少了庫存，并為購物者提供了獨(dú)特的、完全定制的產(chǎn)品。比如，在線3D打印店Shapeways 正引領(lǐng)著一個(gè)市場，讓品牌和消費(fèi)者設(shè)計(jì)并生產(chǎn)他們想要的原始商品。

再例如，耐克公司可以快速地設(shè)計(jì)出一款新的運(yùn)動(dòng)鞋，并快速實(shí)施一個(gè)上市策略，而美國Accent公司則可以將客戶的描述、圖紙和創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為可穿戴的藝術(shù)品。3D打印將“消費(fèi)者選擇”的概念帶到了一個(gè)全新的高度，隨著技術(shù)的發(fā)展，這種趨勢必將繼續(xù)點(diǎn)燃我們的想象力。

零售商正在提供單點(diǎn)聯(lián)系（Single Point Of Contact）渠道

雖然目前很大一部分的交易仍是在實(shí)體店進(jìn)行的，但有越來越多的銷售來自于其他渠道。像Saks（薩克斯第五大道精品百貨店）這樣的公司正通過一家新公司Salesfloor.net（多渠道零售解決方案）為消費(fèi)者提供一個(gè)單點(diǎn)聯(lián)系渠道：店內(nèi)員工可以通過店內(nèi)的應(yīng)用程序來推薦和銷售他們的產(chǎn)品。

對于依賴于員工推薦的客戶來說，這是一個(gè)雙贏的組合，因?yàn)椴还苡唵问窃诰W(wǎng)上還是在店內(nèi)下的，員工都能獲得傭金。此外，通過Salesfloor.net，在薩克斯百貨商店附近、有手機(jī)的購物者會(huì)被商店攔下。這樣的好處是：個(gè)性化、更好的客戶體驗(yàn)、提高收入和減少退貨。

線上品牌為個(gè)人造型師帶來了一個(gè)競爭優(yōu)勢

多虧了像Stitch Fix這樣的創(chuàng)新性電商網(wǎng)站，個(gè)人造型師不再只能供給高端時(shí)裝零售商使用。盡管該公司本質(zhì)上是一個(gè)訂閱服務(wù)公司，但它會(huì)通過數(shù)據(jù)分析來了解每個(gè)客戶，并根據(jù)其個(gè)人風(fēng)格來定制服裝。

這種數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的方法再加上“有人情味”的服務(wù)支持（該公司宣傳其客服100%是人工服務(wù)，而且一周7天都能回答客戶問題）以及免運(yùn)費(fèi)和退貨費(fèi)用，這為客戶提供了定制的、高預(yù)期的購買體驗(yàn)。在雇傭了超過3300名造型師、近80名數(shù)據(jù)科學(xué)家以及提供了約450個(gè)品牌的商品后，Stitch Fix已成為零售業(yè)的個(gè)性化服務(wù)的模范。

實(shí)體零售商也加入了“長尾型” 產(chǎn)品的行列

從90年代開始，網(wǎng)上購物讓零售商成為了成功的專賣店。突然之間，消費(fèi)者可以很容易地購買到不尋常的產(chǎn)品，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之前，你幾乎不可能在商店里找到這種產(chǎn)品。快進(jìn)到2018年，零售商的“長尾”策略要求他們減少所銷售的商品種類，選擇更流行的商品，但每次需要出售更大體量的產(chǎn)品。

這一策略的一個(gè)例子就是沃爾瑪收購了戶外裝備和服裝零售商Moosejaw。通過這次收購，這家零售巨頭進(jìn)入了一個(gè)引人注目的電商長尾市場，同時(shí)Moosejaw 繼續(xù)經(jīng)營獨(dú)立的實(shí)體店，并通過其古怪的“Moosejaw Madness”促銷活動(dòng)吸引顧客。

面部識別提高了安全性

面部識別技術(shù)并不是什么新技術(shù)，但它在2017年的飛躍已經(jīng)讓它在2018年成為主流。只需一瞥，蘋果iPhone X用戶就可以解鎖手機(jī)，并通過Apple Pay輕松授權(quán)購買。“按臉付費(fèi)”的功能提供了一種安全、快捷、方便的購物方式，并將徹底改變?nèi)藗冏錾獾姆绞健?

在中國已經(jīng)有超過1.2億人使用了面部識別技術(shù)。而在銀行應(yīng)用領(lǐng)域，像Face++和支付寶這樣的中國公司正在針對全球市場開發(fā)創(chuàng)新應(yīng)用。

商店正在成為社區(qū)

甚至在蘋果將其零售店更名為“Town Square”（城市廣場）之前，這家科技巨頭的許多實(shí)體店早已成為了人們的“休閑勝地”。人們可以在這里與其他品牌的忠實(shí)用戶進(jìn)行互動(dòng)，并參與到編碼、音樂和攝影的免費(fèi)課程中。

這種想法的擴(kuò)展在于創(chuàng)建出一個(gè)戶外廣場，人們可以在那里放松、和朋友見面、或者在周末聆聽當(dāng)?shù)厮囆g(shù)家的音樂作品。蘋果不僅滿足了顧客與生俱來的“歸屬感”需求，而且還提升了消費(fèi)者的期望。在短短幾年內(nèi)，那些沒有“社區(qū)意識”的零售商，就將眼睜睜地看著他們的顧客離開，去尋找另一片“更綠的牧場”。

企業(yè)專注于退貨

電商購物的退貨率徘徊在30%左右，而實(shí)體店則在10%以下。電商退貨的成本對零售商來說是昂貴的，而對客戶來說也是不方便的。而且正如人們所預(yù)料的那樣，亞馬遜正通過多種方式試圖解決這個(gè)問題。一方面，當(dāng)它正摩拳擦掌準(zhǔn)備銷售量身定制、“按需定制”的服裝時(shí)，這家互聯(lián)網(wǎng)巨頭已經(jīng)允許購物者在芝加哥和洛杉磯地區(qū)的80多家Kohl’s商店里進(jìn)行退貨（符合條件的商品）。

與此同時(shí)，電商禮品技術(shù)開發(fā)商SmartGift 通過一種會(huì)話式的P2P技術(shù)改變了送禮市場，從而減少禮品商品的退貨：當(dāng)顧客下了一個(gè)訂單，收禮者將收到一條信息、郵件、messenger或whatsapp的通知。然后，他們可以選擇在產(chǎn)品發(fā)貨前定制他們的禮物，從而大大降低了退貨率。對于送禮人、收禮人和零售商來說，這是一個(gè)三贏的組合。

盡管實(shí)體店仍在遭受電商的“圍攻”，而像百思買這樣的老牌零售商卻存活了下來。百思買存活的秘密是什么？該公司的首席執(zhí)行官Hubert Joly表示，該公司通過與亞馬遜的價(jià)格相匹配、將實(shí)體店變成玻璃陳列柜、提供新的發(fā)貨和配送方式、悄悄地削減成本、培訓(xùn)員工不斷提供更好的客戶體驗(yàn)等舉措，從而擊敗了華爾街的預(yù)期。

要實(shí)施基于以上這些趨勢的策略，每個(gè)品牌和零售商都需要考慮到自己的基礎(chǔ)實(shí)力和情況。偉大的科技和充滿激情為之奉獻(xiàn)的人，是實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展的必備條件。（編譯/雨果網(wǎng) 康杰煒）