eBay跨國退貨注意事項

1. 請務必在3個工作日(美國站)/8個日歷日(英國站)內回復買家的退貨請求。回復的定義只包括 “接受退貨”,“全額退款，買家保留物品”及“部分退款，買家保留物品” 。

2. 設置清晰的換貨政策，這樣換貨選項才會顯示給買家。

3. 主動與買家溝通退貨運費事宜。如果退貨是由于物品與描述嚴重不符導致的，賣家應該承擔運費。

4. 務必在退回物品跟蹤信息顯示已送達后6個工作日內退款，退款應包括物品價格和原運費(對于物品與描述嚴重不符的退貨，如果需要買家將物品寄回，賣家還需要退貨運費)。

5. 對于價格較低的物品，請考慮全額退款，因為這可能是最高效的解決方式。

6. 主動與買家溝通部分退款的金額，再提出一次性的提議。務必通過eBay的渠道(用戶間留言系統)溝通，以便在糾紛升級后供客服參考。

7. 只要請求是在您規定的退貨期限內，盡量滿足買家退貨的請求。

8. 如果您拒絕退貨，請單獨與買家溝通，表明您拒絕的原因，讓買家滿意。

9. 留意eBay 客服代表寄給你的電郵, 尤其是涉及到一個已被設置5天暫緩期的個案. 如果客服代表需要從你拿到更多信息, 請盡量提供。

售后服務流程常見問題

交易取消流程

如果買家提出取消交易的請求，我該如何處理?

您有3個工作日的時間來決定是否接受買家取消交易的請求。如果您同意取消交易并且買家已付款，您有10個工作日來退款給買家。

如果您在3個工作日內沒有回復，該請求將會超時，eBay將默認您拒絕該請求。

如果我接受買家取消交易的請求，我可以拿回成交費(final value fees)嗎?

是的，eBay將返還您的成交費。

如果我取消了交易，買家可以拒絕嗎?我可以拿回成交費(final value fees)嗎?

如果取消交易的請求是由賣家提出的，是不需要買家同意的。您在成交后最多30天內都可以提出取消交易的請求。如果買家使用PayPal作為付款方式，你只需要直接在流程內按“Send Refund”(不需要額外登入PayPal賬戶),然后eBay將自動返還您的成交費;如果買家不是使用PayPal作為付款方式，那么需要等待買家確認已收到退款或者十個工作天內沒有回復, 才能算為完成交易取消程序。只要交易取消程序完成, eBay將自動返還您的成交費。

如果我想要取消交易，該如何操作?

如果交易是未付款狀態，您可以在My eBay或售賣專家(Selling Manager)中找到想要取消的交易，在下拉菜單中選擇取消交易;也可以通過糾紛調解中心(Resolution Center)來發起請求。

如果交易是已付款狀態，目前您只能在糾紛調解中心發起請求。

跨國退貨流程

回應買家提出的退貨請求時，我有哪些選擇?

在您回應買家的退貨請求時，您將可以看到所有可用的選項。對于跨國交易退貨請求，通常有4個選項：

1. 接受退貨。您將在物品退回后退款給買家。或：接受退貨，并換貨。只有當您在物品刊登中設置了明確的退貨政策(如，在出售物品表格的退貨政策一項下面選擇“退款或換貨”選項)，并且買家表示他愿意接受換貨時，您才可以使用該選項。

2. 全額退款，買家保留物品。

3. 部分退款，買家保留物品。請注意，您只能提出一次。

4. 通過請求流程向買家發送留言。

只有在以下情況下您才可以選擇拒絕退貨請求：

退貨的原因是買家改變了主意，并超過了您設置的退貨期限。

退貨是在eBay退款保障期限之后發起的(此期限通常是物品的預計送達日期加上30個工作日)

我如何管理我收到的退貨請求?

當買家發出請求后，我們會通過電子郵件通知您。如果您使用API，他們會單獨再給您通知。您可以在My eBay的“已售出物品(Sold)”部分、賣家成績表(Seller Dashboard)、以及糾紛處理中心(Resolution Centre)跟蹤退貨請求。任何“物品未收到(Item not received)”糾紛都在“糾紛調解中心”中進行查詢。

我們建議您使用用戶間的留言系統與買家溝通，這樣我們可以保留溝通記錄。請務必將留言中您提供給買家的信息也更新到請求中，如跟蹤信息等。

如果買家不是通過eBay退貨流程發起的退貨請求，我該怎么辦?

