亞馬遜退貨不滿意率和客戶服務不滿意率都是負面反饋中的指標，簡單來講就是保證買家購物前后的利益不受損失，而對于賣家來講隨便飄紅個都心驚膽戰了，退貨就退貨，還留了個不滿意是怎么回事?

客戶服務不滿意率是指在下單之前買家與賣家的對話中，賣家的回答是否能夠解決買家的問題;而退貨不滿意率自然是買家對于貨物不滿意，在退貨退款的過程中，賣家的處理方式讓買家不滿意，即有可能產生，具體的概念如下。

退貨不滿意率=退貨滿意度/退貨個數

我不禁做了一個假設：假若本人月出數萬單，手氣極好，只給1個買家退了1個貨。居然發現了手氣極好的同時，這買家居然給了差評。這樣的話，那么這個不滿意度一下子打入了地獄，100%!!!

一、Return Dissatisfaction Rate 退貨不滿意率

退貨不滿意率用于衡量買家對其退貨處理方式的滿意率。它包含三個獨立組成部分：

· 負面退貨反饋率 Negative ReturnFeedback Rate

· 延遲回復率 Late Response Rate

· 無效拒絕率 Invalid RejectionRate

負面退貨反饋率指的是收到負面買家反饋的有效退貨請求所占的百分比。對于每個退貨請求，亞馬遜都會詢問買家，賣家是否已經解決了他們的退貨問題，如果買家說明他們的退貨問題沒有被解決，那么這條退貨請求就會被亞馬遜視為具有負面反饋。

您可以采取以下步驟降低收到負面反饋的幾率：

自動批準退貨。您可以自動批準在設定的天數內收到的所有退貨請求，或僅批準符合亞馬遜退貨政策的請求。這樣可以降低您收到負面反饋的幾率。了解如何批準自動退貨。

每日檢查是否有退貨請求。不回復退貨請求最有可能導致負面反饋的出現。忽視請求比批準請求更易造成負面反饋。

迅速回復。回復時間較長是導致負面反饋出現的關鍵原因。相比當天進行回復，超過兩天后回復會大大增加買家留下負面反饋的可能性。

解決買家的問題。與同意退貨請求相比，拒絕請求且不解決買家的問題更易導致負面反饋。

監控負面反饋。收到負面反饋的退貨請求更易導致買家提出索賠。

什么是延遲回復率?

賣家至少要在48個小時內處理買家的退貨請求，如果在收到請求的48小時內沒有批準退貨、提供退款或者關閉請求等操作，亞馬遜會將此視為延遲回復。

無效拒絕率

無效拒絕率是指錯誤拒絕的合規退貨請求所占的百分比。如果退貨符合政策要求，賣家應向買家提供全額退款、批準他們的請求或解決他們的問題，以確保他們不再想要退貨。如果未達到其中任一標準，亞馬遜會將退貨視為錯誤拒絕。

客戶提交了Return Request后，Amazon是允許部分退款的。但是在給客戶部分退款之前，需要從AMAZON后臺Manage Returns界面操作處理這個Return Request 選擇關閉或者是接受退貨。

例如，某個訂單客戶提交了Return Request，經過溝通接受了3美元折扣，在給客戶退3美元之前，需要從Amazon后臺關閉這個退貨請求，然后再給客戶操作退3美元，如果不關閉直接退折扣，則算為Invalid Rejection。如果之前已經從Amazon后臺接受了客戶的return request，然后提供部分退款，不算做Invalid Rejection。

在處理客戶的Return Request信件時，詢問客戶是接受折扣還是退回或者是換貨，需要注意回復信件的語氣和態度，盡量避免客戶不滿意AMAZON調查的時候給差評。

退貨不滿意率的績效指標

官方的建議是<10%，沒有達到也沒有硬性的處罰措施，但是仍然需要賣家去重視，因為這個數據最終還是會硬性到ODR(訂單缺陷率)，嚴重者最后會被取消銷售全力。

因此，和賣家溝通解決辦法才是抹平這些不滿意率最好的辦法，無論是什么問題，我們可以嘗試著和買家進行溝通，尋找問題并且解決他。

聯系買家 Contact Buyer : 向買家發送郵件討論問題并尋求解決方案。

亞馬遜鼓勵賣家繼續和買家溝通協作，知道買家滿意為止，如果買家撤銷了反饋，亞馬遜會自動調整你的退貨不滿意率。

如果溝通未果的話，就可以采取下一步行動，也就是關于退貨的一些流程。

進行退款 Issue Refund :

如果您已經收到退貨商品或允許買家保留商品，就可以向買家進行商品退款。如果您需要買家退還商品，請務必在收到退還商品后再進行退款。

退款分為兩種，一種是退貨退款，另外是不退貨退款，如果你打算把貨物送給買家了，直接點擊操作Issue Refund，這筆訂單的款項就如退回給買家，如果是想讓顧客把貨物退回來，需要等收到貨物之后再進行退款，否則可能“錢貨兩空”。

關閉申請 Close Request ：

如果你不需要買家退還商品即可退款，或是不接受退貨，即可關閉退貨申請，需要選擇關閉退貨申請的理由，向買家說明，在關閉申請后，亞馬遜即會向買家發送包含關閉原因的郵件。

注意：賣家和買家都可以關閉退貨申請。

與第一個操作不同，一般這個操作是需要雙方協商一致之后的才會進行操作，買賣雙方都可以私自取消Return Request，但是不要因為賣家可以取消退貨，然后看到退貨申請就立馬取消，導致買家不滿意，留下差評。

批準退貨申請 Authorize Request ：查看請求并批準買家將商品退還給您。第一步僅批準將商品退還給您。

授權退貨，就是說買家提出退貨請求，賣家同意退就退。

處理好這些事情之后，就可以聯系客戶讓他們對于退貨不滿意率進行修改，語氣方面就不用多說了，最好看看能不能附上操作流程。

亞馬遜對于客戶至上的理念是貫徹到底，目的也是為了讓賣家能夠及時的處理顧客的問題，因此提升服務意識也是很重要的，尤其是個人賣家。