以萬圣節為代表的年終旺季早已拉開序幕，在第一批銷量進賬的大促過程中，賣家還需要對店鋪運作進行把關嗎？旺季將至，賣家還可以對店鋪運營細節做哪些優化和調整。

賣家季惟然表示：“越是在平臺或年終大促后期，店鋪需要注意和優化的運營技巧更應該得到重視，大促前期店鋪的籌備、客服應對措施等，都是關切買家購買體驗、復購率的核心關鍵。”

一、快捷回復的話術編寫、設置

針對旺季大促期間的客服回復，季惟然表示賣家可以針對不同適用環境編寫不同種類的回復話術，且客服話術大致上分為兩種：

1、常規話術

常規話術主要是針對不同平臺、不同大促活動的、以文字的形式為買家提供解釋的文字說明。以即將到來的速賣通雙十一大促為例，常規話術主要是指速賣通平臺可以提供給買家端的優惠券使用說明、活動玩法解析、購買引導、減免使用場景說明、購物路徑等情況；還包括大促期間具體的優惠活動參與開始時間、參與資格以及活動截止時間的說明；再者，常規話術還囊括了一些店鋪熱銷產品的話術編寫，對產品材質、顏色類型、尺寸等主要信息進行提前書寫；此外，還包括在買家購買付款過程中可能遇到的支付難題，銀行卡適用情況、賬號付款詢問等情況。

2、營銷話術

營銷話術具體是指一部分在購買時猶豫價格、討價還價的買家，這時候賣家就可以事先說明活動產品是不能降價的，而額外為這部分賣家提供一些優惠券補貼。季惟然坦言這兩塊的話術營銷比較重要，在大促期間這是所有賣家所需要克服的，因為大促活動當天，店鋪詢單量會呈現幾十倍的增長，原有的專業客服沒有多余的時間再來操心話術的回復，且多數大促期間臨時招募的客服人員也沒有專業的溝通技巧。此外針對不同國家的語言分組也是十分必要的，例如賣家可對購買人群比較集中的英語系、俄語系或者西班牙等小語種的提前編寫。

二、客服培訓，人員的添加技巧

相比日常店鋪的銷售情況來看，季惟然表示通常情況下一般是五個店鋪配置一個客服，而在大促期間客服的缺口十分大，所以就需要把運營團隊中有英語基礎的人員進行臨時的崗前培訓。培訓的主要內容是基礎操作這一塊，主要包含了上述所說的常規話術的設置應用、快捷鍵的回復等等。

“我們現在回客人的信息統一都是站內回的，所以沒有一些系統工具的話是設置不了快捷鍵的，所以賣家需要對自身的電腦安裝驅動或改良升級；如果設置不了的賣家也可以在提前編寫好話術之后，進行分組分類，在買家詢問時進行復制、粘貼，各種方法了，看賣家自身店鋪的實際情況進行應用就好。”季惟然說道。

在店鋪人員的配對方面，有一個主要的計算標準和適用技巧：

計算方法：

①KA店鋪=日常詢單量*45倍

②老店鋪=日常詢單量*22倍

③普通店鋪=日常詢單量*15倍

第一種KA店鋪，例如速賣通雙十一來說，主要是一些重點參加平臺活動的金牌店鋪，有自己的官方網址且擁有活動平臺的核心資源位；這類型的店鋪一般的詢單量會是平時的40—50倍左右，甚至于是60倍，這種情況下一個店鋪可能需要配備兩個客服人員去管理和回復；

第二種老店鋪，主要是介于KA店鋪和普通店鋪之間的店鋪，且尋單量也是介于二者之間；這種情況下，店鋪的尋單量主要在22倍左右，相應的人員配置也可在1人左右；

第三種普通店鋪，主要是那些還沒有成為重點商家的一些店鋪，特點是流量一般、新店鋪、或者是運營一段時間的店鋪、且客戶積累量還較少，這些普通店鋪基本的尋單量會是平時的15倍，當然賣家也需要對超過25倍的尋單量的情況做好補助措施，算的時候基本按照15倍來計算可以按照不同的實際需求兩家店鋪一個人或者是三家。

此外，他還表示應重視客服人員的作息調整安排，這是全球性的大促，每個時間段進入的流量都會大小不一，賣家可以在流量比較小的時候安排客服進行輪休，以達到事半功倍的工作效率。

三、訂單催付促成下單量

針對不同的旺季營銷，訂單催付主要是針對買家下單后未及時付款的情況，這時候賣家可直接安排客服人員發站內信或者是發營銷郵件，提醒和催付買家構成付款行為的達成；訂單催付還可以給買家傳遞一種高服務體驗的效果，買家有不懂的購買流程、支付結算等方面的問題也可以及時溝通；訂單催付需要分階段進行，客服人員也需要催付時間段的合理安排，注意不同國家和地區的時差。

此外還有兩部分的買家群體也需要特別關注：

1、對于一部分已經加購了購物車的買家，同樣可以安排客服人員就郵件提醒客人進行下單、付款，發送站內的營銷郵件，為買家提供優惠組合和關聯營銷鏈接引導買家購買，這種情況下的訂單轉化率是很高的；

2、還有一個店鋪的收藏夾功能，客服人員也可重點為這部分買家推送店鋪的活動力度、優惠方式和大促期間的新品等。

（文/雨果網 鐘云蓮）