如果買家未通過eBay退貨流程要求退貨，請建議他們在My eBay中選擇“請求退貨(Request a return)”，以便我們跟蹤此過程。如果買家已經將物品退還給您，您可以自行取消交易。請在選擇取消交易的原因時務必選擇“買家請求取消交易(Buyer requested)”這一選項，以便讓我們知道具體情況。我們將退款給您的買家。eBay亦會自動返還您的成交費。

我有多長時間可以來考慮是否接受退貨請求?買家可以升級嗎?

當買家先發起退貨請求時，您應該在3個工作日(美國站,加拿大站,澳大利亞站)/8個日歷日(英國站)內回復請求。如果您在上述時間期限內沒有回復，買家就可以升級此請求。

如果我拒絕買家的退貨請求，買家可以升級嗎?

不能。請注意，您只有在以下情況下才可以拒絕買家的請求：買家改變了主意要求退貨并且已經超出了賣家設定的允許退貨周期，或者買家在eBay退款保障期限后發起請求。

如果買家退貨了，eBay會返還我的成交費(final value fee)嗎?

如果請求是通過“接受退貨(Accept Return)”或“全額退款(Full Refund)”解決的，eBay會返還您的成交費。對于“部分退款(Partial Refund)”，eBay不會返還成交費。

接受退貨流程

如果我選擇“接受退貨”，接下來應該如何操作?我需要給買家提供運輸標簽嗎?

如果買家選擇的退貨原因不是“物品與描述不符”，那么請按照您的退貨政策(return policy)進行操作。如果買家選擇的退貨原因與“物品與描述不符”相關，那么您應該通過用戶間的留言系統聯系買家商量退貨運送的細節。您可以給買家提供退貨運輸標簽，再發送給買家打印;或者您和買家商議如何將物品退還給您(通過航空郵件、快遞公司等)。從賣家接受退貨開始直到物品被寄回，買家不能在流程內向eBay升級該請求。所以我們的建議是賣家要在回復的時限內(例如美國站的3個工作日)選擇一個最有機會令買家滿意的方案(比如“接受退貨”或 “全額退款”) 。

我在買家居住國有多個倉庫(退貨地址)，我如何選擇讓買家退回到哪個倉庫?

當您點擊“接受退貨”后，我們將向您顯示一個頁面，在那里您可以編輯您的退貨地址。

由誰承擔退貨運費?

這要視情況而定。如果退貨是由物品與描述不符導致的，那么您將承擔退貨運費。如果退貨原因是買家改變了主意，那么買家將承擔退貨運費(除非您在退貨政策中表明愿意承擔退貨運費)。

對于物品與描述嚴重不符的退貨，eBay如何向我收取退貨運費?

如果是跨國交易退貨，eBay不會以任何方式直接向您收費。如果您要讓買家準備退貨運送，我們希望您遵守eBay的政策并通過PayPal額外退款給買家。(您在退貨流程中所退的金額只是原產品價格加上原運費。)另需注意，如果是買家改變了主意而要求退貨，您可以自行決定是否退還原運費。

對于物品與描述嚴重不符的退貨，如果我希望買家把物品退還到美國當地的倉庫，退貨運輸標簽的運費將如何計算?

eBay會根據物品的重量和體積等信息來計算退貨運輸標簽的運費。

如果我選擇了“接受退貨(Accept Return)”選項，我需要什么時候退款給買家? 如何進行退款操作?

您必須在退貨跟蹤信息顯示物品送達后6個工作日內退款給買家。您可以在eBay退貨流程中操作，退款金額將自動產生;這樣就不需要再登錄到PayPal進行操作。如果買家沒有提供跟蹤信息，只有在一些特定的情況下,eBay才會計算一個退貨的預計送達日期并通知您。同樣，您必須在這個預計送達日期后6個工作日內退款給買家。一切都以每個個別個案里面,eBay直接向你提供的退款期限日子為準。

如果我沒有收到退還的物品，或者買家退錯了貨，該怎么辦?

如果買家使用帶有跟蹤號的退貨服務，而賣家收到了一個錯誤或者虛假的退貨物品，我們建議賣家向eBay升級。

如果買家沒有上傳退貨跟蹤號，或者使用了沒有跟蹤號的退貨服務，在賣家沒有收到退還的貨物的時候，請先聯系買家確認退貨的時間。如果買家沒有回復，再向eBay升級。

注意，您應該在物品退回給您后6個工作日內退款給買家。因此，如果您發現退貨有問題，請及時升級到eBay。否則，在6個工作日后，買家將有資格升級此請求由eBay裁定。

退款

我提出部分退款的建議，買家不接受，我該如何處理?

