地域綜述

人口：2600萬

國家：丹麥，芬蘭，挪威和瑞典 (此報告中沒有涉及冰島)

官方語言：各國有自己的官方語言，但是有很多人說英語

GDP: $1.4萬億

北歐四國，丹麥，芬蘭，挪威和瑞典，總人口2600萬，GDP$1.4萬億美元，是全球第十二大經濟體。

遠距離銷售根植于這一區域的人們生活中，最根本的原因是這里廣闊的地域和稀疏的人口密度。這一區域的人均GDP達到了$49,000美元，是一個相對富庶的區域，四國中每一個都排在世界電子商務發展前列。

這里還有一個由政府約定成立的哥本哈根區域 - 人口密集，基礎設施建設完善，機會和商業都比較多。這一區域以哥本哈根為中心，輻射周圍300千米的地域，將瑞典南部區域也包含進來，有超過900萬人居住在這里，是北歐人口密度最大的區域之一。

電子商務機會

聯合國貿易和發展會議在2015年3月發布的報告顯示，北歐四國在提供電商機會方面位于全球最發達前十位。報告所考量的因素指出，排名前列的國家共同的特點是人口不多，通信服務、郵政服務、IT資源發達，信用卡是主要的支付方式。

小型市場常可以保證較好的投資回報，雖然說其中的競爭格局會有很大不同。對國外電商來說，北歐有很大的優勢，那就是很多人會說英語。雖然通常來說電商網站用當地語言更好，但在電商進入北歐的初始階段，還不能習慣的時候，能用英語對生意的開端大有裨益。

電商環境

丹麥支付委員會和Eurostat發布的數據強調了北歐四國在科技利用方面的先進性。挪威，瑞典和丹麥是被調查國家中線上購物滲透率最高的三個國家，芬蘭稍稍落后，排第七位，但也有65%的人口從線上買過東西。

作為數字單一市場項目的一部分，歐盟委員會定期對成員國的技術運用情況進行評分。從評分來看，無論是從政府，商業還是普通民眾使用來說，北歐在數字技術利用上都表現良好。丹麥的數字技術利用最好，緊接著是瑞典和挪威，芬蘭排第五位。這一數據表明，北歐四國構成的市場不僅僅有好的基礎設施建設來支撐數字經濟，在顧客層面，應用程度也相當高。

移動端

無論是從固定電話，移動通信還是網絡連接來看，北歐大部分人口都能保證有很好的鏈接。通暢的網絡連接保障了最新科技的及時運用，也為鼓勵數字經濟，乃至跨境商務創造了環境。互聯網提供了一個發現和利用全球資源的通道，讓北歐市場有很堅實的國際數字經濟市場的基礎。

這個區域的地理環境相對復雜，許多這些國家偏遠的地區就依賴移動設備獲得互聯網訪問。但這也并不意味著發達地區的移動設備利用率就會降低。拋開在偏遠地區保證移動通信的重要性不說，北歐四個國家的大部分人口都集中在小部分地域里，世界經合組織發布的數據顯示在城市地區和其他移動互聯網鏈接良好的區域，人們也還是喜歡用手機登陸網上商店。事實是，移動電話現在已不僅僅是要滿足通話功能，更多的是讓人們在移動時也能連接到網絡。

YouGov的調查研究了北歐市場的購買習慣，發現從2012年到2015年的統計結果中，過去六個月曾用移動設備（智能手機和平板電腦）付過款的用戶增長了90%。

北歐國家用戶在手機端的購物相關活動

營銷和品牌

像全球的大多數市場一樣，北歐市場也經過了大范圍的、迅速的，從線下營銷到線上營銷的轉變。即使是在線上環境中， 新的科技仍在不斷涌現，改變著營銷的開支模式和投資的重點。比如說，社交媒體就正在變得原來越重要，用戶可以自己出產內容，而程序化廣告也在社交媒體平臺扮演更關鍵的角色， 將品牌信息傳達給顧客。無論是怎樣的投資，重點仍然是保證正向的ROI，在北歐市場，這一點也沒什么不同。

