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2017-10-18 17:19
關于Shopee臺灣站點客服爭議案件的處理方法
經過臺客服反饋，涉及跨境賣家的爭議案件占比高達40%，經過溝通商議，針對以下三類案件情況的溝通解決辦法如下：
1. 未先與買家溝通直接點選拒絕
現有很多案例賣家在買家提出退貨申請后，直接點選“拒絕退貨申請”，理由為“正在與買家協商”，進入到爭議階段要由CS團隊裁決，實為對CS團隊工作效率的浪費。
正確做法：
買家如提出退貨申請，賣家有9天時間與買家協商溝通解決方案。在有明確溝通結果之前(同意/不同意退貨)，請不要點選“拒絕退貨申請”。如果協商未果，請賣家再點選“拒絕”并附上拒絕原因，CS團隊會酌情判決爭議。
解決方案：
以后如有此類情況，將直接判決買家勝利，獲得退款。
2. 賣家未收到退貨
買賣雙方達成一致同意退貨處理后，賣家點選“拒絕退貨申請”,理由為“未收到退貨包裹”。
解決方案：
臺灣已上線蝦皮跨境退貨服務，640NTD以上的包裹如果賣家同意自行承擔運費，都可寄回大陸。所以以后此類案件的處理方式為：
(1)如果包裹價值高于640NTD，并且賣家同意支付運費，請買家聯系CS團隊，CS團隊會幫忙安排黑貓攬貨，攬貨完成后，則會判決買家勝利，獲得退款;
(2)如果包裹價值低于640NTD，或包裹價值高于640NTD但賣家不愿意承擔運費，原則上“未收到退貨包裹”將不作為合理的理由拒絕退貨申請，此類案件將直接判決買家勝利，獲得退款。
3. 線下作業
現在有些案例是買賣雙方達成一致同意退貨處理后，線下完成退款轉賬，然后在線上點選“拒絕退貨申請”，進入爭議階段。
正確做法：
賣家應在蝦皮網站上點選“同意退貨申請”，完成退款處理。請大家與賣家做好溝通教育，所有線上進行的退款才受蝦皮保護。為避免不必要的損失，請賣家不要私自與買家線下發生轉賬交易。
關于Shopee不允許在同一產品ID下更換不同產品信息的通知
Shopee 不允許在同一產品ID下更換不同產品，Shopee會定期清理相應違規產品。
示例：
若賣家更改現有產品A的信息(如：名稱，描述，圖片等)為另一個完全不同的產品B的信息，此行為將會把原有關于產品A的評分及評價等歸算到產品B，進而會給買家帶來關于產品B的錯誤理解與判斷。
如將原為手表的產品頁面，更換為背包的產品信息：
定義：
“完全不同的產品”定義包含以下兩點關于：
(1)不同類別產品，如：背包vs水瓶， 襯衫vs褲子
(2)同一類商品的不同型號，如：不同品牌的類似背包
注：若產品屬于同一類商品的相同型號，只是顏色有所不同，則不會被判定為“完全不同的產品”
如將產品更換為同款其他顏色
正確做法：新建產品B的產品頁面，填入產品B的相關信息。