我們建議您在發送退款提議之前，先用流程里面的 “Send Message to Buyer”聯系買家商議部分退款的金額(注意，此退款提議是一次性的)。買家在收到您的部分退款提議后，有10個工作日來決定是否接受，在此之后請求將會過期。注意，買家在收到部分退款的提議后，如果不滿意而拒絕，他仍然可以將此請求升級給eBay。

升級及申訴

糾紛裁決后，我有多長時間可以申訴?

您可以在糾紛裁決日期起30個工作日內進行申訴。

我要求買家安排退貨運送標簽，我負責運費。但買家使用了非常昂貴的運送方式，遠遠超過我原來的運費。我可以升級此請求嗎?

我們建議您先與買家溝通，協商決定選擇哪種運送方式及運費是多少，達成一致后再發貨。請使用eBay平臺的消息功能與買家進行溝通協商解決問題，從而保留協商記錄。一定要向買家明示您已經承諾支付退貨運費(針對SNAD退貨請求)。如果不幸請求被升級，此承諾可能會影響客服代表裁決是否一定要買家將物品退還給您。

我的買家向eBay升級了SNAD退貨請求，而客服代表現在設置了5天暫緩期。現在我該怎么做?

通常，只有當您在請求發起日期3個工作日限期內(美國站點)沒有接受退貨或未全額退款給買家的情況下，買家才可以升級。在這種情況下，eBay客服代表可以為此個案設置5天暫緩期，并向您的郵箱發送郵件提供操作建議。通常的建議是讓您利用這5天時間來和買家承諾/安排一個退貨方案。另外，您也可以就產品全額退款給買家，個案將不會視為未解決。

賣家表現/標準/其他

如果買家取消交易，會計為不良交易嗎?

不會，如果買家取消交易，那么買家將不能就此交易留中、差評或低分賣家服務評級。

如果我取消交易，會計為不良交易嗎?

當您取消交易時，您會被要求選擇取消交易的原因：1)“缺貨(I don’t have the item in stock anymore)”，或者2)“買家要求取消或者買家沒有回應(The buyer has requested to cancel or is unresponsive)”。如果賣家選擇了1)“缺貨”，那么該交易將被計為不良交易。

如果買家發起退貨請求，會計為不良交易嗎?

買家發起退貨請求時一共有8個原因可以選擇，您也可以看到他們選擇的原因。前3個原因都可以歸結為買家改變了主意，如果買家選擇了這3個原因將不會計為不良交易。其余5個原因是與物品與描述嚴重不符相關的，如果買家選擇了這些原因中的任意一個將會被計為不良交易。

“請求(Request)”和“糾紛(Case)”有什么區別?它們會計入賣家標準嗎?

“請求(Request)”是您和買家之間的事。只有當您或買家的任意一方請求eBay介入時，該請求才會升級為“糾紛(Case)”。“請求”是否會被計入不良交易率取決于請求產生的原因，因物品或服務缺陷導致的請求一般會被計入不良交易率，例如：買家發起物品未收到糾紛、因物品與描述不符而請求退貨、賣家因缺貨而取消交易等;而一旦買家的“請求”沒有獲得賣家的及時響應或交易雙方將“請求”升級為“糾紛”，則會依據eBay的仲裁結果來判定是否計入賣家的不良交易率，此外還會影響賣家的未解決糾紛比率。裁決結果為賣家有過錯的糾紛將會被同時計入賣家不良交易率及未解決的糾紛比率。“未解決糾紛比率”的最低標準是0.3%，因此，賣家應盡量避免“請求”升級為“糾紛”，否則將很可能影響您的賣家表現。

為什么我收到的退貨量好像更大了?

我們已經將您所有的退貨請求合并到一個系統中，因此有可能看起來您的退貨量更大了。但是，將所有請求集中起來，可以幫助您更加方便快速地發現問題并及時反饋。因此，如果您發現退貨比您想象中要多，請認真查找問題的原因并做出調整，以避免類似情況的發生。

如果買家濫用退貨請求，我該怎么辦?

比如，買家明明是自己改變了主意要求退貨，而他卻在選擇退貨原因時選擇了物品與描述不符相關的原因。

如果您認為買家濫用退貨請求，您可以舉報買家。eBay賣家保護團隊將會進行調查，在某些情況下，我們將介入聲明不是您的過錯。濫用系統的買家可能被凍結賬號，甚至從平臺中被清除出去。在我們為您提供了保護之后(比如刪除了中評或差評)，我們還將通過電子郵件通知您。

您可以在您的賣家成績表(Seller Dashboard)中跟蹤哪些退貨被計為不良交易。您也可以下載我們每周更新的交易不良記錄報表。