營銷平臺

在考慮北歐市場的預算和市場重點時，了解顧客對各種交流渠道的參與度也很有幫助。Salesforce.com的市場調查強調了三種營銷平臺的滲透率。其中，郵件仍然是這一地區重要的顧客交流手段，許多顧客訂閱了至少一家公司的郵件推送。平均有83%的北歐網民有訂閱郵件的行為。59%的北歐網民在Facebook上關注某一品牌，16%在Twitter上關注品牌。

社交媒體

總體來說，社交媒體涵蓋了很多種渠道，在目標受眾和互動程度上也各有不同。近1/4北歐零售商從社交媒體活動或廣告中收到了很好的ROI。另有43%的零售商預期ROI會在未來有所改善。

Facebook是北歐最受歡迎的社交媒體，YouTube也有很強的用戶基礎，為品牌傳播信息提供了更多機會，直接展示或者通過視頻博客。

Buzzador的報告指出，Facebook現在仍然是最受歡迎的社交渠道，90%的挪威人每天至少登錄一次Facebook，42%的瑞典人每天都會用Instagram.

各國網民使用社交媒體的情況：

丹麥

芬蘭

挪威

瑞典

每一個渠道都有他們獨特的有點。Facebook有相對私人化的社區，個人的推薦是最有影響力的。Twitter，博客之類的更像是廣播媒介，可以樹立品牌，擴大品牌影響力，而不是直接作用于銷售結果。Twitter的報告稱芬蘭用戶更喜歡用筆記本或臺式電腦登錄Twitter，69%的瑞典Twitter用戶會在Twitter上看視頻。

瑞典青少年中Snapchat用戶的滲透率居全球第二，稍落后于愛爾蘭。并不是說這里用Snapchat的人更多，而是指相對來說，用手機登陸Snapchat的年輕人比例更大。DR Mediaforskning2015年的報告中說，近一半12-19歲的丹麥人每天用Snapchat，20-29歲的丹麥人有近四分之一每天用這個app，總體來說用戶群體超過了800，000.

財務和支付

對許多跨國電商來說，接受在線支付就意味著接受卡片支付的方式，儲蓄卡、信用卡或是預付卡。但在北歐，不同國家有不同的偏好。挪威和丹麥人在線上最常用的就是卡片支付，而芬蘭人更喜歡銀行轉賬的方式。在瑞典，卡片和未結清發票有差不多的市場占有率。

常用支付方式

未結清發票在瑞典是主要的支付方式。這一流程需要第三方在購買的時候就將款項劃給電商，而這個第三方同時給購買的顧客提供信用額度。通常一旦貨物送到，購買者就需要付清第三方墊付的信用額度，或者是在與第三方約定的時間內付清。顧客如果使用這種服務，需要支付一定的服務費，但是這給他們一定的信心，那就是如果有什么不對的事情發生，他們其實并沒有支付，第三方在代替零售商承擔信用額度和詐騙的風險。但是跟卡片支付不同的是，這樣的支付方式避免了退款的手續。跨國電商很值得考慮這樣的一種服務。

在有些國家，未結清發票使用起來很困難，因為出于個人征信的目的，個人信息并不公開。丹麥就存在這樣的問題。

在芬蘭和瑞典，銀行轉賬也是通常使用的方式。在這種情況下，顧客會從銀行賬戶中向電商支付一部分預付款。同樣，這種方式可以讓顧客覺得他們對交易有更多控制權。芬蘭和瑞典的大銀行都提供這種服務。與銀行達成合作，在支付時提供這種服務也是很有必要的。

