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2017-12-05 16:29
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電商最傷腦筋的就是買家退貨，然而在節假日種情況尤其多發。隨著年終購物季的到來，電商們都想趁此機會狠賺一筆，然而，他們不得不面對一些問題，例如：退貨。退貨是一個日益嚴重的問題，且導致利潤受損。幸運的是，電商可以用一些技巧來降低退貨率，我們將列舉以下六種：
1、取消免費退貨政策
越來越多的賣家提供了“免費退貨”這項服務。原因很簡單，免費退貨可以減少購物摩擦還可以提高轉化率。當買家知道商品可以免費退貨，通常更容易決定購買商品。
免費退貨的缺點是，許多買家借“免費退貨”之便隨意退貨。
想要降低退貨率最有效的方法是取消免費退貨。然而取消免費退貨是有風險的，可能會導致銷售量降低，但電商可以通過降低價格和客戶體驗來提高競爭力。
2、通過經濟手段來鼓勵客戶保留商品
另一種減少退貨的方法是通過經濟刺激鼓勵客戶保留商品，有很多種方式來激勵客戶，例如：在線造型公司StitchFix給客戶發送了一個裝有五件衣服的禮盒，他們給客戶提供了免費退貨，但是如果客戶沒有退貨，該禮盒就打7.5折。
零售巨頭沃爾瑪采取了一個不一樣的方法，客戶有權選擇是否要退貨，但是如果他們想要退貨將要支付5.99美元的退貨費外加商品價格的5%。
3、針對不同的客戶群體，采用不同的退款政策
針對不同的客戶，提供不同的退款方式。例如：Best Buy通常會給普通客戶15天時間退還商品，精英會員和超級會員可以享受到30天到45天的免費退貨時間。
4、“不退貨”退款政策
亞馬遜減少退貨率的一種方法是讓客戶保留退貨商品。當客戶以商品損壞的名義來申請退款時，這也許是一種不錯的解決方法。
通常來說，這種方法試用于退貨運費超過商品本身價格的低價商品。
采取這種方法需要有合適的控制欺詐的措施，因為有些客戶很可能利用這種方法來碰瓷。
5、詳細的產品參數和良好的用戶體驗
產品參數和用戶體驗是減少退貨率的關鍵。在詳情頁面上提供具體的產品細節和產品參數，例如高分辨率的照片，視頻和增強現實（AR）等交互式可視化工具，可以幫助客戶做出更好的決定。
這種方法在某些類目尤為奏效，比如服裝類。賣家會提供詳細的尺碼信息，來確保客戶在購買之前能選擇合適的尺碼。
雖然產品參數和良好的客戶體驗并不能完全避免退貨，但是可以起到一個預防作用。
6、店內退貨
一般來說，退貨最大的難題是運輸成本過高，UPS調查發現，同時提供快遞退貨和店內退貨，超過一半的人會選擇店內退貨。
店內退貨對有實體店的電商來說是一個不錯的選擇。為了給客戶提供店內退貨，那些沒有實體店的電商已經和實體店聯合起來了。
亞馬遜最近也和Kohl’s在芝加哥和洛杉磯的商城合作，給客戶提供免費實體店退貨。
在年終購物季，退貨成為電商不得不面對的一個問題。但通過適當的退貨政策，不論是通過經濟手段鼓勵客戶保留商品，還是提供更好的用戶體驗，運營人員都能確保不會自毀招牌。
（編譯/雨果網 陳婧妍）