目前，電子錢包在北歐的應用并不是特別廣泛，但是隨著手機端電子商務的增長，以后這種情況應該會有所改善。

各國線上顧客比較喜歡的支付方式：

丹麥

芬蘭

挪威

瑞典

支付詐騙

安全是線上購物者最大的憂慮，這種憂慮會在他們瀏覽跨境電商網站時加劇。使用當地的結算方式或者加入一個被信任的認證體系會對顧客有很大幫助。

北歐并不是卡片詐騙的高風險地區，go2checkout.com的調查將挪威，瑞典和丹麥的詐騙風險列于全球最低位（據犯罪者的IP地址）。

并不是說風險不存在，但是這一區域現在并不是卡片詐騙的溫床。

物流

雖然四個國家各自獨立也有不同的特點，但在物流方面，丹麥，芬蘭，挪威和瑞典有足夠多的共同點，可以讓他們可以被看作一個電商零售整體市場。挪威并不是歐盟成員國，它是歐洲自由貿易聯盟（EFTA）成員，所以也可以享受很多歐盟內部的自由貿易和規定方面的傾斜。

北歐四國內的物流對零售商來說是一個很有挑戰性的任務，大約2600萬人口分布在120，000平方千米的地域上，包括幾百個島嶼。但好在大部分人口集中在南部或是沿海地區。

顧客配送要求

當一個零售商在考慮在配送方面能提供的服務時，參考線上顧客的需求是很重要的，而且需要意識到的是，所有進口產品零售商都在與當地零售商競爭，當地零售商自然比較容易滿足顧客們在派送方面的需求。

總體來說，北歐地區的顧客都希望能在買東西四天之內就收到貨，甚至更短。最近由PostNord進行的調查就發現北歐區域的平均期望是在4.3工作日內收到購買的貨物，而丹麥顧客甚至希望可以更快。

各國顧客的期望值：

（1） 芬蘭 – 4.9天，18%的顧客希望能在兩天之內收到貨

（2）挪威 – 4.4天，7%的顧客希望能在兩天之內收到貨

（3） 瑞典 – 4.3天，9%的顧客希望能在兩天之內收到貨

（4）丹麥 – 3.3天，20%的顧客希望能在兩天之內收到貨

送貨到家是大多數顧客的期望，但挪威顧客比其他發達的電商市場更能接受多種遞送選擇。在挪威市場的電商需要意識到挪威顧客希望他們能提供送貨到家，送到快遞箱和信箱等多種配送選項。

退換貨

歐盟顧客享有法律賦予的權利，14天之內都可以無理由退換貨，所以提供透明、有效的退換貨解決方案對生意很有好處，這也是法律強制要求的。電商在選擇北歐的配送伙伴時，也需要注意他們所能提供的退換貨服務是怎樣的。

北歐顧客會要求：

（1）簡單、透明的退換貨程序

（2） 可以方便的將包裹寄送回去或是有人上門收取

（3） 在退換貨過程中知情

（4） 退款后有通知

顧客體驗

對電商的信心和信任問題在哪里都是一樣的，北歐也不例外。核心問題就是在任何國家，線上購物、跨境購物最大的阻礙也就是信任。但是在這里，我們希望能看到更微妙的不同之處。比如說，瑞典顧客就比芬蘭顧客更能信任別人，兩國人民也在如何獲取信任方面有不同的看法。

影響因素

北歐的商品評價社區類網站Buzzador對網站的用戶做了一項調查并發現，在整個北歐地區，朋友的推薦是顧客選擇某一個品牌的最重要影響因素。丹麥顧客尤其受到這個因素的影響，當然已買顧客的評價和專業的測評也很受重視。

丹麥顧客在下單前通常會查看已買顧客的評價，其他地區的顧客也大多會參考已買顧客評價來決定要不要買某樣東西。

信任和糾紛調解

利用當地有的信用認證體系對促成第一筆交易有很好的促進作用。向顧客保證說如果有任何問題，會有人來解決也是很好的辦法。總之，要根據商品和經營范圍來選取最適合的方案。在某些地區，會有法律要求電商使用某種糾紛解決方案。

2016年初，歐共體上線了線上糾紛解決平臺（Online Dispute Resolution platform）。這個系統讓顧客可以在有交易糾紛發生時在此投訴。法律糾紛解決機構可以對平臺登記的投訴進行調解。 這項服務，也叫做非訴訟解決機制（Alternative Dispute Resolution），雖然不是信用認證體系，但是也作為顧客和電商之間的中間人，有助于解決線上購買中產生的糾紛。